Pla­ta­for­mas vir­tua­les que lo acer­quen a sus clien­tes.

Vanguardia Liberal - - Portada - LUI­SA FER­NAN­DA RUIZ lruiz@van­guar­dia.com

És­tas de­ben pro­por­cio­nar in­for­ma­ción so­bre pre­cios, dis­po­ni­bi­li­dad y com­pa­ra­ción de pro­duc­tos.

Las pla­ta­for­mas tec­no­ló­gi­cas que ten­ga en su em­pre­sa de­ben pro­por­cio­nar in­for­ma­ción de­ta­lla­da so­bre los pre­cios, dis­po­ni­bi­li­dad y com­pa­ra­ción de pro­duc­tos y ser­vi­cios, es­to le per­mi­ti­rá a sus clien­tes me­jo­rar la ex­pe­rien­cia co­mer­cial y aho­rrar tiem­po.

El 75% del 1.434.421 de las Mi­cro, pe­que­ñas y me­dia­nas em­pre­sas, MiPy­me, for­mal­men­te cons­ti­tui­das en el país es­tán co­nec­ta­das a la web, pe­ro ¿qué tan útil son las pla­ta­for­mas vir­tua­les de esas em­pre­sa pa­ra sus clien­tes?

Se­gún la fir­ma de ana­lis­tas Frost & Su­lli­van La­ti­noa­mé­ri­ca, pa­ra sie­te de ca­da 10 clien­tes la tec­no­lo­gía ha he­cho mu­cho más fá­cil bus­car un nue­vo pro­vee­dor de pro­duc­tos o ser­vi­cios.

Y es que el cam­bio en el re­la­cio­na­mien­to con clien­tes, su­ma­do a la cre­cien­te ve­lo­ci­dad del desa­rro­llo tec­no­ló­gi­co, es el prin­ci­pal desafío que los ne­go­cios en­fren­tan en la ac­tua­li­dad y a su vez es una opor­tu­ni­dad ex­tra­or­di­na­ria pa­ra cre­cer.

Se­gún el we­bi­nar (se­mi­na­rio vir­tual), ‘La Ex­pe­rien­cia lo es to­do, el con­su­mi­dor en la era de la trans­for­ma­ción di­gi­tal’ a car­go de Ava­ya, lí­der en la in­dus­tria de cen­tros de con­tac­to, y Frost & Su­lli­van La­ti­noa­mé­ri­ca, el 89% de los con­su­mi­do­res han de­ja­do de re­la­cio­nar­se con una mar­ca de­bi­do a una ma­la ex­pe­rien­cia de ser­vi­cio; el 80% de los con­su­mi­do­res di­cen que una or­ga­ni­za­ción que les res­pon­da in­me­dia­ta­men­te re­fuer­za su leal­tad co­mo clien­tes y el 65% de los con­su­mi­do­res es­pe­ra que las or­ga­ni­za­cio­nes in­ter­ac­túen con ellos en tiem­po real.

Es­to evi­den­cia que ac­tual­men­te las em­pre­sas es­tán obli­ga­das a re­vi­sar las he­rra­mien­tas más in­no­va­do­ras y me­jo­rar las exis­ten­tes pa­ra sa­tis­fa­cer a sus clien­tes.

“Al ma­pear los ca­sos de uso pa­ra re­du­cir es­fuer­zos del clien­te se me­jo­ra su ex­pe­rien­cia en un en­torno om­ni­ca­nal. Hoy el com­por­ta­mien­to de los clien­tes ha cam­bia­do y man­te­ner esa co­ne­xión y ese com­pro­mi­so con ellos se ha con­ver­ti­do en el ver­da­de­ro desafío de to­das las em­pre­sas. El clien­te di­gi­tal, es de­cir, los clien­tes ac­tua­les to­man ac­ción in­me­dia­ta y es ahí en don­de las em­pre­sas tie­nen que ac­tuar. La ve­lo­ci­dad con la cual las em­pre­sas ne­ce­si­tan an­ti­ci­par y su­pe­rar las ex­pec­ta­ti­vas del clien­te ha da­do lu­gar a di­fe­ren­tes in­no­va­cio­nes que ofre­ce un com­pro­mi­so con el clien­te to­tal­men­te in­te­gra­do, ba­sa­do en con­tex­to y per­so­na­li­za­do, per­mi­tien­do a las com­pa­ñías re­unir las tec­no­lo­gías nue­vas y exis­ten­tes pa­ra op­ti­mi­zar la ex­pe­rien­cia de los clien­tes”, ex­pli­ca Juan Pa­blo Gómez, con­sul­tor cor­po­ra­ti­vo de Ava­ya.

