Clien­tes de­ben ser más ra­cio­na­les con sus cré­di­tos

Po­bla­ción adul­ta es­tá guia­da por el con­su­mo

El Financiero (Costa Rica) - - Finanzas - Ma­ría Fer­nan­da Cis­ne­ros ma­ria.cis­ne­ros@el­fi­nan­cie­rocr.com

Ase­so­ría fi­nan­cie­ra. Mu­chas ve­ces esa es la ra­zón por la que una per­so­na acu­de a la Ofi­ci­na del Con­su­mi­dor Fi­nan­cie­ro (OCF), aun­que es­ta en­ti­dad en reali­dad na­ció pa­ra de­fen­der a los clien­tes cuan­do vio­len­tan sus de­re­chos.

Las con­sul­tas, en la ma­yo­ría de ca­sos, de­jan ver el al­to ni­vel de en­deu­da­mien­to de la po­bla­ción y có­mo los adul­tos arras­tran vi­cios del pa­sa­do sin apren­der có­mo ma­ne­jar sus fi­nan­zas.

Es­ta es una pro­ble­má­ti­ca que quie­re abor­dar la OCF des­de su trin­che­ra, al mis­mo tiem­po que bus­ca que los ban­cos se cer­cio­ren de que el clien­te en­ten­dió to­das las con­di­cio­nes del cré­di­to o pro­duc­to ad­qui­ri­do.

EF en­tre­vis­tó Da­ni­lo Mon­te­ro, nue­vo di­rec­tor de la OCF, quien ade­más fue su­pe­rin­ten­den­te de va­lo­res con an­te­rio­ri­dad. A con­ti­nua­ción, un ex­trac­to de la con­ver­sa­ción:

– ¿Cuá­les son los prin­ci­pa­les re­tos pa­ra lo­grar que el país avan­ce ha­cia una edu­ca­ción fi­nan­cie­ra más in­te­gral?

–Ten­go la im­pre­sión de que Cos­ta Rica es uno de los paí­ses –por lo me­nos en La­ti­no­mé­ri­ca– que más es­fuer­zos ha­ce en ma­te­ria de edu­ca­ción fi­nan­cie­ra; pe­ro, por otro la­do, ten­go la in­quie­tud de que no es­ta­mos sien­do tan efec­ti­vos co­mo uno qui­sie­ra.

“Por lo me­nos en mi per­cep­ción –por­que no hay me­di­das exac­tas del so­bre­en­deu­da­mien­to–, al ver la can­ti­dad y fre­cuen­cia de con­sul­tas que nos lle­gan de gen­te que es­tá sú­pe­ren­deu­da­da, sos­pe­cho que no he­mos si­do su­fi­cien­te­men­te efec­ti­vos en el es­fuer­zo de edu­ca­ción fi­nan­cie­ra.

“Es­ta­mos lle­gan­do a gran­des sec­to­res de ni­ños, mu­cha­chos en los co­le­gios y es­cue­las, pe­ro los adul­tos me pa­re­ce que es­tán ce­dien­do muy fá­cil­men­te a la ten­ta­ción del con­su­mo, des­de no sé cuan­tos via­jes a la pla­ya, la com­pra de cua­dra­ci­clos, via­jes al ex­te­rior, que la ro­pa y elec­tro­do­més­ti­cos y, en­ton­ces, ve­mos a la gen­te tre­men­da­men­te en­deu­da­da.

“En­ton­ces, les he­mos es­ta­do en­se­ñan­do qué es la ta­sa de in­te­rés, qué es la de­va­lua­ción en co­lo­nes, lo cual es­tá muy bien, pe­ro no he­mos lo­gra­do iden­ti­fi­car el men­sa­je pa­ra que la gen­te to­me de­ci­sio­nes más ra­cio­na­les en cuan­to a la de­man­da de cré­di­to”.

