二、国内代表性实践

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综合来看,国内具有未成年人保护综合反应平台性质的实践探索主要有三种模式:一是群团组织牵头、充分吸收社会力量参与的未成年人权益保护信息平台,以共青团12355青少年服务平台为代表。二是政府主导、民政部门牵头的未成年人社会保护信息平台,以广东省广州市番禺区为代表。三是政法委主导、检察院牵头的未成年人权益保护检察监督信息平台,以山东省德州市武城县为代表。

(一)共青团12355青少年服务平台

2004年共青团中央权益部设立专门面向青少年提供服务的热线电话,2006年更名为12355青少年服务台,包括全国、省(自治区)、市(直辖市、副省级城市和地级市)三个层次,由同级共青团组织建设和维护(汪永涛,2016)。旨在为青少年提供心理咨询服务、法律咨询援助和家庭教育服务,及时掌握青少年思想动态和现实需求,引导青少年依法反映诉求,有效化解社会不稳定因素,巩固党执政的青年群众基础,促进社会和谐;同时改进服务青少年的途径和方式,及时为他们提供多方面的服务,动员社会力量帮助他们解决实际困难和问题,促进青少年健康成长。目前,全国共青团组织已经建立近300个服务台,初步构建起以心理和法律服务为核心、线上咨询和线下活动相结合的工作格局,依托所联系的专业力量和志愿队伍,在服务青少年健康成长、汇集和反映青少年利益诉求方面已初见成效。包括未成年人在内的青少年受害者有困难拨打12355,已具有相当的社会共识。1.基本运行情况服务台建设之初,考虑到各地经济发展水平、青少年群体需求和团组织动员社会资源能力存在较大差别,因而团中央对于发展模式未作统一要求,只是鼓励各地结合实际进行探索创新。目前,各地的探索大致可以归纳为三种类型。

第一,综合平台型。在自有的专门场地建设呼叫中心,配备数名专职人员全天接听,建立起比较健全的来电统计、分类和后续处理等工作制度;稳定联系一定数量的专家队伍,能够常态化地提供心理、法律咨询等服务,并深入学校、社区开展针对青少年健康成长的专项活动;有稳定的经费投入或较强的经费自筹能力,能够保证服务台日常运转。这些服务台大多位于直辖市、省会城市或经济发达地区的中心城市,基础工作扎实,线下活动丰富,社会化动员手段多样,服务能力较强,已经超越热线形式,逐步发展成为综合性服务平台。有的还注册成为民办非企业或列入团属事业单位,走上社会化发展、自我良性运转的道路。

第二,热线依托型。无专门场地和专职人员,主要依托合作单位或其他热线开展工作。有的是通过技术流程将来电直接转接到合作单位(主要是心理咨询机构、律师事务所等)进行处理,有的是直接与当地“市长热线”、公益热线等并线运行。日常工作基本以接听电话咨询为主,非咨询类业务和线下活动依靠团市委权益部门不定期地组织实施。这类服务台不需要固定的经费投入,处理来电咨询直接便捷,特别是与“市长热线”并线运行的服务台,接听的问题同时纳入市政府办公室督办范围,效率高,落实快。但工作领域显得比较单一,个案跟踪服务的深度有限,进入社会、联系青少年的能力较弱,尤其是共青团色彩不够明显,社会影响力不高。

第三,活动存在型。没有开通专门热线,只是由当地团委权益部门以“12355”名义开展“阳光行动”、自护教育等线下活动。向社会公布的电话接入号码多为权益部办公电话,接听量少,也无力开展后续服务,社会知晓率低。所联系的专业队伍数量少、不稳定,未能形成核心服务功能。这类“服务台”有名称无阵地,开展了一些工作但缺乏深度和延续性,暂时还不完全具备服务台的基本功能要求。

