利他才能利己/张珠容哈根达斯:从地摊货到奢侈品,

The Fortune Times - - 目录 目录 - 文_张珠容 编辑_曾文广

江西德兴的余惠勇20年前只身来到深圳,在那里开了一家水果专卖店。他提出种类要齐全、价格要划算、服务要优质的经营理念,并率先在海南等地建设了水果基地。余惠勇的连锁店开一家火一家,可年底一算账他才发现,自己压根就没赚到钱。到2008年时,余惠勇的“百果园”水果连锁店开到了第100家,可依然看不到效益。

余惠勇特意跑到香港找了一位知名的经济学家号脉,对方告诉他: “水果连锁店的瓶颈,就在于你无法攻克连锁店要求的标准化与水果产品品质的极不标准这一对矛盾。”

余惠勇听完,下定决心狠抓水果产品品质。他收回所有加盟店,对基地的每种水果都经过鲜度、糖酸度、脆度、细嫩度、香味、安全性这“四度一味一安全”的标准体系的考核,并在仓库按照不同温度存放不同的水果,如柑橘类要放在10℃的冷库,柚子要放在5℃的冷库。就连运输草莓的车速,他也严格要求控制在每小时40千米以下。

这次企业内部的大改革为余惠勇日后的发展奠定了坚实的基础。可严苛的标准背后,也隐藏着一系列棘手的难题。

2015年时,果农韩国富听说余惠勇海南水果基地的冰糖蜜瓜效益不错,就借了20万元承包下40亩地种蜜 瓜。余惠勇的要求是一藤一瓜,全程有机肥种植。韩国富没太在意这个要求,第一茬40亩瓜地都是按照自己的方法去种。结果可想而知,他种出来的瓜光是甜度这一项都达不到标准,更别说其它了。这下矛盾就出来了:如果余惠勇收了韩国富的蜜瓜,他没办法销售出去;如果不收,韩国富将直接损失30多万元。

最终,余惠勇想了一个办法:第一茬蜜瓜由韩国富自行处理,自己先出资帮他垫付债务以及第二茬蜜瓜的种植成本,但韩国富必须按照公司的标准去种植。韩国富感激涕零,一切按照余惠勇的指示做。对于余惠勇的这个决定,朋友们感到不解:“这第一茬蜜瓜明明是因为韩国富的自作主张种砸了,你怎么还这样慷慨去帮他?”余惠勇说:“水果基地里像韩国富这样的果农还有很多,我如果个个赶尽杀绝,那么还有谁能帮我种出好水果?”

确保了水果品质源头之后,余惠勇就围绕“好吃”这个标准,把水果分成不同的等级进行销售。此时,他也不再盲目快速开分店,而是从基地获得收益了再开分店。到2013年,他在全国18个城市开了1000多家分店,成为国内水果连锁门店规模最大的品牌。

早在创业之初,余惠勇的水果店就提出了“无理由退货”。但他发现, 很多顾客因为没有保留小票或其它原因,经常遇到问题后不来退货。余惠勇干脆把服务具体化,将“无理由退货”升级为“无实物、无小票、无理由三无退货”,以此向顾客承诺:只要你对水果不满意,想退就能退。

刚开始,各个连锁店店长都很担心顾客会不断退货。可一段时间过去了,他们发现自己的担心是多余的。顾客们的退货率没有提高,反而复购率提了一大截。余惠勇说:“三无退货实际是将消费者承担的风险转到我们经营者身上了。如此一来,他们自然更乐意到我们店里来买水果。”

创业多年以来,余惠勇的左手拇指上一直佩戴有一个小型计数器。原来,只要一遇到难题,他就在心里默念两个字,然后按一次计数器。而这两个字,就是“利他”。

有人问他:“利他”这两个字对你改变大吗?”

余惠勇说:“当然很大。只有让顾客吃到真正好吃的水果,他们才会认可我的连锁店品牌;只有让果农们没有负担地在基地里工作,他们才能踏踏实实帮我种好水果;只有让顾客买水果无后顾之忧,他们才会再一次踏进我们的水果店。在我看来,所有的好品质、好管理和好服务,都应建立在‘利他’这个准则之上,因为我相信:只有利他,才能利己。”

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