实体店这样做,生意不会差

The Fortune Times - - 目录 目录 - 编辑_梁亭

从网购盛行以来,很多实体店主抱怨生意越来越不好做。网店确实在一定程度上给实体店带来了冲击,但是实体店还得从自身找原因,而不是找借口,那么实体店面对不可改变的现实,怎么做才能改变局面呢?

服务

拿售后服务来说,网店一般可以七天无理由退换货。由于顾客可以对商家进行评价,而评价对商家的影响很大,所以在网购过程中,退换货一般相对简单。而在实体店,如果顾客因为不喜欢或别的理由而要求退货,往往会遇到刁难和拒绝。

就售后服务这一点,大部分实体店做得都不够好,更不要说其它超出顾客期望的服务了。而在实体店的销售中,商家与顾客是面对面接触的,服务方面完全可以有更大的提高。

体验

网店只能眼见为虚,实体店则能身鉴为真。顾客到网店购物,最大的担忧就是图片拍得好看,但实际收到货以后不知道会是什么样。实体店在这一方面的优势极为明显。

这就要求销售员在体验方面表现得更专业,而很多店铺的销售员并不专业,不能帮顾客做出好的建议和指导。

社交

网店交易完成后,基本不会再联系,而实体店则不同。优秀的店铺,会让一些顾客挂念,他们中有些人甚至会把销售员当成好朋友。销售员真心为顾客服务,顾客会感受到。次数多了,大家就能成为朋友。

在购物过程中,还隐藏了一种社交的需求。

不难发现,实体店并没有那么难 做,而是很多地方没有做好。

实体店不妨参照下面的方法来改进,持之以恒,生意定然不会差。将顾客放在第一位流程的设置、规则的建立、准则的实施,都有一个基本原则,那就是永远把顾客放在第一位,只有这样,那些流程、规划、准则才能更好地服务于顾客。不管是解决公司内部问题,还是处理外部顾客关系,当游离不定、犹豫不决或不知如何选择时,就参照这一条,把顾客放在第一位,一切都将迎刃而解。发自内心的微笑顾客希望看到店员发自内心的微笑,而不是敷衍的空洞的笑容。不管遇到了什么不开心的事,在工作时,店员都要保持真诚的微笑,这不仅需要具备良好的职业素养,还需要人文关怀;经营者对雇员有足够的关怀,雇员才会以真挚的笑容去接待顾客。员工要具备专业知识在零售业的任何岗位,都要具备一定的专业知识。当顾客有疑惑、有问题时,他们希望听到的是专业解答,而不是一味地推销或者说“不知道”。时代在进步,员工的专业技能更需要与时俱进。比如:卖护肤品的店员只要看到顾客的脸,就可判断出她有什么护肤需求。

不要过度推销每位店员都想销售更多的商品,这意味着可以拿到更多的收入。但店员的愿望和顾客的需求有时是相悖的。一味推销,让顾客买下不合适的商品,过后顾客肯定会懊恼与不快,也不会再次光临。比如:一位女性试穿一件衣服,明显不适合,但服装销售员却极力推荐 她购买,这样的销售行为就不妥。缺货时也要满足顾客需求顾客想买某件商品,门店缺货,遇到这种情况,一般是在告知消费者无货的同时,记下对方需求,有货时再通知顾客。如果店员想尽办法满足顾客的需求,那么带给门店的将是惊喜。

一位记者因为需要采写一篇有关门店服务质量的稿子,他问一位门店保安代购卡在什么地方买,保安热情地领他去了售卖地点。面对如此周到的服务,记者只好买了卡。这便是服务周到带来的结果。真诚地承认错误工作中难免会出错,当自身错误给顾客造成麻烦时,要设法弥补错误,尽可能取得顾客的谅解。若无视错误,只会让顾客更加反感。真诚是解决问题的根本态度。要始终如一地对待顾客不管顾客买不买商品,都要为顾客提供认真的服务。不能因没有达成购买意向,就态度发生转变。没有购物的顾客,同样是潜在顾客,也会传播他们的购物感受。退货应和购买一样顺畅购买时笑容满面,退货时愁云密布,这无疑给顾客带来了麻烦。退货的麻烦阻止的是顾客购买的脚步。所以,要简化退货流程,这样才能解决顾客的后顾之忧,激起购买欲望。节日时写张感谢卡对于经常光顾、大金额购买的老顾客,在节日时可以给他们写一张感谢卡。这张感谢卡应是独特的、与众不同的。如果是统一印刷的文本,接到的人欣喜程度就会大打折扣。所以,感谢卡最好手写,更能体现诚意。

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