2.主要工作内容各服务台的工作内容总体上侧重于心理咨询、法律援助、自护教育三大领域,一些发展较为成

熟的拓展至就业创业指导、婚恋交友、爱心助学、团籍登记、志愿者管理、文体活动等。

第一,接听热线咨询。所接听的电话中,心理咨询约占70%,法律咨询约占20%。有的省市服务台实现24小时全天候人工接听服务,有的省市还细分出青少年寒暑假自护、中高考心理服务、危机干预、冬日阳光等8个专线服务。

第二,借助媒体联系青少年。很多服务台在当地广播、电视、报刊等媒体开设定期栏目,组织专题访谈,加强品牌宣传。在借助传统媒体的基础上,各服务台还积极开发网站、论坛、QQ群、微博、微信等网络和新媒体渠道。

第三,整合资源开展专项服务。从2011年起,在中高考前夕,集中开展以“轻松备考·12355与你同行”为主题的“阳光行动”,走进学校和社区,邀请心理专家举办考前心理减压咨询、讲座等,每年服务考生及家长超过300万人次。平时,各服务台普遍组织所联系的专家团队深入青少年集中场所开展专项服务,内容涵盖普法宣传、青春期成长、家庭教育、青少年自护教育、志愿服务等多个领域。发展较为成熟的服务台在当地普遍形成了具有较大影响力的品牌活动。

第四,拓展基层服务站点。在服务台发展过程中,不少城市积极推动服务台从纵向延伸至区县,在基层社区设立站点,进一步把服务供给与青少年需求直接对接。比如,四川省服务台在地震灾区学校设立“心灵驿站”,海南省服务台分别在农民工子弟学校、福利院、未成年人法制教育中心、监狱等地建立工作站,切实为各类青少年群体提供常态化服务。

(二)广州市番禺区未成年人社会保护数字化信息平台

由于受经济贫困、监护缺失、家庭暴力、教育失当等影响,一些未成年人遇到了生存困难、监护困境和成长障碍,迫切需要建立新型社会保护制度。为探索建立未成年人社会保护制度,切实保障未成年人合法权益,民政部决定开展未成年人社会保护试点工作,2014年广州市番禺区入选第二批试点城市。在这个大背景下,番禺区加大力度做好硬件建设,并参考借鉴各地先进经验,不断创新,形成了有番禺特色的未成年人保护模式。

1.主要做法一是建立困境未成年人信息数据库,整合区公安、司法、教育、卫生、来穗人员管理、残联、妇联、共青团等部门关于未成年人保护的政策措施和帮扶资源,避免重复救助,达到及时发现、有效救助的目标。

二是建立番禺区未成年人社会保护信息系统,建立集数据收集、查询、跟踪于一体的数字化信息平台。借助番禺区城市管理服务运行指挥中心和群众诉求系统,设立全区统一的未成年人救助服务热线,由专业社工接听群众来电,提供未成年人社会保护及福利保障咨询服务,及时反馈至区指挥中心,区指挥中心根据社工专业意见转介至各相关部门,第一时间处理和解决群众诉求,各相关部门处理完毕后把处理结果反馈至区指挥中心,最后由社工机构作为具体个案整理归档,形成了多部门联动、介入及时、覆盖全面的未成年人保护新局面。

三是借助全区网格化工作,把未成年人保护信息系统的权限下放至村(居)委会,并为一线工作人员配备掌上电脑,及时录入或更新辖区内困境未成年人相关数据及跟踪情况,不断完善发现和处置个案的能力,加快反应速度,规范救助流程。

2.取得效果第一,促进了部门联动。番禺区城市管理服务运行指挥中心从2006年上线以来,至今已有10年时间,在城市管理方面已十分成熟。市民的每一个来电,指挥中心都必须在当天指派给相关部门,各部门须在规定时间内处理完毕,指挥中心对受理的个案以及服务主体作全程跟踪监督,确保了各部门的联动配合及服务质量,有效整合部门资源,避免了重复救助或无效救助,真正做到工作效率高、转介力量大。

