大数据背景下商品电话营销的现状与发展趋势

王必强 吴梓涵 谭清辉 四川大学锦城学院

Shangchang xiandaihua - - 营销策略 -

摘 要: 21世纪大数据时代背景下,电话营销不断纵深发展,电话营销因其简便、迅捷的特性被许多企业所重视,电话营销对企业的成长与发展起着重要的作用。

但是近年来,越来越多的企业觉得电话营销难度大、越来越多的电话营销职员认为电话营销工作是世人皆可为,对职业素养要求不高、越来越多的社会公众厌恶接听营销电话,这些问题无疑是电话营销行业所必须面对的。

本文结合电话营销的当今时代背景、联系电话营销相关理论,深入分析电话营销行业面临困境的两方原因,并提出了电话营销的相关改进措施,笔者结合当今的大数据时代背景,认为电话营销在将来将朝向大数据、精准化、网络化、智能化、协同化五大趋势成长。

关键词:电话营销;大数据;现状;发展趋势

一、电话营销概论

1.电话营销的涵义及分类通过对众多电话营销的定义分析,笔者认为电话营销就是一种通过电话等通信技术,为达成商品推广、业务活动、互动沟通、客户满意等目的的一种营销手段。依据销售模式来分,电话营销可以分为直接销售和辅助销售两类,前者是单纯的售卖产品与服务、后者作为一个辅助性环节,与其他部门共同完成订单。2.电话营销的流程为了达到营销完成交易、获取利润的最终目的,一个较为标准的、可实施性高、操作性强的电话营销流程,会对目标客户的精准查找、客户需求的迅速捕捉、拉近与客户的距离进而推荐产品、达成目标等活动起到良好的促进作用。

(1)梳理目标客户名单。明确电话营销对象,查找产品或服务对应的需求者,事先通过网页、网络、企业现有客户资料库等筛选客户,并将其分为重点客户、潜在客户等。

(2)前期准备。电话拜访前,对于电访客户进行相应程度的了解及相关材料准备,对电话营销的技巧和策略有一定的掌握,对电话营销过程中可能出现的情况有一定的事先预计方案及心理准备,以便与客户进行更高效的沟通。

(3)电访过程技巧、策略运用及客户关键信息及时记录。做足充分的准备后进行电话拜访,用引发客户兴趣的方式进行开场,要简化你的对话内容,快速建立客户对你的信任,了解客户的需求,保证客户的利益。当有异议或不信任等情况出现时,细心聆听、对关键信息进行详细的记录、分享感受、打消疑虑从而达到目的。

(4)电访后的售后服务。电访后对于客户关于此次电访的满意情况、推荐产品的认可度、销售产品的质量情况等进行追踪、记录,努力提升客户满意度。

3.电话营销的技巧与策略(1)产品、服务的透彻认识。拨打电话前要理顺自己的思路、对企业自身的产品要充分的了解、对自身产品的核心竞争力有一个准确的把握、对自己企业的产品和服务体系一定要了如指掌,只有这样才能完成产品和服务的完美展示。

(2)电话沟通技巧。巧妙地自报家门,学习一些尊称和礼貌用语;巧妙运用一些发问的方式方法,熟练掌握一套适合自身的交谈模式;快速进入主题,合理把握时间,注意运用电话预约、开放性问题;洞察客户心理、激发兴趣;抓住时机,占据先机时运用乘胜追击等技巧来赢得客户,努力获取下次电访时间。

(3)营销时间选择。通常来说,没有人希望在夜晚休息时被各种电话所牵绊,人们习惯在白天接听电话,所以应将拜访时间定为客户接电话几率较大的时间段。最好安排在上午 10:00 左

右,中午午饭时间和下午下班时间进行电话营销拜访。

(4)三三策略。第一个三:每次通话时间控制在三分钟,通常来说人们接听陌生电话的时间不超过三分钟就会失去耐心,这三分钟一定做到言简意赅、切忌啰嗦重复;第二个三:讲明三个问题,根据调查与分析,每一个客户在接到电话时很自然地会想三个问题,为什么联系我?和我有什么关系?我能获得些什么?这三个问题的答案营销人员最好在进行电话营销前罗列清楚,助于良好沟通;第三个三:最好只打三次电话,第一次电话只做宣传,让客户留有印象、第二次电话进行产品和服务的推介、第三次电话征求客户是否购买产品或者服务的意见和回复。

二、电话营销所面对的问题

1.来自营销方的问题(1)开发力度不足、目标客户定位不准确。在当今大数据背景下,企业进行电话营销的重要前提就是拥有资源和数据。如今的一些企业只是盲目的收集一些电话,也不管这个电话号码的归属主是否与自己公司所营销的对象是否相契合,这样一来尽管拥有的客户资源和数据多了,但却不准确;现在的一些企业在为如何收集目标客户的资料而发愁,企业对目标客户的开发力度不够,对目标客户的定位不准确,对客户缺乏深入的了解,这也导致了在与客户进行沟通交流时出现了许多的问题。

(2)营销人员的素质不高。一方面:在企业中绝大多数从事电话营销的营销人员对自身工作认知是不到位的,他们认为电话营销仅仅是通过电话推销企业的产品和服务,他们认为电话营销的相关工作,单一、枯燥、乏味,因而缺乏工作热情,积极性不高;另一方面:不论是在众人眼中还是在企业管理层的眼中,电话营销员的工作是特别简单的,是一项众人皆可为的工作,人们的不重视,企业的不要求,电话营销人员职业素养不高,很自然地在之后的电话营销相关工作中出现众多的问题,企业的形象也受到极大的损伤。

(3)过程管理不到位。对于不同性质的企业而言,电话营销需要有一套适合实际情况的管理流程。比如证券、保险等公司在对有较强的信任度的客户进行电话营销时,客户在电话上确定购买之后,电话营销的成交环节在快递公司回传合同时候就已经止步了,而对于信任度不强的新客户或者是仅仅只是有一些意向的客户就不仅是如此了,在电话邀约、提问、介绍、跟进意向、维护等环节都需要尽可能做到尽善尽美、有章可循。然而一些企业在进行电话营销时对各个环节的工作缺乏细分与管理,营销人员在进行电话营销工作时不知应该做到何种程度。2.顾客方的原因(1)频繁接听电话产生的习惯性疲劳。生活中,我们都曾接

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