Ofi­ci­nas fí­si­cas men­gua­rán en cin­co años

68% de en­ti­da­des les res­tan im­por­tan­cia

El Financiero (Costa Rica) - - Portada - Kri­sia Cha­cón y Daniel Sa­la­zar kris­sia.cha­con@el­fi­nan­cie­rocr.com

No se sor­pren­da si den­tro de unos cin­co años us­ted ve me­nos su­cur­sa­les ban­ca­rias.

Las en­ti­da­des fi­nan­cie­ras le es­tán apos­tan­do a la di­gi­ta­li­za­ción pa­ra la pres­ta­ción de sus ser­vi­cios y es­te se­gui­rá sien­do su prio­ri­dad en el fu­tu­ro, o por lo me­nos eso es lo que hoy afir­man.

En cin­co años, la ma­yo­ría de los ban­cos se vi­sua­li­zan con más pre­sen­cia en los dis­po­si­ti­vos mó­vi­les y con me­nos aten­ción y can­ti­dad de su­cur­sa­les fí­si­cas.

Así se des­pren­de de un son­deo de EF desa­rro­lla­do en­tre se­tiem­bre y di­ciem­bre de 2016 a 19 de las prin­ci­pa­les en­ti­da­des fi­nan­cie­ras del país, que in­clu­ye la con­sul­ta a ban­cos pú­bli­cos, pri­va­dos, coo­pe­ra­ti­vas, dos mu­tua­les y a la Ca­ja de An­de, que en­glo­ban el 92% de los ac­ti­vos del sec­tor, ex­clui­das las fi­nan­cie­ras.

En el cues­tio­na­rio rea­li­za­do por es­te se­ma­na­rio se le so­li­ci­tó a las in­ter­me­dia­rias que enu­me­ra­ran sus prio­ri­da­des ac­tua­les en cuan­to a los ca­na­les pa­ra ofre­cer los ser­vi­cios al pú­bli­co y lue­go que hi­cie­ran lo mis­mo pe­ro pa­ra den­tro de cin­co años, es de­cir, se les so­li­ci­tó per­fi­lar cuál se­rá su ges­tión de cam­bio.

El re­sul­ta­do es drás­ti­co. Un 68% de las en­ti­da­des cla­si­fi­ca­ron a las su­cur­sa­les fí­si­cas co­mo po­co o na­da im­por­tan­tes pa­ra los pró­xi­mos cin­co años.

Con la re­duc­ción de los lo­ca­les fí­si­cos, las apli­ca­cio­nes pa­re­cen ser las que sal­drán ga­nan­do en el fu­tu­ro. Hoy so­lo el 26% di­jo que es­ta he­rra­mien­ta es im­por­tan­te, pe­ro en cin­co años, las apps se­rán re­le­van­tes pa­ra el 89,5% de las en­ti­da­des con­sul­ta­das.

Es­te fe­nó­meno tam­bién su­ce­de con las re­des so­cia­les, don­de los ban­cos em­pie­zan a vi­sua­li­zar la po­si­bi­li­dad de rea­li­zar transac­cio­nes por me­dio de Fa­ce­book u otros si­tios si­mi­la­res.

Sin em­bar­go, lla­ma la aten­ción que los ca­je­ros au­to­má­ti­cos se­gui­rán te­nien­do un pa­pel si­mi­lar al de hoy, es de­cir, los ban­cos es­ti­man que pa­ra el 2021 el efec­ti­vo ten­drá una fuer­te pre­sen­cia en la vi­da de sus clien­tes.

La di­gi­ta­li­za­ción con­lle­va be­ne­fi­cios co­mo aho­rro de tiem­po y com­bus­ti­ble, así co­mo evi­tar las lar­gas y te­dio­sas fi­las, pe­ro tam­bién sig­ni­fi­ca re­tos, co­mo rea­li­zar una es­tra­te­gia in­te­gral pa­ra evi­tar la ex­clu­sión fi­nan­cie­ra en per­so­nas con dis­ca­pa­ci­dad o adul­tos ma­yo­res, por ejem­plo.

A ni­vel in­ter­na­cio­nal la ban­ca es­tá for­ta­le­cien­do su pre­sen­cia di­gi­tal e in­clu­so ya exis­ten al­gu­nos mo­de­los o ejem­plos a se­guir pa­ra las en­ti­da­des que ope­ran en Costa Rica. Ese es el ca­so de Cai­xa Bank en Es­pa­ña, que atien­de a la ma­yo­ría de sus clien­tes en lí­nea.

Dos ca­ras de la mo­ne­da

La mi­gra­ción ha­cia la ban­ca en lí­nea es un pro­ce­so pau­la­tino que las en­ti­da­des son­dea­das por EF es­tán dis­pues­tas a se­guir.