第二,做到了即时响应。未成年人救助服务热线与区长专线服务电话一致,在不增加成本的前提下,提供了现成的7*24小时未成年人社会保护咨询及举报投诉服务。一线网格员还能使用掌上电脑上报个案,第一时间处理和解决困境未成年人的相关问题,加快了反应速度,达到及时发现、及时报告的目的。

第三,实现了协同监管。通过未成年人社会保护信息系统的构建,番禺区未成年人社会保护工作领导小组的成员单位可通过该系统对相关工作进行监督管理,从而促进监督管理工作的透明、公正。

(三)德州市武城县未成年人权益保护检察监督信息平台

2015年,为了充分运用信息化技术,形成整体合力,实现对未成年人的学校、社会、行政、司法的全面保护,武城县委决定建立未成年人权益保护信息平台,集未成年人权益保护信息的收集、分流、反馈、监督于一体,充分发挥检察监督职能,进一步完善未成人权益保护监管体系。1.主要做法第一,科学设置模块、线上线下结合。县检察院负责平台的建立、维护及应用培训。该平台分为教育保护、食品安全、文化市场管理、消防交通治安安全、司法保护、特殊群体保护等十个板块,每个板块设置反映问题的关键词,按照问题类型,将所反映的问题分流到相关部门处理。除了创设线上的网络平台之外,还在线下成立了青少年法制教育基地、心理辅导中心、未成年人观护帮教基地,帮助未成年人健康成长。

第二,建立代表广泛的信息员队伍。在全县每个中小学,司法、行政部门及妇联、团委均确定1至2名信息员;聘请律师、心理咨询师、爱心公益人士及部分学生家长作为信息员;社会各界群众也可申请成为信息员。上述所有信息员都可以及时上传相关问题,并得到相应的奖励。信息员除了及时发现问题外,还负有监督问题处理、双向反馈意见、宣传检察工作、参与救助帮扶四项职能。

第三,建立起一套信息处理机制。信息员发现侵害或者有可能的侵害时,可登录平台录入相关信息;社会群众通过扫描二维码,向平台反映相关问题。相关部门有专人管理,对分流的信息进行处理,同时将处理结果上传平台进行反馈。检察院在平台上具有最高权限,对各部门的处理结果进行动态监督。相关部门没有处理的,检察机关将预警督促,造成严重后果的,依法追究责任。

第四,打造网络利器,自动提取并发现相关信息。通过开发未检云数据库平台,设置关键词即时在线“抓取”,为平台提供稳定、可靠、及时的信息源。发现本地区未成年人保护的相关信息,及时转入相关部门处理;发现本地区以外的相关动态,开展专项调研,有问题的解决问题,未出现问题的进行专项预防。

2.取得成效第一,破解了两大困境。武城检察院创建的未成年人保护平台,收集信息、处理信息具有开放式加专业性的特点,在信息对称的情况下,处理问题公开透明,再加上检察机关对群众反映问题、行政部门处理问题的全过程进行动态监督、跟踪监督,有效破解了未成年人保护信息不对称、责任稀释这两大症结,极大地提升了检察机关以及相关行政部门的公信力。

第二,引发了“鲶鱼效应”。武城县检察院在争取县委支持方面做得非常到位,政府支持力度很大,体制机制建设到位,内部衔接机制、外部对接机制比较完善,对带动相关部门、推动全社会参与未成年人保护工作起到了非常重要的作用,真正实现了对未成年人的全方位保护。

(四)三种模式的比较

12355平台自热线起步,伴随着信息技术的发展,适应青少年的交流特点,逐步从热线电话向短信、网站、微博等新媒体发展,其基本定位即是与青少年直接联系的信息化渠道。番禺模式以区政府设立的未成年人社会保护工作领导小组为指导,以民政部门牵头组织,将涉及未成年人保护的相关职

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