“无理由退货”会让你赚得更多

The Fortune Times - - 成功之道 - 文_陈亦权 编辑_曾文广

尼·马库恩是美国家庭库房的创始人。1947年,他在自家地下室里经营起了第一家零售库房。有一天,他的妻子负责站柜台值班,这时来了一个女顾客,她说她购买的一件商品有问题,想要退货。伯尼的妻子当然不同意,但她见那个女顾客实在不肯改变主意,就跑到办公室问伯尼应该怎么做。

伯尼笑笑说:“亲爱的,如果是我,我会直接把钱退给她,而不是来咨询我,因为你这样做,哪怕你最终把钱退给了她,也会让对方觉得你很不情愿。”

妻子把钱退给那个女顾客后,

伯心情非常不好。伯尼就走过去安慰她说:“亲爱的,我必须要给你上一堂课,退货是不需要理由的。拿今天这个顾客来说,即使我们得为此赔钱,也没有什么大不了的,因为从现在起,这个顾客就会有勇气再到我们这里来买东西。退一步说,即便她回去以后告诉每个人我们很蠢,这也是一件好事,因为那样的话,很多人都会来我们这里买东西并且希望占我们的便宜,这也就意味着我们的顾客会越来越多。”

“但是,如果遇上借机占便宜的人怎么办?”妻子又问。

伯尼还是笑笑说:“我们一定会 遇上,但那毕竟是少数,我们不会因此连那些诚实的顾客也一并惩罚。”

从这次开始,伯尼制定了世界上第一个“无理由退货”的经营方式,结果人们就越来越多地选择到他的家庭库房里购物。因为顾客们知道,来这里消费不会受气,也不会吃亏,而且只要不满意随时可以退货。就这样,伯尼的家庭库房规模越来越大,很快就成了美国最大的家庭式连锁超市。

后来,伯尼曾这样说:“‘无理由退货’是经营者的勇气,更是经营者的智慧,它不会让你承受更多的损失,只会让你赚到更多的信任,这才是一个经营者的真正财富。”

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