Se­gún las respuestas ob­te­ni­das, la ma­nu­ten­ción de los lo­ca­les fí­si­cos no se­rá prioritario, co­mo aho­ra, pa­ra así abrir­le pa­so a otros me­dios. k Vea gráfico “Su­cur­sa­les se­rán me­nos...”.

Es­te es el ca­so del Ban­co de Costa Rica (BCR), que afir­ma que des­de ha­ce dos años la es­tra­te­gia de seg­men­ta­ción de mar­cas de la en­ti­dad ha he­cho que las ofi­ci­nas fí­si­cas sean com­ple­men­to de re­tail (ban­ca al de­ta­lle) pe­ro que no des­apa­re­ce­rán en las mar­cas BCR y Kris­tal.

Ra­fael Qui­rós, ge­ren­te de ca­na­les elec­tró­ni­cos del BCR, di­jo que son “cons­cien­tes de que la aten­ción per­so­na­li­za­da siem­pre ten­drá un lu­gar im­por­tan­te”.

Otras en­ti­da­des son más ta­jan­tes

y nie­gan que den­tro de cin­co años la aten­ción ca­ra a ca­ra va­ya a dis­mi­nuir.

Ós­car So­to, di­rec­tor de mercadeo de Gru­po Mu­tual, se­ña­ló que las su­cur­sa­les fí­si­cas son im­por­tan­tes por­que atien­den a un ni­cho de ni­vel so­cio­eco­nó­mi­co me­dia-ba­jo y ba­jo, “si bien la di­gi­ta­li­za­ción ha ido en au­men­to, pa­ra ese mer­ca­do y, por el ti­po de pro­duc­tos que ofre­ce­mos, la vi­si­ta a las ofi­ci­nas en el pró­xi­mo quin­que­nio aún se­rá im­por­tan­te”.

Gru­po Mu­tual ve la ven­ta­na de di­gi­ta­li­za­ción en las apps. Pre­ci­sa­men­te las apps to­ma­rán fuer­za se­gún las respuestas que se re­gis­tra­ron en es­te es­tu­dio. El 89,5% de las fir­mas son­dea­das di­je­ron que es­ta he­rra­mien­ta se­rá muy im­por­tan­te o im­por­tan­te. k Vea gráfico “Apli­ca­cio­nes, con más fuer­za”.

El 100% de las en­ti­da­des son­dea­das tie­nen pá­gi­nas transac­cio­na­les pre­sen­tes en desk­top (compu­tado­ra de es­cri­to­rio o por­tá­til), mien­tras que el 84% res­pon­dió que tie­ne apli­ca­ción con pre­sen­cia en iOS y en An­droid.

Al­go si­mi­lar su­ce­de con las re­des so­cia­les, pe­ro no con tan­to au­ge co­mo su­ce­de­rá con las apps.

Aun­que las re­des so­cia­les sir­ven co­mo un ca­nal pa­ra ex­po­ner las mar­cas al pú­bli­co, to­da­vía las en­ti­da­des fi­nan­cie­ras no le han sa­ca­do pro­ve­cho transac­cio­nal.

So­to, de Gru­po Mu­tual, ex­pli­có que hoy las re­des so­cia­les le sir­ven al sec­tor fi­nan­cie­ro co­mo un me­dio de co­mu­ni­ca­ción. “Sin em­bar­go, co­mo so­cial

ban­king no lo veo pa­ra los pró­xi­mos años. Con­si­de­ra­mos que no exis­te ma­du­rez pa­ra mo­ver pro­duc­tos fi­nan­cie­ros (di­ne­ro) a tra­vés de re­des so­cia­les”, afir­mó.

Tan so­lo el 5% de las or­ga­ni­za­cio­nes son­dea­das ca­te­go­ri­zó a las re­des so­cia­les co­mo “im­por­tan­tes” en es­te mo­men­to. En el cues­tio­na­rio, es­ta ci­fra au­men­tó al 26% pa­ra den­tro de cin­co años.

No to­do es­tá a un clic

Las trans­for­ma­cio­nes di­gi­ta­les

en la ban­ca aca­rrean una se­rie de re­tos que no se so­lu­cio­nan con tan so­lo ins­ta­lar un soft­wa­re.

Ale­jan­dro Ru­bins­tein, ge­ren­te de ca­na­les de BAC Cre­do­ma­tic, enu­me­ró tres gran­des re­tos que tie­ne que en­fren­tar la ban­ca.

El pri­me­ro es la trans­for­ma­ción de los co­la­bo­ra­do­res: de­be­rán pa­sar de ser ex­per­tos en transac­cio­nes y ges­tio­nes a ser ex­ce­len­tes fa­ci­li­ta­do­res y ca­pa­ci­ta­do­res en las he­rra­mien­tas di­gi­ta­les.

