对科普场馆志愿服务的若干思考

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新疆维吾尔自治区科学技术馆 引言近年来, 我国科普场馆进入了高速发展的新阶段, 服务水平的高低逐渐成为衡量其软实力的标准之一。而志愿服务体现了公民的责任意识,是现代社会文明程度的重要标志。 志愿者作为科普阵地建设的重要力量,在展览宣传、活动开展中发挥了重要的作用。 新疆科技馆科普志愿者团队在传播科学知识的同时,传递着“人人为我,我为人人”的公益精神,用无私的奉献感染他人, 不断输出服务社会的正能量,有效推动了全民科学素质的提升。经验与体会新疆科技馆自 2008 年启动科普志愿服务以来,经历了从无到有、从个体化到系统化的转变,在志愿者的招募、管理、培训等方面做了大量工作,大大激发了科普事业的活力,显著缓解了人力资源不足的状况。1.1

(1)大学生志愿者。 目前,新疆科技馆已经与乌鲁木齐当地的新疆大学、新疆师范大学、新疆财经大学、新疆农业大学、新疆医科大学、新疆石油学院六所高校建立合作,共同招募大学生志愿者,配合场馆 从事讲解演示、咨询引导以及秩序维护等基础工作。

(2)协会志愿者。在新疆维吾尔自治区科学技术协会党组的倡导下, 协会下属机关部门和事业单位共 182名员工自愿发挥所长,践行志愿服务精神,组成科普志愿者服务队,树立了良好的社会形象。

(3)小小志愿者。 新疆科技馆从娃娃抓起,组织开展了面向 9~13 岁青少年的“小小志愿者”活动,旨在让孩子们深切感受“奉献、友爱、互助、进步”所带来的快乐,从小培养其“讲科学、爱科学、学科学、用科学”的意识。这个年龄段的儿童已经具备了一定的组织性和纪律性,且学习负担较轻,能够利用寒暑假或双休日进行科学表演、科学实验等活动。

(4)社会志愿者。社会志愿者的来源构成比较复杂,但他们都有着对科普事业的热爱与关心。不少观众在科技馆参观过程中,看到志愿者忙碌的身影、得到他们热情的帮助后,会留下联系方式,主动要求加入到科普场馆的志愿者队伍中来。1.2

志愿者队伍的规模和素质, 在很大程度上决定着志愿服务的影响力和生命力。 我们最限要 大 度地挖掘志愿者资源,整合志愿服务力量,吸引越来越多的群众参与志愿服务工作。当前,新疆科技馆科普志愿者团队的招募渠道主要是通过签订共建协议的形

式,与学校、协会、社区取得直接联系,这一做法便于组织管理以及后期的评价与监督。此外,科技馆还利用网络平台,向社会公开发出志愿服务的邀请,只需填写申请表即可加入我们的行列。 同时,科技馆非常重视对志愿者的培训与评估, 制定了相关的章程,出台一系列具体措施,为服务时间的安排、服务质量的监督和服务星级的认定提供了依据。 一方面,严格执行志愿者注册制度,做好场馆志愿者的人数核准,针对服务领域的特点,逐步构建一支结构优化、素质过硬的科普志愿者队伍。 另一方面,明确各部门的职责和权限,对志愿者管理工作进行系统分工,逐渐形成一个制度严明、责权清晰的内部管理体系。

问题与困难2.1 管理体制尚未理顺

志愿服务要在更深的层次和更广的范围内开展,志愿者队伍自身能力的完善和提升至关重要。随着志愿者人数的增多、合作单位的扩大,简单、粗线条的管理已经成为志愿服务不可回避的一大问题。目前,科普场馆志愿者团队的能力整体偏低,许多工作都处于疲于应付的状态, 这严重阻碍了志愿服务的进一步发展。2.2 法制建设亟须改善

法律保障是志愿服务工作顺利开展的内在动力和有力支撑。 虽然现在有些地区已经制定了关于志愿服务的地方性法规, 但在国家层面上还没有一部涉及这方面的法律。法制建设的滞后,对科普场馆志愿服务未来的发展造成了很大的制约。2.3 队伍建设有待加强

