Aten­ción al clien­te

Es­te es el nue­vo ‘em­plea­do es­tre­lla’ que es­tá trans­for­man­do la ma­ne­ra co­mo los ne­go­cios in­ter­ac­túan con sus clien­tes y co­la­bo­ra­do­res.

Dinero (Colombia) - - SUMARIO -

Ha­blar con un bot

Las ex­pec­ta­ti­vas de quie­nes in­ter­ac­túan con mar­cas ca­da vez son más exi­gen­tes en cuan­to se re­quie­ran res­pues­tas “ins­tan­tá­neas”. Los al­can­ces de la in­te­li­gen­cia ar­ti­fi­cial en es­te sen­ti­do son ab­so­lu­ta­men­te re­vo­lu­cio­na­rios.

Pa­ra lo­grar­lo se usan chat­bots, so­lu­cio­nes ro­bó­ti­cas ca­pa­ces de man­te­ner una con­ver­sa­ción y ofre­cer res­pues­tas en tiem­po real.

Así es­tá su­ce­dien­do en asun­tos que van des­de de la aten­ción has­ta las ven­tas y tan­to en in­ter­ac­cio­nes con clien­tes co­mo con co­la­bo­ra­do­res de una com­pa­ñía.

Es­to úl­ti­mo tie­ne re­per­cu­sio­nes in­creí­bles, co­mo cuan­do Ste­ve Mi­ran­da, vi­ce­pre­si­den­te de desa­rro­llo de pro­duc­to de las apli­ca­cio­nes de Ora­cle, mos­tró re­cien­te­men­te en la con­ven­ción Open­world un bot al que el em­plea­do de una em­pre­sa pue­de ha­blar­le en el chat cor­po­ra­ti­vo in­terno y en­viar la fo­to­gra­fía de un re­ci­bo.

De in­me­dia­to, el sis­te­ma de­ter­mi­na de qué se tra­ta, lo aprue­ba o lo desaprue­ba y lo in­cor­po­ra en la ba­se de da­tos de gas­tos de la com­pa­ñía.

En el ca­so de Ban­co­lom­bia, tie­nen un asis­ten­te vir­tual de­no­mi­na­do Ta­bot, que tie­ne pá­gi­na pro­pia en Fa­ce­book y es ca­paz de re­sol­ver in­quie­tu­des en tiem­po real. Avian­ca tie­ne uno lla­ma­do Car­la y Su­ra tie­ne a Cla­ra.

Jo­sé Wolff, di­rec­tor de Trans­for­ma­ción Di­gi­tal de Ban­co­lom­bia, ex­pli­có a Di­ne­ro que la ex­plo­ra­ción de tec­no­lo­gías re­la­cio­na­das con in­te­li­gen­cia ar­ti­fi­cial les ha apor­ta­do “un al­to co­no­ci­mien­to en me­to­do­lo­gías de en­tre­na­mien­to y ges­tión de ca­pa­ci­da­des cog­ni­ti­vas que pue­den traer bas­tan­tes be­ne­fi­cios y apor­tar gran va­lor al ne­go­cio, ta­les co­mo el au­to­apren­di­za­je y el pro­ce­sa­mien­to del len­gua­je na­tu­ral des­de apli­ca­cio­nes”.

De acuer­do con la con­sul­to­ra Ac­cen­tu­re, el mer­ca­do glo­bal de chat­bots es­tá es­ti­ma­do en US$1.000 mi­llo­nes.

En­tre los pla­nes del ban­co pa­ra el pró­xi­mo año es­tá te­ner a Ta­bot dis­po­ni­ble en más ca­na­les el pró­xi­mo año.

“Que­re­mos se­guir am­plian­do sus do­mi­nios de co­no­ci­mien­to y vol­ver­lo ca­da vez más na­tu­ral y co­ti­diano en sus in­ter­ac­cio­nes con nues­tros clien­tes pa­ra que la co­mu­ni­ca­ción con él sea ca­da vez más fá­cil”, di­jo Wolff.

De acuer­do con el ban­co, a lar­go pla­zo es­pe­ran que su ase­sor vir­tual cuen­te con ca­pa­ci­da­des de pro­ce­sa­mien­to mul­ti­me­dia y po­si­bi­li­tar su in­ter­ac­ción por me­dio de voz.

Pa­ra Fe­de­ri­co Mar­tí­nez, ge­ren­te de IBM en Co­lom­bia, el chat­bot es “uno de los ca­na­les más in­tere­san­tes hoy en día”, en la for­ma de in­ter­ac­tuar con los clien­tes.

“Si le pre­gun­to al­go bá­si­co y no me con­tes­ta, me da­ña la ima­gen de la mar­ca y des­vir­túa su po­si­cio­na­mien­to, por­que es un ca­nal más”, ase­gu­ra.

