洛阳餐旅集团

探索新常态下传统大店的转型之道

World Cuisine - - Cover Story | 封面故事 -

在当今市场经济形势下,传统大型餐饮企业还有没有生存空间?洛阳餐旅集团用自己的发展经验做出了肯定的回答。20年多来,洛阳餐旅集团高举“宴会专家”的大旗,坚持走大众化的宴会路子,在宴会菜品、服务、营销、设施、管理等方面不断创新,探索出了一条传统大型餐饮企业的转型之道,公司也从最初的一个几百平方米的小店发展成为拥有16家子公司、餐饮总营业面积达6万多平方米的大型餐饮集团。 弱势变优势让大店永葆青春活力

眼下各种特色餐饮、商超餐饮遍地开花,生意火爆,对传统的大型餐饮企业形成了严峻挑战。于是有人断言,今 后将是以年轻人为消费对象的特色时尚餐饮的市场,传统大型餐饮企业将难以生存。事实并非如此。当前人们选择餐厅的余地越来越大,竞争异常惨烈,可以说是前面的倒下了后面的又跟上来, 各领风骚一两年。然而相对而言,各类大型宴会市场的竞争程度要轻一些,这主要是因为受场地、区域、硬件设施等条件限制,消费者的选择余地相对较小。而举办婚宴、寿宴、满月酒等宴会,都

是刚性需求,属于百姓自己掏腰包举办的,不会受大的经济环境和国家政策变化的影响,其消费市场不可估量。

正是看到了这一点,所以从2000年开始,洛阳餐旅集团就把举办各类宴会作为了公司的主打业务,开办的所有酒店都设计有30桌以上的宴会厅及配套设施。可以说,规模大反而成了公司的核心竞争力。加之公司在菜品设计、服务质量、管理模式、营销方略等方面采取了一系列行之有效的措施,从而使公司在当前激烈的餐饮市场竞争中站稳了脚步,并取得了一个个令人瞩目的成绩,受到广大消费者和社会各界的好评。 公司成为中国餐饮百强企业,中华餐饮名店、中国正餐知名品牌,河南省重点上市后备企业,洛阳市四大旅游集团之一,洛阳市政府重点培育的“小巨人”企业,成为洛阳领先、河南一流、全国知名的大型餐饮集团公司。

菜品大众化让消费者真正感到实惠

顾客进饭店,说到底是为了吃饭,所以菜品永远是第一位的。在宴会菜单设计上,洛阳餐旅始终遵循以下原则。经济实惠。老百姓自己掏腰包举办 宴会,要求必须经济实惠,让参加者吃饱。洛阳餐旅按照“高档菜品平民化,平民菜品精细化”的理念,依据洛阳的消费水平,区分好日子和一般日子,推出了888元、999元、1088元等不同档次的宴会菜单供顾客选择。一般都是10凉10热、3道主食、2道汤、1道水果盘,共26道饭菜,显得既实惠又丰盛的。

菜品好吃。虽然宴会菜单利润很薄,但洛阳餐旅也要让顾客既吃饱还得吃好。为此,他们在菜品配置上,既有“餐旅三宝”(烤鸭、水席、红子鸡)等拳头产品,也有富有特色的创新菜品

和时令菜品,并且菜品要做到凉菜要冒尖,热菜要冒烟。在菜品创新上,坚持每季度举办一次新菜品研发品鉴会,不断推出新菜品,让顾客常吃常新,最大限度满足顾客的饮食需求。各餐饮店每月进行“畅销菜品奖”评选,将评选出的畅销菜品作为主打菜品向顾客推荐,特别受顾客欢迎的菜品被确定为集团的“贯标菜”,在旗下各餐饮店全面推广。据统计,2016年集团共创制新菜品180余道,受到顾客好评。

服务人性化让消费者真正感到尊贵

多年来,洛阳餐旅一直倡导“物超 所值,感动服务”的理念。在感动服务上做提升,在个性化服务上下功夫,推行标准化管理。特别是宴会服务,因为大多是办喜事,人又多,所以服务质量更为重要。他们通过开展“一情二用心”“五项服务承诺制”“厨师长巡台制”“唱敬酒歌”等活动,把感动服务落到实处。

