北京市旅行社服务质量监督管理所

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一、总体概况

2018年第一季度(自2018年1月1日至2018年3月31日)旅游投诉情况公示600件,同比去年(734件)降低18%,其中涉及旅行社投诉394件,同比去年(339件)增加16%;涉及四、五星级饭店投诉28件,同比去年(27件)增加4%;涉及景区投诉45件,同比去年(47件)降低4%;涉及三星级以下饭店投诉0件,同比去年(1件)降低100%;涉及社会旅馆投诉31件,同比去年(59件)降低47%;涉及民俗村户投诉1件,同比去年(0件)增加100%;涉及非法一日游投诉101件,同比去年(261件)降低61%。

二、市级旅游管理机构投诉受理情况

2018年第一季度质监所立案受理各类旅游投诉共计422件,其中涉及旅行社投诉394件,四、五星级饭店投诉28件。目前81%的案件已经解决,19%的案件正在调解中。

2018年第一季度受理涉及非法一日游案件共101件,目前87%的案件已结案,13%的案件正在处理中。(一) 旅行社投诉受理情况2018年第一季度质监所共受理旅行社服务质量投诉394件,其中:导游领队服务问题59件,购物及自费项目问题41件,合同争议问题12件,行前解约问题111件,降低质量标准问题169件,其他问题2件。具体分类情况如下:

导游领队服务问题

59

购物及自费项目问题

41 行前解约 111

合同争议问题

12

降低质量标准问题

169 其他问题 2

2018年第一季度受理的394件旅行社服务质量投诉中,共涉及92家旅行社,其中导游领队服务问题占15%、购物及自费项目问题占10%、合同争议问题占3%、行前解约问题占28%、降低质量标准问题占43%、其他问题占1%。投诉较多20家旅行社包括(排名不分先后):北京永利国际旅行社有限公司、北京海云天地旅行社有限公司、北京携程国际旅行社有限公司、北京途牛国际旅行社有限公司、北京青年旅行社股份有限公司、游尾会(北京)国际旅行社有限公司、北京九州风行旅游股份公司、北京同程国青国际旅行社有限公司、北京万众国际旅行社有限公司、北京市中国旅行社有限公司、北京华侨行国际旅行社有限公司、北京海涛国际旅行社股份有限公司、易游天下国际旅行社(北京)有限公司、走遍世界国际旅行社(北京)有限公司、北京市中西国际旅行社有限公司、北京和平天

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