El di­rec­ti­vo de la com­pa­ñía, pro­pie­ta­ria del sis­te­ma Wat­son, uno de los que desa­rro­lla es­te ti­po de apli­ca­ti­vos, ex­pli­ca que se ha avan­za­do al ni­vel del ‘chat­bot cog­ni­ti­vo’, que da la fle­xi­bi­li­dad de en­viar men­sa­jes, en­ten­der rá­pi­do al clien­te y con­tes­tar de una ma­ne­ra ade­cua­da.

“Es com­ple­jo lo­grar­lo, pe­ro cuan­do se lo­gra, el im­pac­to es sus­tan­cial­men­te ma­yor a un ca­nal tra­di­cio­nal de bot o una per­so­na atrás”, aña­de Mar­tí­nez.

_No se que­dan atrás

Las pe­que­ñas y me­dia­nas em­pre­sas tam­bién es­tán in­te­gran­do chat­bots a sus es­tra­te­gias. De acuer­do con la con­sul­to­ra Ac­cen­tu­re, el mer­ca­do glo­bal de chat­bots es­tá es­ti­ma­do en US$1.000 mi­llo­nes, mien­tras se pre­vé que su va­lor se­rá de US$1.860 mi­llo­nes pa­ra 2020 y que se tri­pli­ca­rá en ta­ma­ño en la pró­xi­ma dé­ca­da.

Juan Ca­mi­lo Na­tes, so­cio di­rec­tor de Chat­bot Cho­co­la­te La­ti­noa­mé­ri­ca, con­si­de­ra que es­tos se han vuel­to tan im­por­tan­tes co­mo un nú­me­ro te­le­fó­ni­co y de­bi­do a esa im­por­tan­cia, son he­rra­mien­tas que de­ben evo­lu­cio­nar cons­tan­te­men­te.

“Los es­ta­mos vien­do en com­pa­ñías gran­des que tie­nen una aten­ción ma­si­va, pe­ro tam­bién en em­pre­sas pe­que­ñas y me­dia­nas que usan in­clu­so los más avan­za­dos con pro­ce­sa­mien­to de len­gua­je na­tu­ral, que tra­tan de en­te­rar lo que es­tá tra­tan­do de de­cir la per­so­na, mien­tras que hay otros más bá­si­cos que van sien­do guia­dos con pre­gun­tas y res­pues­tas”, ex­pli­ca Na­tes.

Lau­ra An­chi­co, di­rec­to­ra de Sails Co­lom­bia, ase­gu­ra que lo que pa­sa con los chat­bots guia­dos es que cuan­do un usua­rio ha­ce una pre­gun­ta que no es­tá en el guion, el ro­bot se pier­de.

Mien­tras que cuan­do se usa in­te­li­gen­cia ar­ti­fi­cial, el chat­bot es ca­paz de in­ter­pre­tar lo que la per­so­na es­tá di­cien­do y “es mu­cho más efec­ti­vo al res­pon­der”. Des­de su con­cep­to, lo ideal es que es­te ten­ga apren­di­za­je au­to­má­ti­co que pue­da su­ge­rir re­co­men­da­cio­nes e in­clu­so ven­der. “Te­ne­mos ca­sos que con­vier­ten en ven­ta el 15% de las con­ver­sa­cio­nes, eso es­tá muy por en­ci­ma de lo que con­vier­te una tien­da en lí­nea. El chat­bot es ca­paz de re­co­men­dar el pro­duc­to, ex­pli­car­lo y ha­bi­li­tar una pa­sa­re­la de pa­go, au­to­ma­ti­zan­do la ven­ta a par­tir de las pre­gun­tas del clien­te”, en­fa­ti­za An­chi­co.

Así los chat­bots es­tán ga­nan­do im­por­tan­cia co­mo un ca­nal de aten­ción y ven­ta.

"Si le pre­gun­to al­go bá­si­co y no me con­tes­ta, me da­ña la ima­gen de la mar­ca y me des­vir­túa su po­si­cio­na­mien­to, por­que es un ca­nal más". Fe­de­ri­co Mar­tí­nez Ge­ren­te de IBM en Co­lom­bia

Los chat­bots más avan­za­dos, son los que son ca­pa­ces de lle­var una con­ver­sa­ción con pro­ce­sa­mien­to de len­gua­je na­tu­ral y de for­ma­tos co­mo fo­to­gra­fías.

Juan Ca­mi­lo Na­tes So­cio di­rec­tor Chat­bot Cho­co­la­te

Jo­sé Wolff Di­rec­tor de TD Ban­co­lom­bia

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