– ¿Có­mo edu­car a la po­bla­ción más adul­ta a to­mar de­ci­sio­nes más cer­te­ras al en­deu­dar­se?

– Me pa­re­ce que es un te­ma de lar­go pla­zo. Se cree que con la le­gis­la­ción se so­lu­cio­na to­do, pe­ro no es tan sen­ci­llo.

“Tra­ta­mos de in­tro­du­cir mu­cha pro­tec­ción pa­ra el con­su­mi­dor, pe­ro las de­ci­sio­nes de con­su­mo son muy emo­cio­na­les.

“Es una ta­rea bas­tan­te más com­ple­ja de la que he­mos he­cho. Fo­lle­ti­tos, do­cu­men­tos, jue­gos de me­sa es­tán bien, pe­ro no es­ta­mos te­nien­do el im­pac­to desea­do”.

–¿Ha­cia qué ti­po de es­tra­te­gias se pue­de vi­rar?

– Ne­ce­si­ta­mos un po­qui­to más de cien­cia de­trás del es­fuer­zo.

“Más allá de al­gu­na bue­na idea de jue­gos de me­sa –que yo he vis­to muy bo­ni­tos–, creo que ne­ce­si­ta­mos in­cor­po­rar en es­ta dis­cu­sión a gen­te que en­tien­da más del com­por­ta­mien­to hu­mano.

“Se ne­ce­si­ta en­ten­der me­jor có­mo es el alam­bra­do aden­tro del ce­re­bro, qué ti­po de men­sa­jes pue­den con­du­cir a la gen­te a de­ci­dir que no ne­ce­si­ta ese pan­ta­lón por­que tie­ne 21 más. Al­guien que ex­pli­que des­de la neu­ro­cien­cia.

“Tam­bién, te­ne­mos que se­guir man­te­nien­do los es­fuer­zos que hoy se ha­cen, que es­tán bien, aun­que el en­torno ma­cro­eco­nó­mi­co no nos ayuda”.

– ¿Qué tan in­for­ma­dos es­tán los con­su­mi­do­res de los pro­duc­tos que ad­quie­ren, si nos ba­sa­mos en la per­cep­ción que le de­jan las que­jas que lle­gan a la OCF?

– Mu­chas ve­ces no es un de­re­cho el que es­tá sien­do vio­la­do del con­su­mi­dor, sino que nos bus­can ca­si pa­ra que le de­mos un con­se­jo.

“Se pue­de abor­dar la te­má­ti­ca en tér­mi­nos clí­ni­cos. Pensemos en una per­so­na que tie­ne una gri­pe, en­ton­ces em­pie­za con una pas­ti­lla co­mo Pa­na­do,l pe­ro des­pués re­quie­re an­ti­bió­ti­co y hay ca­sos en los que se tie­ne una neu­mo­nía. En­ton­ces, el pa­cien­te es­tá real­men­te en pro­ble­mas.

“Nues­tro pro­ble­ma es que la OCF es­tá de­di­ca­da a lo que po­de­mos re­sol­ver hoy”.

– ¿Cuá­les son las prin­ci­pa­les que­jas del con­su­mi­dor?

– Hay tres te­mas en los que nos in­vo­lu­cra­mos más. Pri­me­ro, con arre­glos de pa­go.

“Los clien­tes no lo­gran con­cre­tar un arre­glo de pa­go con los ban­cos y en­ton­ces in­ter­ce­de­mos pa­ra que se reali­ce. No for­za­mos al ban­co, sino que le fa­ci­li­ta­mos ideas pa­ra que de for­ma ra­zo­na­da lo­gre un acuer­do.

“Lue­go, es­tán los con­tra­car­gos, que son car­gos que le ha­cen a las tar­je­tas, pe­ro el clien­te no los au­to­ri­za o re­co­no­ce.

