La voz de la in­no­va­ción, la voz de un CIO

El CIO del Ae­ro­puer­to In­ter­na­cio­nal de San Fran­cis­co, nos brin­da gran­des consejos so­bre có­mo te­ner ideas in­no­va­do­ras.

IT Now Costa Rica - - MANAGEMENT -

Un es­tu­dio re­cien­te de Sta­ples BuIan Law, CIO del Ae­ro­puer­to In­ter­na­cio­nal de San Fran­cis­co (SFO, por sus si­glas en in­glés), es­tá cons­tan­te­men­te in­mer­so en una va­rie­dad de de­sa­fíos em­pre­sa­ria­les: ob­via­men­te, ges­tio­nar la tec­no­lo­gía que po­ten­cia los via­jes aé­reos, la se­gu­ri­dad y bie­nes­tar de los pa­sa­je­ros. Y lo no tan ob­vio: tra­ba­jar con mi­no­ris­tas e in­ter­cam­biar nom­bres de mar­cas y agencias gu­ber­na­men­ta­les pa­ra ase­gu­rar­se de que to­das las ope­ra­cio­nes es­tén fun­cio­nan­do sin pro­ble­mas.

Law no so­lo ne­ce­si­ta ase­gu­rar­se de que las ope­ra­cio­nes co­ti­dia­nas es­tén fun­cio­nan­do efi­cien­te­men­te, sino que tam­bién bus­ca for­mas pa­ra que la in­no­va­ción ge­ne­re in­gre­sos, cal­me la frus­tra­ción de los pa­sa­je­ros y ha­ga el ae­ro­puer­to más ac­ce­si­ble.

John Ga­llant, je­fe de con­te­ni­do de IDG:

Ian, co­men­ce­mos ha­blan­do so­bre tu pa­pel en el SFO. Creo que la ma­yo­ría de las per­so­nas pro­ba­ble­men­te se pre­gun­ta­rán có­mo es ser el CIO de un ae­ro­puer­to y en qué se di­fe­ren­cia del CIO en, por ejem­plo, una em­pre­sa ma­nu­fac­tu­re­ra o al­gu­na otra or­ga­ni­za­ción. Ian Law, CIO del Ae­ro­puer­to In­ter­na­cio­nal de San Fran­cis­co: Bueno, ob­via­men­te soy res­pon­sa­ble de la tec­no­lo­gía aquí en el ae­ro­puer­to. Creo que es di­fí­cil, mi­ran­do des­de afue­ra, por­que ob­via­men­te en un tí­pi­co ae­ro­puer­to te­ne­mos mu­chas par­tes in­tere­sa­das. Hay lí­neas aé­reas con una tec­no­lo­gía y otras con otra. Así que esa par­te del ae­ro­puer­to es­tá ba­jo mi res­pon­sa­bi­li­dad. El am­bien­te, en com­pa­ra­ción con otros, es muy emo­cio­nan­te. Es una am­bien­te ac­ti­vo las 24 / 7. Muy di­ná­mi­co. Siem­pre hay al­go nue­vo su­ce­dien­do to­dos los días. Es bas­tan­te in­tri­gan­te. Co­mo he di­cho, hay mu­chas par­tes in­vo­lu­cra­das aquí, un mon­tón de cam­bios y mu­chas si­tua­cio­nes di­fe­ren­tes que adap­tar a me­di­da que avan­za­mos. Y es un desafío

John: Eso tie­ne sen­ti­do. An­tes de ha­blar so­bre las in­no­va­cio­nes que es­tás ha­cien­do, ¿a quié­nes ves co­mo tus clien­tes? En la ma­yo­ría de las or­ga­ni­za­cio­nes la gen­te pien­sa en ellos co­mo los em­plea­dos a los que apo­yas o los so­cios a los que te co­nec­tas. ¿Quié­nes son los clien­tes “Creo que es un pro­ble­ma cuan­do los lí­de­res de TI y ese te­ma se reúnen mu­cho. Es una pre­gun­ta que sur­ge con fre­cuen­cia. Real­men­te nos to­pa­mos con eso cuan­do em­pe­za­mos con las TNC, cuan­do es­tá­ba­mos em­pe­zan­do con Lyft y Uber ha­ce unos años”.

de tu equi­po de TI? Ian:

Bueno, te­ne­mos va­rios. Hay una se­rie de clien­tes in­ter­nos, co­mo nues­tra gen­te de se­gu­ri­dad, nues­tros de­par­ta­men­tos de se­gu­ri­dad y nues­tros chi­cos de ope­ra­cio­nes. Un ejem­plo se­ría los ofi­cia­les de se­gu­ri­dad que tra­ba­jan en el cam­po de avia­ción. Les pro­por­cio­na­mos sis­te­mas pa­ra ayu­dar­los a ras­trear y mo­ni­to­rear to­do lo que es­tá pa­san­do y cum­plir con las re­gu­la­cio­nes de la FAA, en tér­mi­nos de man­te­ner un his­to­rial de to­do lo que se gra­ba en el ae­ró­dro­mo y cum­plir con los sis­te­mas pa­ra eso.

