科技不仅赋予客户和企业更多权利,而且创造了企业新的运营方式

New Marketing - - COVER STORY 封面报道 -

: 我们注意到,强大的工具总是会给传统 企业营销带来挑战。人们在推特、微博上发布的消息有好有坏,企业营销部门必须及时回复。但是从技术层面讲,赢得市场是个多层次的过程。你怎样评价这些工具对企业营销的影响?

C : 从传统营销到现代营销存在着一个转变过程。在过去,营销就是信息发布的过程,是把信息推向市场的过程。但是现在企业的营销更加互动化。你会发现,现代的企业营销团队会把社交媒体当做与外界沟通的工具,通过对外发布信息,他们期待人们回复,并且是立即答复。

我再给你讲个故事吧,这个故事发生在英国。

几年前,有两家航空公司都开始使用社交平台。我的一个同事要去美国佛罗里达度假,随行的是他的妻子,还有两个儿子,一个12岁,一个10岁。大一点的孩子有部手机。他们恰好赶上航班晚点,在飞机上坐了一个半小时等待起飞,这让他们很恼火,但又必须一直坐在座位上,因为一旦离开机舱,就有可能错过这趟航班。他的大儿子感觉很无聊,就在推特上发布信息,抱怨飞行经历,并且@了这家航空公司。然后飞机起飞了,他们关掉了手机。8个小时后飞机降落在佛罗里达机场,当他的大儿子打开手机时收到了几个朋友的回复,同时收到了这家航空公司和另一家航空公司发给他的信息。

他搭乘的这家航空公司的答复很正式,非常有礼貌,但有点古板。他们说:“对于本次航班延误,我们深表抱歉,希望您能度过一个愉快的假期。”另一家航空公司则说:“很遗憾您的航班延误了,欢迎下次乘坐我们的航班,如果您扫描这个代码,您将获得本航空公司价值200英镑的代金券,用于您的下一次旅程。”这样的答复令人印象深刻。

两种答复体现了完全不同的态度:一个只是稍微抚慰乘客的情绪,另一个则让人拍案叫好。你觉得他们下次去美国时,会乘坐哪个公司的航班?我认为这就是互动交流工具的作用,这是现代营销互动的一个很好的例子。现代营销是企业与客户之间的体验与交流,不再仅仅是对外发布信息。

: 是的,这个例子非常有趣。从这个故事中我们能够发现那家竞争公司发出的信息措辞得当,他们在密切关注社交信息并且迅速做出回

应。重要的是,他们一定有一个快速反应的决策者。所以我认为,科技不仅赋予客户和企业更多的权利,而且创造了企业新的运营方式。

C :是的。企业必须改变运营方式,并且让内部员工为企业代言。企业不能安排几十个职员检查和层层审批网页内容,然后再发布信息,要让客户参与其中,这样才能快速得到反馈。

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