“Por úl­ti­mo, otro te­ma son las con­di­cio­nes pa­ra que clien­tes can­ce­len una tar­je­ta de cré­di­to. Nos dan una tar­je­ta con ra­pi­dez, pe­ro si el clien­te la quie­re ce­rrar, no es tan fá­cil ni tan rá­pi­do”.

– ¿Qué ti­po de vi­cios co­me­te el con­su­mi­dor?

– La ma­yor par­te de los ca­sos que nos plan­tean son re­fe­ri­dos a que le clo­na­ron o hac­kea­ron la tar­je­ta. Lo que pa­sa es que pres­tan la tar­je­ta, eso es un pro­ble­ma de cul­tu­ra, y los co­mer­cios no siem­pre re­vi­san la iden­ti­dad. Le pres­tan la tar­je­ta a uno de los hi­jos, el hi­jo la uti­li­za y el co­mer­cio nun­ca se dio cuen­ta que no era Da­ni­lo Mon­te­ro.

“Y, por otro la­do, re­cla­man car­gos que no re­cuer­dan ha­ber au­to­ri­za­do o no, co­mo un se­gu­ro que acep­ta­ron a la ho­ra de fir­mar un con­tra­to. Es una lás­ti­ma por­que, en oca­sio­nes, re­cla­man que se hi­zo un car­go a la tar­je­ta y no se apli­có el se­gu­ro, cuan­do ellos mis­mos lo eli­mi­na­ron pa­ra evi­tar ese gas­to. Ve­mos el se­gu­ro co­mo un gas­to; cuan­do re­sul­ta que sí se usa, es re­la­ti­va­men­te ba­ra­to y útil.

“En­ton­ces, es ahí en don­de va­mos a te­ner que ir re­plan­tean­do la ma­te­ria de edu­ca­ción fi­nan­cie­ra, en los pró­xi­mos me­ses, pa­ra pen­sar en que lle­gue­mos un po­co más le­jos”.

– ¿Quién fa­lla? ¿El con­su­mi­dor por no re­vi­sar la le­tra pe­que­ña de un con­tra­to, o la en­ti­dad fi­nan­cie­ra por una la­bor no tan de­di­ca­da al ex­pli­car lo que con­tem­pla el pro­duc­to?

– Te­ne­mos una com­bi­na­ción de fac­to­res. Pa­ra gen­te jo­ven es la ilu­sión de la pri­me­ra tar­je­ta, en­ton­ces se le ol­vi­da pre­gun­tar lo de­más, car­gos, con­di­cio­nes, que el pa­go mí­ni­mo. To­dos he­mos pa­sa­do por eso. En otros ca­sos, es el in­te­rés de­sen­fre­na­do de gas­tar.

“Ten­go la im­pre­sión de que los ban­cos po­drían ha­cer un po­qui­to más, in­sis­tir­le al clien­te: ¿us­ted me en­ten­dió lo que le es­toy ex­pli­can­do? ¿qué en­ten­dió?”.

– ¿Qué ha­ce la Ofi­ci­na pa­ra aten­der es­to?

– Hay un es­fuer­zo que es­ta­mos ha­cien­do con los ban­cos. Nos reuni­mos to­das las se­ma­nas. La OCF tie­ne cla­rí­si­mo, de­be­mos ha­cer una la­bor – si­len­cio­sa, sí – pe­ro te­ne­mos que ver có­mo nos ase­gu­ra­mos de que por lo me­nos un por­cen­ta­je ma­yor de gen­te es­tá po­nien­do aten­ción a lo que le es­toy di­cien­do”.

– ¿Exis­te un so­por­te le­gal pa­ra el con­su­mi­dor fi­nan­cie­ro?

– Creo que sí. For­mal­men­te, no exis­te el pe­so le­gal que pue­de te­ner el Meic, pe­ro el mar­co le­gal per­mi­te que la au­to­rre­gu­la­ción –la OCF es un ejem­plo de la au­to­rre­gu­la­ción– fun­cio­ne.