Te­ne­mos un equi­po de cons­truc­ción de di­se­ño muy gran­de que es­tá tra­yen­do to­do el tiem­po nue­vas tec­no­lo­gías en zo­nas nue­vas y exis­ten­tes del ae­ro­puer­to.

Lue­go, ex­ter­na­men­te, mis clien­tes di­rec­tos se­rían las lí­neas aé­reas, va­rias agencias de se­gu­ri­dad, con­ce­sio­na­rios, to­dos los pun­tos de ven­ta que ope­ran en el ae­ro­puer­to, los mi­no­ris­tas y así su­ce­si­va­men­te. Y en úl­ti­ma ins­tan­cia, nues­tros pa­sa­je­ros. Aun­que creo que, pa­ra acla­rar, si nos ima­gi­na­mos a la ae­ro­lí­nea co­mo el mi­no­ris­ta pa­ra el pa­sa­je­ro, ve­rías al ae­ro­puer­to co­mo el ma­yo­ris­ta de la ae­ro­lí­nea, por así de­cir­lo. Eso no qui­ta la can­ti­dad de tiem­po que to­ma­mos pa­ra en­ten­der lo que real­men­te bus­can los pa­sa­je­ros en un ae­ro­puer­to pa­ra di­se­ñar­lo de esa ma­ne­ra.

John: Pien­so que nos ven­dría bien dis­po­ner­nos a ha­blar so­bre al­gu­nos de los pro­yec­tos in­no­va­do­res que has em­pren­di­do y que es­tán

en cur­so den­tro del SFO. ¿Po­drías com­par­tir con no­so­tros al­gu­nos de es­tos desa­rro­llos?

Ian: Cla­ro. Su­pon­go que el gran pro­ble­ma que he­mos te­ni­do en los úl­ti­mos años es el rá­pi­do ad­ve­ni­mien­to de lo que lla­ma­mos TNC, Trans­por­ta­tion Net­work Com­pa­nies, las cua­les se­rían Lyft, Uber y mu­chas más. Es­tán te­nien­do un pro­fun­do im­pac­to en los ae­ro­puer­tos. Ob­via­men­te los ae­ro­puer­tos ob­tie­nen in­gre­sos de los ser­vi­cios de ta­xis y li­mu­si­na, pe­ro lo que ex­pe­ri­men­tan al­gu­nos, su­pon­go, es que de la na­da las TNC emer­gie­ron y se han con­ver­ti­do en una par­te sig­ni­fi­ca­ti­va de la ac­ti­vi­dad de un ae­ro­puer­to. Nos sen­ta­mos con esas TNC aquí en Ca­li­for­nia ha­ce unos años y nues­tros equi­pos de ope­ra­cio­nes hi­cie­ron un gran tra­ba­jo pa­ra lle­var­las a una po­si­ción en la que se les per­mi­tía ope­rar en el ae­ro­puer­to. Así que tu­vi­mos esen­cial­men­te un acuer­do co­mer­cial, igual co­mo lo hi­ci­mos con otros mo­dos de trans­por­te que ope­ran aquí.

Pe­ro to­da­vía exis­tía el gran re­to de có­mo nos in­te­gra­ría­mos tec­no­ló­gi­ca­men­te con ellos, có­mo los ras­trea­ría­mos y có­mo ad­mi­nis­tra­ría­mos las fi­nan­zas, por así de­cir­lo, de las transac­cio­nes co­mer­cia­les de sus ope­ra­cio­nes aquí. El pro­ble­ma que tu­vi­mos fue que en el pa­sa­do te­nía­mos un nú­me­ro, nor­mal­men­te po­nía­mos trans­pon­de­do­res en vehícu­los, co­mo lo ha­rías en un puen­te o al­go así, y en nues­tra pla­za de pea­je. Eso no te­nía sen­ti­do pa­ra las TNC, por­que a me­nu­do tie­nen vehícu­los se­mi­co­mer­cia­les. De es­ta ma­ne­ra, se nos ocu­rrió una for­ma in­no­va­do­ra de ha­cer­lo uti­li­zan­do el te­lé­fono mó­vil del con­duc­tor. Y ha pa­sa­do a ser una so­lu­ción que se es­tá uti­li­zan­do en otros ae­ro­puer­tos de al­re­de­dor. Creo que fue una so­lu­ción in­no­va­do­ra que sin du­da con­tri­bu­yó enor­me­men­te a nues­tro ne­go­cio aquí y nos ayu­dó a ma­ne­jar el gran di­le­ma.