志愿者的一言一行, 在公众眼中都代表了科普场馆的形象,他们的服务决定了场馆的声誉。受到工作时间长、相应回报少、工作内容与专业关联度不高等客观因素影响,科普场馆志愿者的流动性非常大,其流失率基本在 80%以上,因此难以建立长期而稳定的团队。启示与思考打造志愿服务品牌文化我们要坚持为人民服务,强调“党政关注、社会 急需、志愿能为”的工作方针。 在调查社会需求和志愿者服务意识的基础上, 根据当地经济发展的实际情况,构建遍布学校、社区、军营的科普志愿者团队。同时,还要加快志愿服务信息化建设,努力实现志愿者、服务对象和活动项目的有效对接。今后,我们将继续推进志愿者的网上注册与管理工作, 创建集组织、协调、 实施等功能于一体的科普场馆志愿服务网络平台。3.2 做好志愿服务宣传工作

为了深化人们对于志愿服务的认识, 我们要充分发挥大众传媒的优势,在报刊、广播、电视、网络上大力宣传优秀志愿者的先进事迹, 展现志愿者团队的良好风貌和高尚情操,引发社会的广泛关注,使志愿服务的理念深入人心。3.3 改进志愿服务激励机制

科普场馆要建立切实有效的激励机制, 以增强志愿者的积极性和创造性。对于志愿服务而言,奉献是本质,激励是保障。 志愿者不计报酬,不表并 代 他们的付出就是毫无价值的。我们应当以人为本尊,重志愿者的劳动,体现人文关怀。绩效奖励是可量化的激励机制,可以结合物质奖励与精神奖励,形成以服务水平、服务态度为核心的考评激励体系。 并且,大胆吸收和借鉴国外的经验,在升学、就业、晋升、贷款等方面,将个人志愿服务情况作为重要参考,加大对科普志愿者的正向激励,树立良好的社会环境,推动志愿行动的可持续发展。

cn。 刘欣( 1961—),男,硕士,高级经济师,现任新疆维吾尔自治区科学技术馆馆长, E-mail: xjkjg@xjstm.org.

1. 史密森尼学会2. 山东大学文化遗产研究院3. 浙江大学文化遗产与博物馆学研究所 引言像其他许多遗产景观一样, 博物馆从本质上说是一个建构“体验”的场所。如此看来,博物馆应当给予观众基于观察和互动的情感与知识。

[1]博物馆在面向观众时, 主要呈现出三种态度: “陌生人”、“客人”与“顾客”。如果我们从博物馆学史的角度来看,似乎会认为这是一个序列结构。然而并非如此,只要粗略地观察一下博物馆的现状,便可发现这三种态度都依然存在, 甚至在同一个博物馆中彼此共存或相互排斥。 事实上,这三种态度是环境、藏品与个体共同作用的产物。“陌生人”态度暗示了博物馆的首要责任是藏品而非公众。 许多馆长理所 doi:10.16703/j.cnki.31-2111/n.2017.01.013与

为顾客负责目前, 为了其组织效益、 社会价值以及成功形象,美国社会面临着“为产品负责”的巨大挑战。在竞争日趋激烈的时代背景下, 文化机构被要求为其公共和个人赞助提供合理性论证。 这种挑战迫使博物馆转向“顾客”态度。《博物馆与社会》(The Museum and the Public)一文指出,博物馆实际上应该更进一步,形成与公众合作的关系。博物馆的公共功能要及时做出改变,从主导者转变成为服务者,其所呈现的内容、 服务的方式和活动的时间都应由博物馆新晋的主导者———公众来决定。

[9] “为顾客负责”的理念根植于商界,吸收了脱胎于服务部门的管理法则。在博物馆领域,机构与观众之间密不可分的关系范式也逐渐浮出水面。

博物馆的首要目标是藏品,其通过研究、教育、管理等方式来服务于公众。 只有博物馆认识到自我定位和服务对象———尤其是与社会的关系时, 它们才能够对其存在方式和有效性做出判断与评估。 这一转向意味着“如何服务公众”与“如何保护藏品”一起成为定义机构角色的标准。