“En­ton­ces, las en­ti­da­des afi­lia­das a la ofi­ci­na, so­bre to­do sec­tor pri­va­do, al sus­cri­bir la afi­lia­ción se so­me­ten al cri­te­rio de la ofi­ci­na. Le de­ci­mos a un ban­co: ‘us­ted le hi­zo un car­go que no es­ta­ba au­to­ri­za­do; por lo tan­to, re­ver­se ese car­go’, y lo ha­ce sin ne­ce­si­dad de una ley.

“Des­de el pun­to de vis­ta prác­ti­co, te­ne­mos el mis­mo im­pac­to o me­jor to­da­vía por­que nos he­mos au­to­im­pues­to la obli­ga­ción de re­sol­ver re­la­ti­va­men­te rá­pi­do. Ade­más, al clien­te le es gra­tui­to”.

– ¿Exis­ten ca­sos don­de la OCF no pue­da dic­tar una re­so­lu­ción?

– El ca­so por ejem­plo de los ban­cos del es­ta­do. Es­tán so­me­ti­dos a un ré­gi­men de le­ga­li­dad que les per­mi­ti­ría acep­tar que la Ofi­ci­na del Con­su­mi­dor ayu­de al con­su­mi­dor a ha­cer el re­cla­mo; pe­ro, a di­fe­ren­cia de un ban­co pri­va­do, no po­dría­mos im­po­ner­les que pro­ce­dan de cier­ta for­ma.

“La ley tie­ne pre­vis­to que los ban­cos son los que tie­nen que in­ter­na­men­te re­sol­ver. Sí nos per­mi­te in­cor­po­rar­nos en la guía con el con­su­mi­dor.

“En otros ca­sos, co­mo de in­cum­pli­mien­to de un con­tra­to, sí se re­quie­re la in­ter­me­dia­ción de un juez. No po­dría­mos no­so­tros en­trar a re­sol­ver­lo”.

–¿Qué tan ágil es la dispu­ta con los ban­cos?

– Re­ci­bi­mos al­re­de­dor de unos 225 in­con­for­mi­da­des por mes. De ahí, no más de 12 a 15 ca­sos se con­vier­ten for­mal­men­te en un re­cla­mo, que es un pro­ce­di­mien­to don­de se abre una in­ves­ti­ga­ción. Es de­cir, la ma­yo­ría (más del 80%) se re­suel­ve con la in­ter­ven­ción nues­tra pe­ro sin ne­ce­si­dad de abrir un pro­ce­so de re­cla­mo.

“Va­mos al ban­co y le de­ci­mos, es­te clien­te re­cla­ma que le co­bran $10 cuan­do eran $5, en­ton­ces el ban­co ha­ce el es­tu­dio y ahí re­suel­ve, vía rá­pi­da.

“Ya hay ca­sos en los que el ban­co di­ce que el con­su­mi­dor no tie­ne la ra­zón y por tan­to, no re­ver­sa el di­ne­ro. En­ton­ces, ahí se abre el ca­so con un for­mu­la­rio, pe­di­mos prue­bas a am­bos, las eva­lua­mos y emi­ti­mos una re­so­lu­ción que de­be­rá cum­plir el ban­co.

“Si la res­pues­ta no es fa­vo­ra­ble pa­ra el con­su­mi­dor, pue­de ir a un juz­ga­do o si el fa­llo de la ofi­ci­na no le sa­tis­fa­ce”.■■

Ten­go la im­pre­sión de que los ban­cos po­drían ha­cer un po­qui­to más, in­sis­tir­le al clien­te: ¿us­ted me en­ten­dió lo que le es­toy ex­pli­can­do? ¿qué en­ten­dió?”.

“Tra­ta­mos de in­tro­du­cir mu­cha pro­tec­ción pa­ra el con­su­mi­dor, pe­ro las de­ci­sio­nes de con­su­mo son muy emo­cio­na­les”.

AR­CHI­VO PA­RA EF

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