“PUN­TO GA­NA­DOR”?

¿Có­mo se cons­tru­ye un

TyT - - En Concreto -

¿Con qué sa­le ga­nan­do más una fe­rre­ría: un sis­te­ma de mos­tra­dor pu­ro y llano, au­to­ser­vi­cio, o una mez­cla de am­bos? Ca­da fe­rre­te­ría tie­ne sus pro­pios mé­to­dos pa­ra atraer clien­tes, me­dir el gra­do de sa­tis­fac­ción y ma­ne­jar in­ven­ta­rios. 5 ferreteros ha­blan so­bre có­mo ma­ne­jan es­te as­pec­to que es vi­tal pa­ra cual­quier ne­go­cio.

Pa­ra si­tuar­nos en un con­tex­to so­bre sis­te­mas de ven­ta al de­ta­lle, hay que es­ta­ble­cer que an­tes de la lle­ga­da de Epa, las fe­rre­te­rías se ma­ne­ja­ban ba­jo el mos­tra­dor al 100%, y pos­te­rior a la lle­ga­da de es­ta su­per­fi­cie gran­de, y en un te­ma de com­pe­ten­cia, el sec­tor em­pe­zó a mi­grar. Unos a es­ta­ble­cer una com­pe­ten­cia de tú a tú ba­jo la to­ta­li­dad de au­to­ser­vi­cio, y otros op­ta­ron por man­te­ner una mez­cla, que lla­ma­ron: au­to­ser­vi­cio asis­ti­do.

Sin em­bar­go, no hay fór­mu­la que ga­ran­ti­ce el éxi­to to­tal, por­que pri­me­ro se tra­ta de en­ten­der a los com­pra­do­res pa­ra sa­ber lo qué bus­can y có­mo lo bus­can.

Si ha­bla­mos del te­ma de sis­te­ma de ven­tas, la ma­yo­ría de fe­rre­te­rías del país tra­ba­ja con mos­tra­dor. En el ca­so del De­pó­si­to El Po­cho­te, ubi­ca­do en Car­ta­go cen­tro, tra­ba­ja con mos­tra­dor, pe­ro ade­más tie­ne ser­vi­cio de te­le­mer­ca­deo, tien­da vir­tual y otra tien­da al sur de la ciu­dad.

Ma­rio Mo­ra, Ge­ren­te de Ope­ra­cio­nes ase­gu­ra que les ha da­do re­sul­ta­do es­te sis­te­ma por­que la aten­ción es más personalizada, ade­más de que se le ofre­ce una ase­so­ría al clien­te y eso es im­por­tan­te.

El ca­so de la Fe­rre­te­ría Fer­con­ce –ubi­ca­da en Ala­jue­li­ta y tam­bién en San Fran­cis­co de Dos Ríos- es un po­co di­fe­ren­te. Ellos ma­ne­jan un hí­bri­do en­tre au­to­ser­vi­cio y es­ta­cio­nes de tra­ba­jo. “Ele­gi­mos es­to por­que el clien­te ne­ce­si­ta ase­so­ría. Y los re­sul­ta­dos han si­do bue­nos, por­que to­da­vía el mer­ca­do no es­tá ins­trui­do al 100% pa­ra po­der au­to­abas­te­cer­se en una fe­rre­te­ría, por des­co­no­ci­mien­to de lo que es­tá com­pran­do”, ase­gu­ra Ro­nald Ara­gón, Ge­ren­te Ge­ne­ral.

Mu­jer tras ase­so­ría

Ara­gón ase­gu­ra que la clien­te­la fe­me­ni­na es la que prin­ci­pal­men­te bus­ca ase­so­ría, mien­tras que los hom­bres, quieren lle­gar rá­pi­do, to­mar lo que ne­ce­si­tan, pa­gar e ir­se. Por eso les ha fun­cio­na­do esa for­ma de tra­ba­jar.

La ge­ren­te de Fe­rre­te­ría Ho­me De­pot, Pris­ci­lla Fer­nán­dez, afir­ma que ellos tra­ba­jan con un 90% de mos­tra­dor y un 10% de au­to­ser­vi­cio, pe­ro que lo ma­ne­jan así por fal­ta de es­pa­cio, por­que pa­ra ella lo ideal se­ría te­ner un 60% de au­to­ser­vi­cio y un 40% de des­pa­cho.

“En des­pa­cho, so­lo de­be­ría es­tar la par­te que es muy téc­ni­ca y en au­to­ser­vi­cio lo que es he­rra­mien­ta ma­nual, he­rra­mien­ta eléc­tri­ca, jar­di­ne­ría, ho­gar, lim­pie­za, y to­do el res­to de co­sas, por­que ob­via­men­te la gen­te con­su­me más cuan­do es au­to­ser­vi­cio”, ase­gu­ra.

Da­nie­la Gó­mez, Pro­pie­ta­ria de Fe­rre­te­ría San An­to­nio, ase­ve­ra que ellos tra­ba­jan con mos­tra­dor, pe­ro tam­bién tie­nen unas vi­tri­nas afue­ra. Lo tra­ba­jan de esa ma­ne­ra por­que a los clien­tes de San An­to­nio de Es­ca­zú, les gus­ta re­ci­bir una aten­ción personalizada y ase­so­ría por par­te de ellos.

¿Có­mo man­te­ner­se en el tiem­po?

