电子商务中消费者权益侵害与规制

郭燕伟

摘 要：在信息化时代，依托于计算机网络技术的电子商务取得了蓬勃发展。电子商务凭借其低成本、交易简便、跨越时间和地域限制的特点丰富了商业模式，便利了人民的生活而受到广大消费者的青睐。在“互联网+”战略、普惠金融和精准扶贫的时代背景之下，电子商务又迎来了新的发展机遇。但是，电子商务中侵犯消费者权益的事情也时有发生。在人们日益重视消费者权益保护的今天，电子商务活动中消费者的权益保护同样应该受到重视。电子商务活动中存在哪些侵犯消费者权益的情形？我们又该采取哪些措施去保护消费者的权益将是本文讨论的重点内容。

关键字：电子商务；消费者权益保护

一、电子商务活动中容易出现消费者权益侵害的原因综述

电子商务平台中容易产生消费者侵权问题，是由电子商务平台交易特点，现行法律法规保护消费者权益不健全以及消费者维权成本高、维权意识淡薄共同作用的结果。电子商务平台其实质是应用网络技术建立的一个虚拟平台，在此平台之中电商与消费者之间存在严重的信息不对称。商家掌握了产品的质量、价格等商品核心信息；在签署的电子合同中商家又掌握了合同条款的拟定权，制定出大量的格式条款，并且不正当的增加消费者的责任而减轻自身的责任，而不履行相应的明示和告知义务。我们知道法律具有稳定性和滞后性的特点，面对电子商务这一新兴而发展迅速的新兴事物面前已有的法律法规对其问题不能做出全面而准确的解决，而新的法律出台又要经过相当长的法律论证才能出台。这样就造成了电商的违法成本低，对电商的违法打击力度不够的问题。而遭受侵权的消费者面对较少的维权途径、较高的维权成本，往往选择息事宁人自认倒霉，这更进一步助长了电商侵权的气焰。

二、电子商务活动中常出现的侵犯消费者权益的情形

1.侵犯消费者的信息安全权在信息金钱的大数据时代下，个人信息的安全面临极大的挑战。拥有海量个人信息的平台所应承担的消费者信息安全的风险和责任更显突出。消费者在进行电商交易时，往往需要在平台进行注册。其真实的个人信息以及个人交易记录等信息都存储在该平台的数据库之中。电商侵犯消费者信息安全的做法表现为：平台本身在搜集平台用户信息的时候违反“最小化”原则采集、使用、存储和传输客户信息；电商为谋求个人利益，出卖其在交易过程中掌握的消费者信息；以及电商平台的安全防护系统防御力低容易遭受恶意黑客技术的攻击是造成消费者大量的信息泄露。2.侵犯消费者的资金安全虚假商家跑路，虚假伪劣产品，商品退换货带来的邮费损失在于电商的交易过程中，消费者所遭受的资金安全的风险也是较为多元的。主要表现为：电商及其员工的法律意识淡薄，为求一己私利将其掌握的客户身份证、银行卡等关键信息卖给第三方，甚至是诈骗团伙使消费者面临卡中资金被盗或者诈骗而带来损失；在电商商品买卖中，消费者是按市场价格支付给电商货款，而电商在交付产品的时候往往以次充好、以假当真使得消费者遭受资金损失；还有就是在商品的退换货过程中，电商往往约定由消费者支付退换货时的邮寄费用，而且往往指定快递运营商，这都给消费者带来资金损失；还有就是一些电商，收取商家的大量货款之后卷款跑路。3.侵犯客户的知情权根据我国《消费者权利保护法》规定消费者在购买、使用商品或者接受服务时，有权询问和了解商品或者服务的有关情况。可是在电商在实际操作中往往出现偏差。主要表现为一方面电商在广告宣

传过程中对商品的关键信息披露不充分不及时，甚至做虚假宣传隐匿产品的瑕疵，片面夸大产品的质量和效果；另一方面，在商家制定格式条款的时候，往往故意不履行相应的提示和告知义务，利用格式条款的漏洞不当的减轻自己的责任而加强消费者的责任。

三、维护消费者权益的措施.

1.加强行政监管，规范电商的市场准入制度明确监管主体部门和监管责任，改变多头、分散管理的局面；健全电商的准入机制，做好电商的资质审查工作，对于注册资本、股东、高级管理人员、制度建设、风控管理能力、合规管理等方面进行综合全面审查，最大限度的将可能存在问题的电商挡在准入的大门之外；建立动态的监管机制和评级披露机制，既要加强对于电商的动态监管，对于电商平台极易出现的销售伪劣假冒商品、非法获取出售消费者个人信息、进行不正当竞争和交易等行为进行重点监测。同时，也要及时进行监管信息披露，给消费者以参考。

2.建立完善的法律规范体系我国现有的保护消费者权益的法律，散见于《民法总则》、《民法通则》、《合同法》、《消费者权益保护法》等法律规范之中。呈现出内容分散体系性不强，针对性弱的特点，难以适应电商消费者维权的需要。接下来立法机关要做的事情就是针对电商消费者的特点，进行有重点有针对性的立法。新的立法应该重点解决电商纠纷的管辖权问题、举证责任问题、小额诉讼制度便利消费者的维权通道；同时，还要针对电商交易的特点有针对性的规范电商的告知义务、消费者信息安全保障义务等保护消费者的知情权和信息安全。

3.提高平台消费者的维权意识通过电视广告宣传或者讲座宣传栏等措施提高消费者的维权意识以及维权的基本知识和途径。帮助消费者要树立正确消费观，提高辨别电商宣传信息真伪的能力。此外，消费者在进行平台交易的时候注意保管交易过程中形成的交易数据。为消费者维权提供低成本、便捷的途径。如设立专门的平台问题举报和监督热线，对于提供重要线索的消费者给予奖励；还可以开辟线上纠纷诉讼和仲裁，从而降低消费者的线下维权成本，激发其维权积极性。

参考文献：

[1]陆影.电子商务中消费者权益保护初探[J].经济研究导刊,2007(6): 117-119.

[2]杨静.电子商务中消费者权益保护的法律问题探讨[J].河南司法警官职业学院学报,2014,12(2):83-86.

作者简介：郭燕伟（1993.03- ），男，回族，山东省人，在读研究生，中央民族大学，研究方向：互联金融法律