我们处在一个信息高度透明的时代

New Marketing - - COVER STORY 封面报道 - 高端对话 : 曹虎C : Caroline Taylor

:当前,人工智能、移动互联网等新技术正在改变消费者行为方式和商业运营方式。请你从全球化的视角谈一谈:数字时代的消费者有什么特点?科技如何影响企业的营销战略和消费者的行为方式?

C : 这个问题非常有意思。作为消费者,我们每天都感受到科技带来的影响。人们在生活中对智能手机的广泛应用超乎想象。虽然这种情况具 有全球化的趋势,但在中国尤为明显。作为营销人员,我们必须理解消费者的这些行为特点并采取行动,因为这是人性使然。营销一直以来就是如此— —跟随消费者的脚步,并以消费者期待的方式回应他们的需求。

以前,一些狂妄自大的企业试图拉拢消费者,并让他们按照自己预想的方式行动,却很少能成功。我认为,当今的数字世界使消费者有了一些新的行为方式。试想,一个不愉快的消费者随时可以通过社交媒体,比如中国的微信或者英国的推特或脸书,将自己不愉快的经历传播出去。这种传播方式有着巨大的影响力。

作为B2B的营销人员,我并不直接面对最终的消费者,而是面向企业人士。在我三十多年的从业经验中,“电子商务模式是B2B还是B2C”一直

是争论的焦点。事实上,数字时代的到来使我们意识到,真正的电子商务模式是B2P,即商业对个人。这就是我们现在正在做的。

我们的营销对象是具体的人。无论是面向独立的消费者,还是面向CI O(首席信息官)、CMO (首席营销官)等代表企业做出营销决策的商务人士,在做出决策的过程中人们的情感体验是相似的,因此我们要就此做出回应,并且迎合人们的需求。

:你提到电子商务模式不是B2 B或者B2C,而是B2P,这个想法很有意思。不管在什么情况下,做出决策的总是具体的人。

有史以来,科技第一次让我们能够为特定的职位、特定的人定制内容。然而,科技的发展也带来了挑战。过去人们的生活节奏缓慢,我们要先用半年时间制作一则广告,三个月后才能得到一些反馈,然后我们再用三个月进行优化和改进。但是现在,科技不仅让企业拥有更多的工具和平台,以量身定制服务迎合不同的消费者需求,同时也让消费者有了更大的话语权。

根据你在IBM的工作经验,能否就企业如何在发展战略、技术研发和组织变革方面运用正确的科学技术,以迎合新一代消费者的需求给出你的建议?

C : 首先我想说的是:每家企业都应该意识到我们处在一个信息高度透明的时代。因此你必须诚信,必须真实。你可以营销,可以讲述你的故事,可以向目标市场展现你的价值,但这一切必须是真实的。一旦有假,一定会被发现。因此,企业必须认识到真实的重要性。

以前,我们确实时间充裕、节奏缓慢,这对于营销人员的不利之处是:我们要用很长时间才能知道事情的利弊。现在,我们可以借助科技手段了解客户会浏览网页的哪些位置,能够快速看到我们需要他们看到的信息,等等。科技可以帮我们了解很多情况,并且是实时了解。以前我们使用A/B测试,把测试对象随机分配到不同的测试组进行测试,要用数周时间才能得到测试结果。但现在,科技工具使我们可以实时获得结果。

一个不愉快的消费者随时可以通过社交媒体,将自己不愉快的经历传播出去。

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