Lue­go es­tá la con­fian­za de los clien­tes: es ne­ce­sa­rio abor­dar al­gu­nos te­mo­res y ba­rre­ras de en­tra­da al uso de la tec­no­lo­gía pa­ra los ser­vi­cios ban­ca­rios pa­ra ge­ne­rar con­fian­za en es­tos ca­na­les.

Co­mo ter­ce­ro es­tá la se­gu­ri­dad: a la mis­ma ve­lo­ci­dad que evo­lu­cio­na la tec­no­lo­gía y los ser­vi­cios, tam­bién de­be me­jo­rar­se la se­gu­ri­dad ban­ca­ria.

Evi­tar la ex­clu­sión es otro as­pec­to al que se le de­be po­ner aten­ción, ya que hay sec­to­res que po­drían que­dar en un lim­bo di­gi­tal fi­nan­cie­ro, co­mo es el ca­so de los adul­tos ma­yo­res (7,6% de la po­bla­ción), las per­so­nas con dis­ca­pa­ci­dad vi­sual (6%) y quie­nes no tie­nen ac­ce­so com­ple­to a In­ter­net (40% de los ho­ga­res).

Aún así, se­gún Hu­go Vi­llal­ta, ge­ren­te de ca­na­les de Coo­pe­ser­vi­do­res, nin­gún seg­men­to de la po­bla­ción que­da­rá ex­clui­do en el fu­tu­ro, pues las ins­ti­tu­cio­nes fi­nan­cie­ras de­ben adap­tar sus ca­na­les (di­gi­ta­les y fí­si­cos) a las ne­ce­si­da­des de to­da la po­bla­ción.

Sin em­bar­go las en­ti­da­des no mos­tra­ron es­tra­te­gias con­cre­tas de in­clu­sión di­ri­gi­das a es­tas po­bla­cio­nes. Un ejem­plo de ello es que so­lo cua­tro en­ti­da­des de las 19 con­sul­ta­das por EF (Ban­co Na­cio­nal, Po­pu­lar, BAC y Coo­pe­ser­vi­do­res) di­je­ron con­tar con al­gún ti­po de fa­ci­li­dad pa­ra las per­so­nas con al­gu­na dis­ca­pa­ci­dad.

En cuan­to a las per­so­nas ma­yo­res de 65 años, tam­po­co se muestran es­tra­te­gias pa­ra in­cen­ti­var el uso de los ser­vi­cios di­gi­ta­les fi­nan­cie­ros, a pe­sar de que se tra­ta de sus clien­tes.

Se­gún el es­tu­dio “Lo que us­ted no co­no­ce del con­su­mi­dor post 50”, rea­li­za­do por la fir­ma Uni­mer al cie­rre del 2015, seis de ca­da diez adul­tos ma­yo­res es­tán ban­ca­ri­za­dos, pe­ro no se muestran di­gi­tal­men­te ac­ti­vos con las en­ti­da­des fi­nan­cie­ras.

En­tre quie­nes di­je­ron te­ner una cuen­ta ac­ti­va en al­gún in­ter­me­dia­rio, el 83% afir­mó que pre­fie­re vi­si­tar las su­cur­sa­les fí­si­cas, an­te tan so­lo un 7% que di­jo usar los ser­vi­cios en lí­nea.

A gran es­ca­la

Las en­ti­da­des fi­nan­cie­ras con ope­ra­ción en Costa Rica se vi­sua­li­zan di­gi­ta­les pa­ra el 2021, pe­ro a ni­vel in­ter­na­cio­nal la ban­ca ya es­tá dan­do gran­des pa­sos.

Es­te es el ca­so de Cai­xa Bank, en­ti­dad re­co­no­ci­da con el Glo­bal In­no­va­tor 2016, por ser el ban­co más in­no­va­dor del mundo.

La en­ti­dad en el 2016 lo­gró que el 90% de las comunicaciones con sus clien­tes se ca­na­li­za­ran a tra­vés de me­dios di­gi­ta­les.

En­tre las in­no­va­cio­nes que ha efec­tua­do es­te ban­co es­tá el de­sa­rro­llo de per­fi­les cor­po­ra­ti­vos co­mo ‘El Mu­ro’, el cual es una es­pe­cie de per­fil de Fa­ce­book y le per­mi­te a los clien­tes po­ner­se en con­tac­to con los tra­ba­ja­do­res del ban­co y así com­par­tir do­cu­men­tos e in­for­ma­ción en tiem­po real de for­ma to­tal­men­te se­gu­ra.

Cai­xa tam­bién li­de­ra en el de­sa­rro­llo de dis­po­si­ti­vos de pa­go sin con­tac­to y en el en­vío de no­ti­fi­ca­cio­nes de nue­vos pro­duc­tos y ofer­tas especial, se­gún el mo­men­to y el lu­gar don­de se en­cuen­tren los clien­tes.

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