Se­gún un es­tu­dio de la con­sul­to­ra De­loit­te Co­lom­bia, las con­se­cuen­cias de no con­tar con una es­tra­te­gia exi­to­sa de ser­vi­cio de clien­te le po­dría cos­tar a las em­pre­sas has­ta un 20% de los in­gre­sos anua­les.

Tec­no­lo­gía pa­ra agi­li­zar

Un es­tu­dio rea­li­za­do por In­fo­me­tri­ka en 2016, re­ve­ló que la

Se ha iden­ti­fi­ca­do que ofre­cer una me­jor ex­pe­rien­cia al clien­te es uno de los más re­le­van­tes be­ne­fi­cios que trae In­ter­net. Juan Ma­nuel González, di­rec­tor de trans­for­ma­ción di­gi­tal, Frost & Su­lli­van, La­ti­noa­mé­ri­ca.

re­la­ción de di­fe­ren­tes MiPy­me del país con la tec­no­lo­gía, per­mi­te des­de agi­li­zar el pro­ce­so de com­pra has­ta au­men­tar sus co­no­ci­mien­tos en la im­ple­men­ta­ción de he­rra­mien­tas di­gi­ta­les. No obs­tan­te, de acuer­do con Jor­ge So­to, CEO de Ale­gra.com (soft­wa­re con­ta­ble), re­sis­tir­se a usar tec­no­lo­gía es uno de los cua­tro erro­res de ad­mi­nis­tra­ción más fre­cuen­tes y que po­nen en ries­go a la s em­pre­sa. “La ma­yo­ría de los em­pre­sa­rios to­da­vía es­tán muy rea­cios y len­tos con la adop­ción de nue­vas he­rra­mien­tas tec­no­ló­gi­cas, pues creen que usar tec­no­lo­gía es com­pli­ca­do o que les qui­ta­rá más tiem­po. Sin em­bar­go, no se dan cuen­ta que el prin­ci­pal ob­je­ti­vo de to­das es­tas he­rra­mien­tas es fa­ci­li­tar las ta­reas dia­rias, au­to­ma­ti­zan­do pro­ce­sos y ha­cien­do la ad­mi­nis­tra­ción del ne­go­cio más efi­cien­te”, afir­ma So­to.

Se­gún el Mi­nis­te­rio de Tec­no­lo­gías de la In­for­ma­ción y las Comunicaciones, en el 2015, el 99% de las gran­des em­pre­sas con­ta­ban con In­ter­net, 98% las me­dia­nas, y 92% las pe­que­ñas y mi­cro em­pre­sas.

Aho­ra, su­pe­ra­da la ta­rea de la co­nec­ti­vi­dad, el re­to es uti­li­zar la au­to­pis­ta de la in­for­ma­ción pa­ra brin­dar so­lu­cio­nes.

Se­gún es­tu­dios de la con­sul­to­ra glo­bal de tec­no­lo­gía IDC, en 2017, la compu­tación en la nu­be cre­ce sie­te ve­ces más rá­pi­do que cual­quier otro seg­men­to de tec­no­lo­gía em­pre­sa­rial a ni­vel glo­bal.

Ban­co de imá­ge­nes / VAN­GUAR­DIA LI­BE­RAL

Re­sis­tir­se a usar tec­no­lo­gía es uno de los cua­tro erro­res de ad­mi­nis­tra­ción más fre­cuen­tes y que po­nen en ries­go la em­pre­sa, se­gún Ale­gra.com.

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