编者按

Sino-Foreign Management - - IDEAS -

如果你不知道NPS(Net Promoter Score),那么你一定听说过:通过对已购客户询问一个“终极问题”——你在多大的程度上愿意向你的亲戚、朋友和同事推荐我们的产品或服务?

NPS,即客户净推荐值,作为由美国贝恩咨询公司的资深顾问弗雷德·赖克哈尔德(Fred Reichheld)在2003年首次提出的、用于测试客户对公司忠诚度的指标,已经在西方许多著名大企业得到显著应用。根据这个指标的变化,以此预测公司未来利润的变化。

但目前中国企业应用NPS指标的还较少。2016年贝恩咨询对中国的大众品牌进行了NPS调研并发布了数据排名;国内品牌研究机构chnbrand从2014年开始,连续发布了三届中国客户推荐度指数(C-NPS),这些似乎都没有得到中国企业高层管理者的重视,其原因既有观念的认识与理解,也有实际操作的障碍。

如何深刻理解NPS对企业战略和持续发展的作用?如何克服在管理运营层面落实NPS指标的障碍?又如何确保NPS指标让企业获得未来的盈利性增长呢?

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