Unos tie­nen más tiem­po que otros. De­pó­si­to El Po­cho­te, por ejem­plo, tie­ne 50 años en el mer­ca­do. Su se­cre­to, se­gún Ma­rio Mo­ra es la con­sig­na del tra­ba­jo dia­rio, con una vi­sión a fu­tu­ro, aten­dien­do al clien­te siem­pre co­mo lo me­re­ce y man­te­nien­do un stock de in­ven­ta­rio am­plio pa­ra su­plir las ne­ce­si­da­des de los com­pra­do­res. “Pe­ro so­bre to­do el es­me­ro, tra­ba­jo, hon­ra­dez y el día a día… ¡La lu­cha sin fin!”.

Por su par­te, Dis­tri­bui­do­ra San Pío, tie­ne más de 40 años de exis­tir y va­rios lo­ca­les. En su ca­so, Gabriela Gó­mez, su pro­pie­ta­ria, ase­gu­ra que ha si­do gra­cias al buen ser­vi­cio al clien­te, que siem­pre los ha ca­rac­te­ri­za­do.

En el ca­so de Ho­me De­pot, quie­nes tie­nen 19 años en el mer­ca­do, el se­cre­to es­tá en ma­ne­jar una am­plia ga­ma de pro­duc­tos –cuen­tan con 7000-, te­ner bue­nos pre­cios y buen ser­vi­cio al clien­te.

Pla­ni­me­tría

¿Qué ex­hi­bir más? ¿Dón­de co­lo­car los ma­te­ria­les pa­ra que se ven­dan me­jor? ¿Qué es me­nos im­por­tan­te ex­hi­bir? To­das esas pre­gun­tas son fun­da­men­ta­les cuan­do se ha­bla de pla­ni­me­tría de una tien­da.

Ro­nald Ara­gón, de Fer­con­ce ex­pli­ca que eso se rea­li­za ya en el si­tio, una vez que se ana­li­za dón­de es­tán las puertas prin­ci­pa­les, cuá­les van a ser las puertas de sa­li­da y los es­pa­cios es­con­di­dos, por­que exis­ten las “zo­nas ca­lien­tes” y “zo­nas frías” o “pa­si­llos de po­der”, en­ton­ces to­do se de­fi­ne de acuer­do con esos si­tios.

En Ho­me De­pot, lo de­fi­nen por fa­mi­lia. Co­lo­can en au­to­ser­vi­cio lo que no ne­ce­si­ta ase­so­ría, co­mo pa­las, lám­pa­ras y bom­bi­llos, en des­pa­cho to­do lo que re­quie­re ase­so­ría o que tie­ne de­ma­sia­do va­lor co­mo pa­ra te­ner­lo en au­to­ser­vi­cio.

En el ca­so de El Po­cho­te y Fe­rre­te­ría San An­to­nio, se pro­cu­ra te­ner to­do a la vis­ta. Ob­via­men­te, no to­do se pue­de, pe­ro los ar­tícu­los que ya ellos sa­ben que los clien­tes lle­gan a bus­car muy a me­nu­do, no es tan ne­ce­sa­rio te­ner­los ex­hi­bi­dos.

Clien­tes sa­tis­fe­chos

En es­te apar­ta­do, prác­ti­ca­men­te to­dos coin­ci­den en la ne­ce­si­dad de es­cu­char a los clien­tes, re­tro­ali­men­tar­se con ellos, dar­les se­gui­mien­to y rea­li­zar en­cues­tas de sa­tis­fac­ción.

“Me­di­mos la sa­tis­fac­ción de los clien­tes a tra­vés de cier­tos KPI (in­di­ca­dor cla­ve de ren­di­mien­to), a tra­vés de bu­zón de su­ge­ren­cias, tam­bién las en­cues­tas que les ha­ce­mos a dia­rio cuan­do nos vi­si­tan”, ex­pre­sa Ara­gón.

In­ven­ta­rios mi­nu­cio­sos

En el área de in­ven­ta­rios, los ferreteros con­sul­ta­dos coin­ci­den en la im­por­tan­cia de rea­li­zar re­vi­sio­nes cons­tan­tes, y tra­ba­jar con per­so­nas en­car­ga­das del in­ven­ta­rio dia­rio de sus fe­rre­te­rías.

Pris­ci­lla Fer­nán­dez afir­ma que “es com­pli­ca­do, lo lle­va­mos bien, ca­da año me­jo­ra­mos en esa par­te, el sis­te­ma que te­ne­mos es bueno, y te­ne­mos una per­so­na so­lo en eso (un pro­vee­dor), en­ton­ces sí te­ne­mos un buen pro­ce­so y ca­da año lo va­mos me­jo­ran­do”.

“La vi­si­ta de pro­vee­do­res tam­bién es bue­na, por­que sig­ni­fi­ca una re­vi­sión se­ma­nal que nos ayu­da a man­te­ner bas­tan­te ac­tua­li­za­das las exis­ten­cias”, agre­ga Mo­ra.

De­pó­si­to El Po­cho­te tra­ba­ja con sis­te­ma de mos­tra­dor, apo­ya­do por el ser­vi­cio de te­le­mer­ca­deo, tien­da vir­tual y otra tien­da al sur de la ciu­dad. Ma­rio Mo­ra, Ge­ren­te de Ope­ra­cio­nes ase­gu­ra que les ha da­do re­sul­ta­do por­que la aten­ción es más personalizada.

In­te­li­gen­cia de ne­go­cios

Fer­con­ce uti­li­za un sis­te­ma de in­for­má­ti­ca que tra­ba­ja con mó­du­los. El mó­du­lo de In­te­li­gen­cia de Ne­go­cios arro­ja da­tos co­mo: ca­te­go­rías es­tan­ca­das, cuá­les se ven­den más, cuá­les pro­duc­tos no se es­tán ven­dien­do, y eso les ayu­da a to­mar de­ci­sio­nes con más acier­to.

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