“一情二用心”:“一情”即视客人为亲人、视同事为家人。“二用心”指的是用心管理、用心服务。各酒店每月对在“一情二用心”活动中表现突出的员工进行表彰奖励。活动开展后,员工主动为顾客服务蔚然成风。就拿保安来说,一改过去只知道维持秩序、指挥车辆的做法,变得主动帮顾客搬送酒水、 抬送老人,受到顾客普遍好评。

“五项服务承诺制”:对上菜速度、菜品质量、雅间卫生、服务员服务水平等内容郑重向顾客作出承诺,达不到要求即向顾客作出赔偿。

“厨师长巡台制”:每天待菜上完后由厨师长带领厨师到前厅,主动向客人了解菜品质量和服务意见,及时受理客人的建议和投诉。

“唱敬酒歌”:各酒店每天由管理人员组成敬酒团队,为客人送上敬酒歌,增添用餐气氛,受到客人的欢迎。

此外他们还推出了一系列适合宴会的增值服务:在洛阳市第一家为新人免费提供巨型喜字,第一家引进10.6米

加长悍马轿车为新人服务,第一家为新人设计主桌台面,第一家为新人免费提供26项服务等等。另外,还推出婚庆、婚车、酒水、喜烟、喜糖等一站式增值服务。这些免费或优惠项目,一场下来可以为顾客省下几千元的费用。

营销多样化让消费者真正感到便利

在宴会营销方面,洛阳餐旅采取了多项措。

一是建立会员制。为了锁定顾客,培育顾客的忠实度,他们于2013年同雅座在线合作,建起会员制管理系统。通过这个系统来管理顾客,推送各种优惠活动,为特殊顾客提供个性化服务。目前拥有优质会员近10万个,绝大多数都是忠实顾客。

二是推出宴会卡。于2014年推出宴会卡,凡是来酒店预订宴会的,都可以办一张宴会卡,不仅使用便捷,而且可以享受到很大的折扣,很受消费者欢迎。

三是以活动促营销。牵头成立“洛阳市喜事文化产业协会”,协会把洛阳有一定规模和影响力的婚宴酒店、宾馆、婚庆机构、婚纱摄影等诸多行业组织在一起,制定出具有一定约束力的共同章程,推动行业协调发展。协会成立后,开展了一系列大型活动,得到了各界普遍好评。开展“寻找洛城幸福新娘活动”“情定餐旅单身交友会”“浪漫四季婚礼秀”等活动,把公司营销的渠道向外延伸,既扩大了公司影响力,又为公司带来了许多潜在顾客。

设施时尚化让消费者真正感到大气

随着人们对各种喜事的重视,宴会成了人们生活中必不可少的环节。凭借20年经营经验,洛阳餐旅觉得,一个酒店的菜品、服务固然重要,但如果没有高配置的环境,就很难在激烈的市场竞争中立于不败之地。在酒店硬件设施投入上,他们可以说是不遗余力:率先在 洛阳首家推出大型演艺活动,第一家采用16平米全彩LED背景屏,22米星光大道及演艺级舞美、灯光、音视频设备,裸眼3D技术,旋转舞台,大型开合式LED电子屏等先进设施,其科技含量目前在河南省乃至全国都是一流的。

管理标准化让消费者真正感到安全

洛阳餐旅自2012年导入卓越绩效管理模式后,始终把顾客利益放在首位,坚持质量立企原则,通过标准化管理,狠抓菜品质量和服务质量提升,先后获得了ISO9001质量体系认证和ISO22000食品安全体系认证,并于2015在全省餐饮企业首家获得市长质量奖。

与此同时,洛阳餐旅加快企业改制步伐,严格按照上市公司的有关法律法规进行规范管理,按时公布财务报表和需要公开的事项,并于2016年3月成功登陆新三板。这是河南首家、全国第九家在新三板挂牌上市的餐饮企业。挂牌新三板给公司带来诸多好处:一是公司严格按照股转公司的要求,财务、人事、信息披露等方面管理进一步规范;二是公司影响力、社会知名度进一步扩大;三是为下一步引入战略合作伙伴、解决发展过程中的资金不足问题奠定了良好的基础。

