¿Có­mo so­bre­vi­vir a la reali­dad 2.0?

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Un clien­te o con­su­mi­dor 2.0 es aquel que uti­li­za las di­ver­sas he­rra­mien­tas que le ofre­ce la web pa­ra ob­te­ner ser­vi­cios o pro­duc­tos o ha­cer com­pras me­dian­te una in­no­va­do­ra e in­ter­ac­ti­va ex­pe­rien­cia. Dos ejem­plos de clien­tes de es­te ti­po pue­de ser una per­so­na que re­ser­va la ha­bi­ta­ción de un ho­tel a tra­vés de una pla­ta­for­ma di­gi­tal co­mo boo­king o al­guien que rea­li­za la com­pra de un com­bo o pla­ti­llo de su pre­fe­ren­cia uti­li­zan­do la apli­ca­ción de un res­tau­ran­te.

Los be­ne­fi­cios de es­ta ten­den­cia es­tán re­la­cio­na­dos con la po­si­bi­li­dad de lo­grar una ma­yor in­ter­ac­ción con el clien­te y ex­plo­tar al má­xi­mo las bon­da­des de las es­tra­te­gias de mer­ca­deo di­gi­tal. Las des­ven­ta­jas por su par­te, es­tán li­ga­das so­bre to­do a los dis­tin­tos ca­na­les que tie­ne es­te clien­te pa­ra ex­pre­sar sus opi­nio­nes, que no siem­pre son po­si­ti­vas.

¿Có­mo es un clien­te 2.0? es un ex­per­to en com­pras y en com­pa­rar pa­ra con­se­guir la me­jor ofer­ta, nor­mal­men­te es un ge­ne­ra­dor de in­for­ma­ción con po­der de pu­bli­car ese con­te­ni­do en cual­quier mo­men­to. Su­ma­do a es­to, se tra­ta de una per­so­na que es­tá co­nec­ta­da to­do el tiem­po, bus­ca un tra­to es­pe­cial y siem­pre es­pe­ra re­ci­bir res­pues­ta a sus in­quie­tu­des o co­men­ta­rios. ¿Cuál es el ri­tual de com­pra de un con­su­mi­dor 2.0? lo pri­me­ro que ha­ce es rea­li­zar una bús­que­da y com­pa­rar ofer­tas, pa­ra lue­go leer co­men­ta­rios de otros clien­tes en fo­ros, re­des so­cia­les, apli­ca­cio­nes y de­más pla­ta­for­mas. Lue­go de es­te pro­ce­so com­pra y se en­car­ga de dar a co­no­cer los de­ta­lles de su ex­pe­rien­cia sean po­si­ti­vos o ne­ga­ti­vos, ahí ra­di­ca su po­der.

¿Qué ha­cer pa­ra sa­tis­fa­cer a es­te im­por­tan­te ni­cho de mer­ca­do? con­tes­tar siem­pre sus con­sul­tas es vi­tal, ade­más brin­dar su­ma im­por­tan­cia a los co­men­ta­rios ne­ga­ti­vos y dar­les se­gui­mien­to y ge­ne­rar pa­ra ellos ofer­tas es­pe­cia­les, son ac­cio­nes que re­pre­sen­tan en gran me­di­da las claves pa­ra te­ner una re­la­ción exi­to­sa con un 2.0. De la teo­ría a la reali­dad

En Cos­ta Ri­ca por ejem­plo los tres ho­te­les que tie­nen más se­gui­do­res en fa­ce­book son Tie­rras Ena­mo­ra­das, Dou­blet­ree Re­sort by Hil­ton y Bal­di Hot Springs. Gra­cias a es­ta red so­cial es­tos des­ti­nos dan a co­no­cer ofer­tas de tem­po­ra­da, con­tes­tan pre­gun­tas a fu­tu­ros hués­pe­des y rea­li­zan ges­tio­nes de re­ser­va di­rec­ta.

Po­ten­cial, ren­ta­bi­li­dad y al­can­ce son los prin­ci­pa­les atri­bu­tos que co­lo­ca Karla Ro­jas, en­car­ga­da de mer­ca­deo y ven­tas en lí­nea de Dou­blet­ree Re­sort by Hil­ton a la pre­sen­cia del Ho­tel en fa­ce­book, que le per­mi­te lle­gar a apro­xi­ma­da­men­te 182 mil per­so­nas.

Por otro la­do, Ta­co­bell, Piz­za Hut y Mc­Do­nald´s son las tres mar­cas de co­mi­da con ma­yor nú­me­ro de se­gui­do­res en esa mis­ma red so­cial. Los tres res­tau­ran­tes coin­ci­den en que la ten­den­cia 2.0 plan­tea una nue­va for­ma de ser­vi­cio al clien­te.

“Sa­be­mos que un 70% de la po­bla­ción cos­ta­rri­cen­se cuen­ta con un ce­lu­lar in­te­li­gen­te, por lo cual tra­ba­ja­mos pa­ra man­te­ner con­tac­to di­rec­to con nues­tros con­su­mi­do­res a tra­vés de nues­tras re­des so­cia­les y nues­tra app”, ex­pre­só Wendy Ma­driz, su­per­vi­so­ra de co­mu­ni­ca­cio­nes cor­po­ra­ti­vas de Ar­cos Do­ra­dos (Mc­Do­nald´s).

A to­da es­ta ten­den­cia se su­ma la apa­ri­ción de una nue­va fi­gu­ra los “influencers”, per­so­nas que se de­di­can a pro­bar pro­duc­tos o ser­vi­cios y dar su opi­nión a mi­les de se­gui­do­res. An­te es­ta ola de in­ter­ac­ción no que­da más que po­ner­se al día e in­ver­tir en un in­te­gral ma­ne­jo de re­des so­cia­les, ca­na­les de re­ser­va, apli­ca­cio­nes y to­do aque­llo a lo que ten­gan ac­ce­so los nue­vos con­su­mi­do­res bien lla­ma­dos 2.0.

El clien­te 2.0 es más exi­gen­te, tie­ne ma­yor ac­ce­so a in­for­ma­ción y pue­de sin du­da con­ver­tir­se en em­ba­ja­dor o enemi­go de su ne­go­cio

El clien­te 2.0 es to­do aquel que com­pra o ad­quie­re pro­duc­tos o ser­vi­cios a tra­vés de las he­rra­mien­tas que le ofre­ce la web.

Karla Ro­jas, en­car­ga­da de mer­ca­deo y ven­tas en lí­nea de Dou­blet­ree Re­sort by Hil­ton.

Wendy Ma­driz, su­per­vi­so­ra de co­mu­ni­ca­cio­nes cor­po­ra­ti­vas de Ar­cos Do­ra­dos (McDo­nalds).

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