Cu­rio­sa­men­te, tam­bién nos ayu­dó a en­ten­der mu­cho me­jor nues­tros más an­ti­guos mo­dos de trans­por­te. Así que pa­sa­mos de eso a co­men­zar a desa­rro­llar nue­vos ser­vi­cios de ta­xi, ser­vi­cios de tec­no­lo­gía, pa­ra brin­dar nues­tra pro­pia in­dus­tria de ta­xis.

“Lo bueno es que apren­den al res­pec­to en la me­di­da en que atra­vie­san el pro­ce­so, así que no es una di­fi­cul­tad, pe­ro de­fi­ni­ti­va­men­te es un en­fo­que di­fe­ren­te”.

Ac­tual­men­te, to­da­vía es­ta­mos tra­ba­jan­do bas­tan­te en esa área.

John: Lo cual es ge­nial. Quie­ro en­trar en pro­fun­di­dad con el sis­te­ma vir­tual de co­las de ta­xis que men­cio­nas­te an­te­rior­men­te. ¿Có­mo fun­cio­na y có­mo se crean nue­vas opor­tu­ni­da­des de ga­nan­cia pa­ra el ae­ro­puer­to?

Ian:

Los ta­xis ha­cen co­la en los ae­ro­puer­tos, co­mo ya sa­bes, y tie­nen que ha­cer­lo en al­gu­na par­te. Muy a me­nu­do ha­cen co­la en es­ta­cio­na­mien­tos asig­na­dos por el ae­ro­puer­to, que pue­den ser muy lar­gas. En la me­di­da en que nues­tra gen­te de ope­ra­cio­nes ob­ser­va­ba las co­las, lle­ga­ron a la con­clu­sión de que, si pu­die­ras acor­tar­las, no so­ca­va­rías la po­si­bi­li­dad de que ten­ga­mos un ta­xi es­pe­ran­do a al­guien aun­que lle­ga­se a la puer­ta, pe­ro al mis­mo tiem­po te aho­rra­rías mu­cho es­pa­cio re­du­cien­do la lon­gi­tud de esas co­las.

Aho­ra, eso tam­bién es útil pa­ra los ta­xis­tas, por­que a ellos no les gus­ta mu­cho ha­cer co­la en un ae­ro­puer­to du­ran­te dos o tres ho­ras. Así que si pue­des pro­gra­mar­los de ma­ne­ra más efi­cien­te, por así de­cir­lo, se­ría una vic­to­ria pa­ra ellos tam­bién. Y ese es­pa­cio que aho­rra­ría­mos se pue­de de­vol­ver al ae­ro­puer­to pa­ra ser usa­do, por ejem­plo, en es­ta­cio­na­mien­tos pri­va­dos y otros pro­pó­si­tos. Así que es­ta­mos tra­ba­jan­do en ese con­cep­to vir­tual de co­las de ta­xi. Creo que ha ha­bi­do un buen cuer­po de in­ves­ti­ga­ción pa­ra es­to en to­do el mun­do. Y es­ta­mos muy in­tere­sa­dos en im­ple­men­tar­lo aquí.

John: En nues­tras dis­cu­sio­nes an­te­rio­res, ha­blas­te so­bre co­mi­tés lla­ma­dos “Al­can­zar el Nú­me­ro Uno”, que han con­du­ci­do al­gu­nas de es­tas in­no­va­cio­nes. ¿Po­drías des­cri­bir qué son es­tos co­mi­tés y có­mo ese pro­ce­so es­ti­mu­la la in­no­va­ción?

Ian:

Es­tos co­mi­tés son pa­tro­ci­na­dos por el di­rec­tor del ae­ro­puer­to, esen­cial­men­te nues­tro CEO. Son co­mi­tés que es­ta­ble­ci­mos ha­ce unos años y se tra­tan de ese be­ne­fi­cio de “Al­can­zar el Nú­me­ro Uno” que im­ple­men­ta­mos ca­da año. Co­mo equi­po de li­de­raz­go, ele­gi­mos un con­jun­to de te­mas que

“Aquí te­ne­mos un pro­gra­ma de pa­san­tías muy sa­lu­da­ble, lle­va­mos no a to­dos pe­ro sí al­gu­nos de nues­tros pa­san­tes a esa área se­pa­ra­da”.

en­fo­ca­mos en los lu­ga­res don­de que­re­mos me­jo­rar el ae­ro­puer­to. Y hay una opor­tu­ni­dad po­ten­cial pa­ra traer al­gu­nas nue­vas in­no­va­cio­nes que nos ayu­den.