下一步,洛阳餐旅将以在新三板挂牌上市为新的起点,进一步做好公司的规范管理工作,不断壮大上市板块体量,力争把公司打造成为河南领先、全国一流、广受赞誉的上市餐旅企业,为员工搭建更广阔的发展平台,为社会做出更大的贡献。

在采访九朝会餐厅的时候,合伙人兼首席品牌官刘磊先生提及,餐饮人更应该在品牌中体现文化自信——舌尖上的文化自信。曾有一位业内人士说:“对于中国人来说,吃饭不仅是为了果腹,也是一种生活方式,体现着生活智慧和生命尊严。”

九朝会利用空间设计,帮人追忆士大夫们的幸福生活。欧阳修在他的千古名篇中写道:“至于负者歌于途,行者休 于树,前者呼,后者应,伛偻提携,往来而不绝者,滁人游也。临溪而渔,溪深而鱼肥。酿泉为酒,泉香而酒洌;山肴野蔌,杂然而前陈者,太守宴也。宴酣之乐,非丝非竹,射者中,弈者胜,觥筹交错,起坐而喧哗者,众宾欢也。苍颜白发,颓然乎其间者,太守醉也。”士大夫们,爱玩、爱吃、爱宴饮。这份对生活品质的追求,体现在方寸之间,九朝会一盘一箸都趣意盎然。

很多餐饮人,都用自己的方式解读着对中国传统文化的理解。雍和宫旁的京兆尹,致力于推广“健康、环保、护生蔬食”的理念,京兆尹不定期去做“净街”“放粥”“义诊”等公益活动。民以食为天,京兆尹在善的循环下,将环保理念化为实际行动,提倡餐桌上的护生,民生日用回归本然,净化身心,感念天地滋养之情。“天地有大美,邀你入素席”,2017年初春之际,意大

利总统塞尔吉奥•马塔雷拉(Sergio Mattarella)亲赴京兆尹品鉴蔬食。京兆尹让我们看到的不仅仅是对生活的善意,还有对生命的敬畏。著名作家张晓风说:“也只有我们拥有对于生命的敬畏之心时,世界才会在我们面前呈现出它的无限生机,我们才会时时处处感受到生命的高贵与美丽。地上搬家的小蚂蚁,春天枝头鸣唱的鸟儿,高原雪山脚下奔跑的羚羊,大海中戏水的鲸鱼等等,无不丰富了生命世界的底蕴,我们也才会时时处处在体验中获得‘鸢飞鱼跃,道无不在’的生命的顿悟与喜悦。”

李晓静大师所服务的“听鹂馆”是隐于皇家园林颐和园里的餐厅,传承着清朝的宫廷宴习。每一道菜品都有一个典故,每一个摆盘都十分讲究。用舌尖来品味当年的格格与阿哥们所热爱的菜品,清朝的风云往事如浮云升起,在空中幻化成一个感叹号。

耶鲁大学历史学教授保罗•弗里德曼(PaulFreedman)在他的著作《食物:味道的历史》中写道:“最早的餐厅出现在中国。马可•波罗描写过1280年全方位的杭州餐厅文化,当时的杭州已经有约二百年的餐厅文化史了。杭州的餐厅囊括了我们所熟悉的现代餐厅文化的要素:服务生、菜单、宴会设施、一部分情色服务和聚会地点,这些都在西方的餐厅文化中有所体现。”于是,我们翻阅作家汪曾祺、食学专家李登年、安阳师范学院饮食文化研究所所长刘朴兵的著作,粹取其中宋代的部分,让读者看到时光彼岸热闹而又有风情美食画卷。

文化自信,是更基础、更广泛、更深厚的自信。一饮一啄无不循天之功,因人之力,思之令人五内感激;至于一桌之上,含哺之恩,共箸之情,乡关之爱,泥土之亲,无不令人庄严。

文/张国英、Lilly 图片提供/九朝会、京兆尹、TRB Hutong策划/本刊编辑部

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