横着排队的星巴克/钟乔

The Fortune Times - - 目录 目录 - 文_钟乔 编辑_唐阿玲 插画_良友

霍华德·舒尔茨是星巴克的董事长,是带领星巴克取得如今辉煌成绩的最大功臣。

1987年,霍华德联合一批投资者收购了星巴克,那时的星巴克还只是一家小店,仅拥有四间分店。他常常到星巴克去,点一杯咖啡,一边品尝,一边和旁人闲聊,以此来检验并改善星巴克的服务水准。

一天,霍华德按惯例去咖啡店排队取餐。这天,人特别多,队伍排得很长。霍华德看到一些顾客很焦虑,不时伸头张望;还有些顾客在点单的时候手忙脚乱。他想,既然竖着排队让顾客体验那么差,为什么不试着改变它呢?

在一次董事会上,霍华德向投资者们提出了他的构想——横着排队。当时很多投资者都觉得排队问题影响很小,犯不着为此大费周章,改变排队方式意味着整个店面的布局要重新设计,不值得。霍华德说:“咖啡店不像快餐店,顾客来这里不仅是喝一杯咖啡,而是享受这种放松的气氛,一点点不舒适的体验都会影响他们的心情,进而影响他们再次光临的意愿。”最终他力排众议,顺利实施了他的计划。

在霍华德的主导下,星巴克的排队方式很快从竖排变成了横排。作业吧台改成横向的流水线,员工接单、做咖啡、给咖啡等步骤都在流水线上 进行。顾客在一侧排队点餐,走到另一侧取咖啡,简单高效,避免走道拥堵。咖啡店可以利用横向销售空间来陈列其他食品,顾客在等待时可以挑选商品打发时间,不会再像竖向排队那样产生焦虑烦躁的情绪。

这种排队方式看似不起眼,但随着顾客的体验越来越好,大家从心里认同这种特有的排队方式,在不知不觉中加深了对星巴克这个品牌的认可。

霍华德带领的星巴克,就这样不放过一个小细节,通过精细化管理逐渐走向全球,成为最知名的品牌之一。

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