[10]现在需要重新定义博物馆吗?我并不这么认为。相反, 博物馆需要清晰而准确地把握其在社会中的角色,并充分发挥自身的优势与潜能。 对此,博物馆应当反思与观众的关系。

参观博物馆是一项休闲活动。正如《休闲的社会学》(The Sociology of Leisure)一书中所说:休闲并非是反映制度结构的社会现象, 而是一个开放的领域, 即个体的自我认知与未来期望对具体行动的影响。儿童在玩耍中学习与成长,休闲的发展维度教导我们应当从生命历程的整体角度进行考察。事实上,大部分的社会化批判都集中在玩耍阶段。 个体行为的开创与修正是有迹可循的, 即保证他们成为心目中的理想类型或与他人分享有意义的经历。 由此可见,休闲与自我定位、发展议程密切相关。 休闲的意义并非瞬是 间的感悟,而是体验的质量。

[11]和参与其他休闲活动的人一样, 进入博物馆的大部分观众可能有两个动机: 一方面是渴望通过博物馆的主题设置加深自我认同; 另一方面是希望在知、识 文化、情感和社会层面进行自我发展。 如果事 情正如上述所言, 那么博物馆就应体察到自身的休闲角色———即个体发展的资源, 以及满足观众需要的场所。

美国联邦政府也重申了服务机构的角色, 公共部门应在严密的监督下着力提升能力, 以最小的代价有效地提供产品与服务。 从强调投入与产出到强调项目成果,这一转向具有范式转移的意味。效率指标让许多机构开始重新思考公共部门的使命, 这在一定程度上影响了博物馆成立使命和实践评估的重塑。

仔细审视《政府绩效与成果案法 》( Government Performance and Results Act)的有关研究可以发现,虽然国会与机构等一些赞助者就使命和目标达成了共识,但是它们和其他组织一样,同样强调顾客的需求。“顾客导向的战略规划”这一术语频繁出现在相关讨论中。这对博物馆意味着什么?这对博物馆与观众的关系意味着什么? 这对展览或活动的效益评估又意味着什么?

一般来说, 项目实践主要从机构的角度来进行评估, 比如展览或活动是否满足了机构在特定时期的发展需要。这些需要可能是来自观众的,也可能是来自学者的, 但总而言之是从博物馆的视角来考量的。 比如,致力于观众的展览可能包括如下目标:参与学习、态度或行为改变、增加收入、捐赠期望;致力于学者的展览一般以同行的认同或知识的进步为目标; 致力于非观众的展览往往寻求有益的观点以及观众群体的拓展。无论是哪个目标,这种基于专业理念的实践都是为了更好地服务于博物馆。

无论是出于专家意见、 同事评论还是观众参观的考虑,这些实践的假设都在于“我们”(即博物馆员工)知道展览的内容、目的与成功标准。“我们”将这种模式告知作为“他们”的观众,即帮助“他们”理解“我们”意图为其提供的产品。如前所述,这就是典型的“主人与客人”关系。然而,社会环境的持续变迁让我们不得不找寻另一种替代性方案。 正如一位学者所说“,如果把权力交给观众而非机构, 我们会发现什么? ”不得不承认,对于机构来说,成功的展览、公共项目和博物馆参观对来馆观众或潜在观众来说意义非凡。

爱好艺术,他的参观目的在于确认、反思和批判”———弗瑞尔美术馆(Freer Gallery of Art)的观众访谈。

综上所述“,社交体验” 是指观众将与他人的互动视为“最满意的博物馆体验”。 与“社交体验”关注个体或群体不同“,实物体验” 是指重视外在于观众的物件,即物质文化。而“认知体验”是指实物的阐释或知识层面, 这部分观众的行为接近于博物馆教育人员所说的“顾客”模式。“内省体验”则是指观众在情境营造的刺激下, 转而将参观体验聚焦于内在的情感。 比如,《模糊的边界》(A blurring of boundaries)一文在描述美国大屠杀纪念馆( United States Holocaust Memorial Museum)时,将观众的参观体验形容为私人的“内省之旅” 。

