¿Có­mo tras­cen­der

EN EL MAL SER­VI­CIO?

TyT - - Director Editorial -

Siem­pre he­mos ha­bla­do so­bre có­mo tras­cen­der el ser­vi­cio al clien­te, de aquí y allá, de apli­car es­tra­te­gias pa­ra que los com­pra­do­res nos eli­jan a no­so­tros y al ne­go­cio, de có­mo au­men­tar las ven­tas y transac­cio­nes pro­me­dio, pe­ro nun­ca he­mos ha­bla­do so­bre có­mo tras­cen­der el mal ser­vi­cio al clien­te.

Y un muy buen ejem­plo, son los ae­ro­puer­tos, y que ca­sual­men­te son áreas de ser­vi­cio en las que us­ted ra­ra vez pue­de ele­gir en­tre op­cio­nes, si usar el ae­ro­puer­to 1 ó el 2.

En pri­mer ins­tan­cia, y ojo, so­lo a ma­ne­ra de ejem­plo. Us­ted lle­ga a la ter­mi­nal, en el trans­por­te que quie­ra: en uber, ta­xi o un ami­go o fa­mi­liar. Ahí tie­ne so­la­men­te 12 se­gun­dos pa­ra ba­jar su equi­pa­je por­que se le vie­ne en­ci­ma el “pi­ta­zo” en­sor­de­ce­dor del or­de­na­dor del trán­si­to pa­ra que qui­ten de in­me­dia­to el ca­rro que lo tra­jo. Aquí no apli­ca aque­llo que te­ne­mos me­nos de 12 se­gun­dos pa­ra apro­ve­char la emo­ción del clien­te, cuan­do en me­nos de 5 ya se la tra­je­ron aba­jo. Se­gun­da es­ce­na, cuan­do ya us­ted es­tá en ma­nos de la ae­ro­lí­nea que con­tra­tó y a la que ya le pa­gó por el via­je, us­ted tie­ne que lle­nar un pa­pe­li­to con al­gu­nas pre­gun­tas, don­de la mi­tad o son am­bi­guas o no se en­tien­den, por ejem­plo: ¿lle­va mer­can­cías di­fe­ren­tes al equi­pa­je, sí o no? A ver: ¿un oso de pe­lu­che, un yun­que, o una pe­lo­ta de achio­te po­drían ser ob­je­tos con­si­de­ra­dos en esa pre­gun­ta? Ter­cer ac­to: las le­yes, su­po­ne­mos que de ae­ro­náu­ti­ca, in­di­can que us­ted no se pue­de ex­ce­der, por ma­le­ta, en el pe­so más allá de lo de­bi­da­men­te es­ta­ble­ci­do, de lo con­tra­rio, de­be­rá pa­gar por otra ma­le­ta. Pe­ro ese no es el pro­ble­ma, por­que el sol­da­do vie­ne ad­ver­ti­do pa­ra la gue­rra… Y us­ted de­be ele­gir en­tre dos op­cio­nes: com­prar una ma­le­ta, des­car­gar par­te de sus per­te­nen­cias y pa­sar­las, pa­gar y cum­plir con los pe­sos es­ta­ble­ci­dos.

Pe­ro ojo, pa­ra cual­quie­ra de las dos op­cio­nes que sea, ni se le ocu­rra abrir las ma­le­tas en el mos­tra­dor, va­ya bus­que una es­qui­na en la ter­mi­nal, des­ha­ga su equi­pa­je, ha­ga el cam­bio y “trá­gue­se” otra vez la fi­la, y rue­gue pa­ra que no pier­da el vue­lo. Y si re­sul­ta que op­tó por no pa­gar el ex­ce­den­te, en me­nos de 5 mi­nu­tos, re­quie­re ha­cer un aná­li­sis ex­haus­ti­vo, pa­ra ver de qué se des­ha­ce y de­jar su equi­pa­je en el pe­so per­mi­ti­do.

Ya lue­go de es­te ter­cer ac­to, y des­pués de pa­sar los otros fil­tros de se­gu­ri­dad, us­ted ya va co­mo el mono que en­con­tró en la ma­ña­na de más ham­bre, un ra­ci­mo de ba­na­nos plás­ti­cos…

Las re­glas son re­glas y cla­ra­men­te es­tán pre es­ta­ble­ci­das, pe­ro en to­do es­ta odi­sea por la que atra­vie­san to­dos los días los “clien­tes pa­sa­je­ros”, la per­cep­ción del mal ser­vi­cio, que­da­ría bo­rra­do con al­gu­nos in­gre­dien­tes sen­ci­llos y que no cues­tan más: la ins­truc­ción opor­tu­na y ama­ble, la son­ri­sa, y la ex­pli­ca­ción con de­seo de ayu­dar y no con des­gano. ¿Se­rá que el pa­go an­ti­ci­pa­do por un ser­vi­cio ge­ne­ra un mal ser­vi­cio? No de­be­ría ser...

Hu­go Ula­te San­do­val

hu­go@eka­con­sul­to­res.com

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