Ter­ce­ri­za­ción de IT, el di­fe­ren­cia­dor de Allied Glo­bal

Mercados & Tendencias Costa Rica - - ENTREVISTA -

La em­pre­sa gua­te­mal­te­ca acu­dió a C&W pa­ra ter­ce­ri­zar una par­te de su in­fra­es­truc­tu­ra de IT pa­ra la pres­ta­ción de ser­vi­cios de BPO a clien­tes lo­ca­les, re­gio­na­les y nor­te­ame­ri­ca­nos.

La de­ci­sión le tra­jo un res­pi­ro a Allied Glo­bal, pe­ro so­bre to­do le abrió el es­pa­cio pa­ra in­ver­tir en lo que real­men­te ne­ce­si­ta­ba y con ello lle­var la sa­tis­fac­ción que bus­can sus clien­tes na­cio­na­les, re­gio­na­les y nor­te­ame­ri­ca­nos en los ser­vi­cios de BPO.

Ma­nuel Gor­do, CEO de Allied Glo­bal, ase­gu­ró que ad­qui­rir los ser­vi­cios de Ca­ble & Wi­re­less fue “la com­bi­na­ción per­fec­ta pa­ra re­ci­bir ser­vi­cios de ca­li­dad, lo que se ha tra­du­ci­do en re­sul­ta­dos pun­tua­les, el agra­de­ci­mien­to y sa­tis­fac­ción de los clien­tes y, pa­ra no­so­tros, con­tar con esa tec­no­lo­gía”.

La con­tra­ta­ción de los ser­vi­cios de C&W les per­mi­tió ade­lan­tar­se y di­fe­ren­ciar­se de la com­pe­ten­cia pa­ra in­cre­men­tar el con­su­mo de sus ser­vi­cios en Gua­te­ma­la, El Sal­va­dor, Hon­du­ras, Es­ta­dos Uni­dos y Ca­na­dá. Además, pa­ra ga­ran­ti­zar la pro­vee­du­ría de un va­lor agre­ga­do en la pres­ta­ción de los ser­vi­cios de BPO, a fin de man­te­ner la cer­te­za que es­tos ten­gan un im­pac­to mí­ni­mo en la ope­ra­ción de los clien­tes y no es­tro­pear la re­la­ción que han co­se­cha­do con ellos.

“Si tec­no­ló­gi­ca­men­te no es­toy pre­pa­ra­do, ten­go un pro­ble­ma; si me des­co­nec­to o de­jo to­do ti­ra­do, se pier­de a los clien­tes”, sus­ten­tó el CEO pa­ra ex­pli­car la re­la­ción de ne­go­cios con C&W.

De esa ma­ne­ra, Allied Glo­bal en­con­tró la vía ade­cua­da pa­ra di­fe­ren­ciar­se, al­go que no so­lo se re­mi­tió a los re­sul­ta­dos que pre­vé al­can­zar al fi­nal de es­te año, sino pa­ra to­das las ope­ra­cio­nes des­de la ac­tua­li­dad y en ade­lan­te, las cua­les se ba­sa­rán en re­co­no­cer qué dic­ta­mi­nan las ten­den­cias de tec­no­lo­gía pa­ra el sec­tor, el com­por­ta­mien­to de las au­dien­cias y las ne­ce­si­da­des de las or­ga­ni­za­cio­nes.

Pen­sar que la ges­tión or­ga­ni­za­cio­nal so­lo res­pon­de a su fin pri­ma­rio de­jó de ser la nor­ma; por el con­tra­rio, las em­pre­sas es­tán en­fo­cán­do­se en otros as­pec­tos que, de la mano de la tec­no­lo­gía, dan más cer­te­za de qué quie­ren los clien­tes.

“El cus­to­me­rex­pe­rien­ce ya no es si se­guí el pro­ce­so, sino que se en­fo­ca el re­sul­ta­do, si se pu­do re­sol­ver el pro­ble­ma o que el clien­te se­pa que se lo re­sol­ve­rán más ade­lan­te, y eso tie­ne que ver con la tec­no­lo­gía y la cap­ta­ción del ta­len­to”, afir­mó Gor­do.

Sin em­bar­go, la ter­ce­ri­za­ción no se re­su­me a sa­ber que exis­te una ne­ce­si­dad por re­sol­ver y de­jar que al­guien más lo ha­ga de for­ma an­to­ja­di­za o sin to­do el mar­co con­cep­tual.

Allied Glo­bal en­con­tró en C&W una ex­ten­sión de sus ex­tre­mi­da­des su­pe­rio­res, com­ple­men­to que em­bo­na en el fun­cio­na­mien­to que hay de la mano al co­do, o di­cho de otra for­ma: no es que se sen­tó a es­pe­rar que le en­tre­ga­ran las so­lu­cio­nes sin te­ner un rol ac­ti­vo pa­ra ga­ran­ti­zar que la con­ti­nui­dad de su ne­go­cio dé co­mo re­sul­ta­do la co­nec­ti­vi­dad en el ma­ne­jo de los mis­mos de for­ma remota.

“Des­de ese en­ten­di­mien­to, se en­tre­ga el va­lor agre­ga­do de quien pres­ta el ser­vi­cio (C&W)”, agre­gó el CEO.

La in­dus­tria de BPO en Amé­ri­ca Cen­tral tie­ne un enor­me po­ten­cial. Por ejem­plo, la fir­ma Tho­lons ha iden­ti­fi­ca­do año tras año a Gua­te­ma­la co­mo un ac­tor cla­ve en la pres­ta­ción de es­te ser­vi­cio, además de Ni­ca­ra­gua, Cos­ta Ri­ca y Pa­na­má.

Los da­tos de Allied Glo­bal in­di­can que en Gua­te­ma­la hay al me­nos 30,000 mil per­so­nas en el sec­tor; más de 18,000, en El Sal­va­dor; y al­re­de­dor de 6,000 en Hon­du­ras. Mien­tras que Ni­ca­ra­gua co­mien­za a fi­gu­rar en el ma­pa y Pa­na­má es re­le­van­te en la ma­te­ria, pe­ro su boom eco­nó­mi­co y fi­nan­cie­ro lo con­vier­ten en un ac­tor po­co es­ca­la­ble.

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