[17]按照观众的参观反馈, 这四种博物馆体验之间彼此并不兼容。具体来说“,实物体验”与“认知体验”互相冲突“,社交体验”与“内省体验”相互干扰。一方面“,实物体验” 拒绝文本和其他认知导向的媒介对展览场景造成干扰。另一方面“,内省体验”需要安静的氛围,而这却恰恰限制了人际交流。 因此,一个倾向于“实物体验”的陈列将不可避免地压制“认知体验”的价值,反之亦然。

受到个体偏好与先验知识的影响, 一些观众倾向于某种特定的博物馆体验。比如,艺术爱好者更喜欢“实物体验”,而很少有观众会喜欢“社交体验”。个体有不同的体验偏好, 不同类型的博物馆也会相对偏重某种体验。 比如,艺术博物馆的设计暗示了“实物体验”的重要性,历史博物馆通常比较强调“内省体验”,尤其是想象和记忆,而科学博物馆更为重视“认知体验”,儿童博物馆则较为偏向于“社交体验”。

法国巴黎的两个自然博物馆———大画廊( the Grand Gallery)和古生物馆(the Gallery of Paleontology)有着两种截然不同的处事风格。 前者信奉博物馆的宗旨是启蒙和娱乐,后者则转向19世纪的自然史观念,即实物是用来展示而非解释的。前者的教化目标通过标签说明、多媒体技术等手段得以实现,后者则为观众提供未经处理与加工、 完全依靠自我发现的兴奋感。 可见,前者偏向于“认知体验”,而后者则偏向于“实物体验”。

那么如何理解那些支持某种体验而压制其他体验的博物馆呢? 展览的主题似乎能对此提供一种特 殊的路径:比如,关于进化的展览自然而然应当定位于“认知体验”而非“实物体验”,而艺术展或许更适合设计为“实物体验”,涉及近代史的展览则可能呈现为“内省体验”。此外,展览的体验偏好也反映了策划团队的人员构成, 如果团队中的大部分成员更喜欢某种体验, 那么他们很可能会以相同的偏好来制作展览。

最近, 我们遇到了一个改变展览体验偏好的博物馆案例。 美国伍斯特市艺术博物馆( Worcester Art Museum)根据观众调查的结果,将一个古希腊、古罗马时期艺术展的关注点从审美转向认知。 据博物馆负责人称:展览原本将目标预观众 设为具有艺术史背景的专业人,士 但经过研究后决定将展览的焦点改为介绍古希腊、古罗马时期的社会和经济。这一改变,导致了藏品的再选择和新阐释,在当地取得了很大的成功,引发了高中学生学习拉丁语的热潮。

[18]随着研究的推进, 我们也陆续添加了一些观众体验的亚类型。观众的兴趣是多样的,他们期待不同类型的博物馆体验。如果博物馆想要为“顾客”负责,那么它们就必须承认这四种博物馆体验的有效性,并对其一视同仁。 在这里,我们主张的是一种平衡,而绝非无差别对待。博物馆环:境 向体验迈进博物馆应当本着为观众负责的态度, 提供一个支持或强化参观体验的环境, 并尽可能扫除一切障碍和限制。环境与体验是紧密交织在一起的,因此将二者分开并非易事。 下面我们就来谈谈博物馆内公共空间与展示空间的关系。

“服务景观”是一个时髦的词语,用于描述事件所发生的环境 。比如,雄伟的立柱、豪华的楼梯、身

[19]着制服的门童、干的净 石板地面、精心准备的手册、免费的咖啡、 穿着整齐的服务员等构成了银行交易的服务景观,规定了针对顾客的具体行为模式,给人以严谨缜密的印象。

服务景观的概念因其促进消费和使用的功能而延伸到休闲服务行业。换句话说,休闲服务的实用性是被非实用性的动机所驱使的。 有关服务景观的研究显示, 顾客对服务质量的满意度将影响其接下来的定。决 服务景观有两个关键要素:空间的布局和

[20]

66 扎哈瓦·朵琳( 1938—), Zahava D.0 Doering.0 Strangers,0 guests0 or0 clients?0 Visitor0 experiences0 in0 museums [J].0 Curator:0 The0 Museum0journal,01999,042(2):074-87.

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