Centroamérica y el Caribe aceleran su transformación digital
Avaya es un socio estratégico para los negocios y provee soluciones para comunicaciones unificadas que permiten gestiones más eficientes y a menor costo.
La transformación digital de los negocios en América Central y el Caribe ha recibido un impulso para que las empresas tengan herramientas de IT que integren procesos de comunicaciones unificadas, grupos de trabajo y afinan la empatía con los consumidores por medio de los distintos canales de interacción.
José Fernández, director de Avaya para Centroamérica y Caribe, dijo que la región ya no se caracteriza por esperar a que lleguen las olas de IT con demora.
“La región es una área muy fuerte en BPO. La adopción de tecnología de punta para atención al cliente está al día. Por ejemplo, en la parte de voice analytics se puede determinar el tono de voz del cliente o ciertas palabras disparadoras para que una llamada sea enviada a un supervisor y haya una relación más cercana con el cliente para darle atención en vivo o llevarla a un nivel más alto de atención”, dijo Fernández.
La penetración de móviles ha sido determinante y ha impactado positivamente para hallar oportunidades de negocios, en especial entre los millennials por estar más familiarizados con las compras en línea y las videollamadas.
Según Frost & Sullivan, 72% de este segmento compra productos y servicios con una aplicación móvil y 71% los usa para reclamos o reportar problemas.
La empatía con el cliente que se logra con video brinda una interacción más personalizada y más cuando las aplicaciones incluyen elementos adicionales para hacer facilitar la interacción.
“Con co-browsing, un agente puede ver lo que está haciendo el
“Desde el punto de vista de la transformación digital habrá más penetración en los procesos de las compañías para crecer la base de cobertura; por parte de los clientes, veremos más integraciones de soluciones de comunicaciones unificadas, video, contact center y colaboración”.
José Fernández, Avaya.
cliente en su computador -siempre y cuando tenga el permiso- y guiarlo para resolver necesidades particulares para hacer más eficiente la operación. En Avaya, proveemos un set de aplicaciones para necesidades particulares de los clientes, para que los negocios vendan más, a menor costo y hacer más eficiente su operación”, indicó el director.
Acá, el video se convierte en una ventaja para obtener ahorros en costos por viajes para interactuar con los clientes o recurrir a las sesiones de trabajo y de videocolaboración para resolver cualquier tipo de necesidades de forma remota. Avaya es experto.
Dos potentes soluciones
Avaya provee distintas soluciones que armonizan con la movilidad y los nuevos canales de comunicación para que los negocios tengan ventajas en todo momento y lugar y son prácticas de implementar.
Por ejemplo, Equinox centraliza la interacción móvil de los clientes desde el punto de vista de comunicaciones unificadas y contact center para que accedan a voz, chat, videoconferencia y colaboración, entre otros. Tiene todas las herramientas para que la comunicación ocurra desde cualquier lugar y a cualquier hora. Es una aplicación que al interactuar con clientes remotos brinda el soporte en una negociación de ventas mediante videoconferencia, en cualquier dispositivo y de forma segura.
Mientras que Oceana provee a las empresas la capacidad de interactuar con sus clientes desde cualquier canal y les permite que esto ocurra de forma sencilla, ya sea si lo hace desde el sitio web y pasa a una llamada por teléfono o videoconferencia en el mismo perfil; si es necesario, el operador puede recuperar el historial de atención.