Lue­go es­ta­ble­ce­mos co­mi­tés es­co­gien­do per­so­nas de di­fe­ren­tes par­tes de la em­pre­sa y lle­ván­do­las a un lu­gar don­de tra­ba­ja­rán en es­tas cosas du­ran­te un cier­to nú­me­ro de ho­ras al mes.

Un buen ejem­plo de eso se­ría la con­ser­va­ción del agua. Aun­que es po­si­ble que úl­ti­ma­men­te no se vea co­mo un buen te­ma pa­ra no­so­tros aquí en el ae­ro­puer­to con to­da la con­ser­va­ción de agua de llu­via [en San Fran­cis­co]. Así que es­ta­ble­ci­mos un equi­po con nues­tros gru­pos de man­te­ni­mien­to me­cá­ni­co, nues­tros gru­pos de ges­tión de pro­yec­tos de cons­truc­ción, nues­tros equi­pos de TI y así su­ce­si­va­men­te. Esos chi­cos se van y se en­car­gan de en­con­trar más y me­jo­res ma­ne­ras de con­ser­var el agua aquí en el ae­ro­puer­to.

Y ese equi­po, por ejem­plo, so­lo por nom­brar­los, ha te­ni­do un éxi­to fe­no­me­nal en la can­ti­dad de agua que ha aho­rra­do. Es­te ca­so po­dría ser sim­ple­men­te una co­sa de con­cien­cia, así que hay al­gu­nas per­so­nas de mar­ke­ting en ese equi­po que ha­cen cam­pa­ñas de sen­si­bi­li­za­ción con otros ope­ra­do­res aquí en el ae­ro­puer­to. Pe­ro tam­bién hay tec­no­lo­gía ahí.

Hay ta­reas que ex­traen da­tos de di­fe­ren­tes sis­te­mas pa­ra ana­li­zar la can­ti­dad de agua que uti­li­za­mos, o te­ner una me­jor per­cep­ción o aná­li­sis de có­mo po­dría­mos con­ser­var­la.

John: En­ton­ces, si bien la gen­te con­si­de­ra im­ple­men­tar un pro­ce­so co­mo ese, ¿qué lec­cio­nes

has apren­di­do, Ian? ¿Cuándo fun­cio­na bien y cuándo no fun­cio­na tan bien? Ian:

Creo que fun­cio­na si tú o cual­quie­ra tie­ne a las per­so­nas ade­cua­das en ca­da uno de es­tos gru­pos. En­con­trar lo que le in­tere­sa real­men­te a la gen­te y lo que quie­re ha­cer y dar­les la opor­tu­ni­dad de ha­cer­lo te da­rá el me­jor re­sul­ta­do, en nues­tra opi­nión. Te­ner un con­jun­to cla­ro de te­mas en los que quie­res que la gen­te se en­fo­que, y no su­per­po­ner­los pa­ra que los gru­pos no se con­fun­dan en cuan­to a quién es­tá ha­cien­do qué. Creo que es im­por­tan­te re­for­zar­lo, en nues­tro ca­so, del CEO ha­cia aba­jo, por así de­cir­lo.

Por­que es im­por­tan­te que los ge­ren­tes bai­len con la or­ga­ni­za­ción y li­be­ren y ani­men a su per­so­nal, por así de­cir­lo, pa­ra que par­ti­ci­pe en es­tos gru­pos. Y que le acla­ren a la or­ga­ni­za­ción la im­por­tan­cia de es­to.

Al­gu­nos de los re­sul­ta­dos in­ver­sos fue­ron re­sul­ta­dos que apren­di­mos en el ca­mino, en los que es­co­gi­mos per­so­nas pa­ra po­ner­las en cier­tos gru­pos pen­san­do que iba a fun­cio­nar y qui­zá no fue lo co­rrec­to. De­bi­mos pa­sar más tiem­po ha­blan­do con ellos al res­pec­to y pen­san­do de for­ma in­tros­pec­ti­va lo que que­ría­mos lo­grar con es­to y or­ga­ni­zar­nos más an­tes de pro­ce­der.

Newspapers in Spanish

Newspapers from Costa Rica

© PressReader. All rights reserved.