Milionový problém českých e‑shopů: nevyzvednuté objednávky

Neodebrali jste objednané zboží? Některým internetovým obchodům za to zaplatíte.

Ekonom - - ZE SVĚTA PRÁVA - –TEXT– ALŽBĚTA VEJVODOVÁ –ILUSTRACE– NIKKARIN

Jednoduchost a rychlost patří mezi hlavní výhody nakupování na internetu, jehož obliba v Česku každoročně roste. Jenže jsou zároveň důvodem, proč si někteří zákazníci neuvědomují, že objed‑ návka z e‑shopu je závazná. Klikem na tlačítko „objed‑ nat“zákazník uzavírá plnohodnotnou kupní smlouvu, která na straně internetového obchodu roztáčí mohut‑ né soukolí. Obchodník zboží vyhledá ve skladu nebo objedná u dodavatele, zabalí a expeduje. To vše stojí čas, lidskou práci, a především peníze.

„Zboží neodebrané na pobočkách nebo nepřevzaté od dopravce je běžnou součástí e‑commerce. V případě Mall.cz činí objem takového zboží cca tři procenta,“říká Jan Řezáč, mluvčí internetového obchodu Mall.cz, který je s více než šestimiliardovými tržbami dvojkou na českém trhu. Náklady spojené s nevyzvednutými objednávkami společnost vyčíslila téměř na 10 milionů korun ročně. Patří k nim například čas strávený mani‑ pulací se zbožím či přepravní náklady. „Pokud bychom započetli i náklady na akvizici zákazníka, který nako‑ nec nenakoupil, přes placené digitální obchodní kanály, číslo by se šplhalo ještě výše,“dodává Řezáč. Neode‑ brané zboží je navíc blokované, a nelze ho tedy prodat jinému zákazníkovi. To je problémem hlavně u žhavých novinek, kterých mají e‑shopy k dispozici jen několik málo kusů.

Stejné problémy řeší prakticky každý e‑shop. Alza.cz, která je podle tržeb jedničkou na českém internetovém trhu, eviduje podíl nevyzvednutého zboží zhruba na stejné úrovni jako Mall. „Jde o rostoucí problém, náklady jdou do milionů korun,“upozorňuje manažerka společnosti Patricie Šedivá.

Nesolidním zákazníkům se snaží e‑shopy čelit různě. Nejčastěji se s nimi snaží komunikovat a rozesílají jim ur‑ gence, v nichž připomínají, že zboží připravily k odběru. „Zákazník má možnost prodloužit si lhůtu k vyzvednutí. Po uplynutí této lhůty posíláme podle specifikace zboží buď zpět na sklad, nebo zůstává na výdejním místě

Internetové obchody platí desítky milionů korun ročně za expedici zboží, které si zákazníci nikdy neodeberou.

k dispozici pro další rezervace,“popisuje obvyklý postup mluvčí Euronicsu Lenka Mastešová.

Tu práci mi zaplatíte

Obzvláště menší e‑shopy ale bývají v postupu proti ne‑ solidním zákazníkům mnohem přísnější. Někteří obchod‑ níci náklady, které jim s nevyzvednutým zbožím vznikly, klientům naúčtují. V minulosti se dokonce objevily i pří‑ pady, kdy obchodník neváhal hnát klienty až k soudu. Šlo například o e‑shop DVDedice.cz, ten je ale v současnosti mimo provoz. Vydavatelství Popron Media, které přes něj nabízelo své zboží, skončilo v úpadku.

Aktuálně e‑maily s žádostí o zaplacení nákladů neu‑ kázněným zákazníkům rozesílá například síť Easy Life, která provozuje internetová Knihkupectví Ládví, Beletrie, U Mobi. Do soudních sporů ale nejde. „Nezaplatí každý, ale část nákladů se nám vrací,“říká jednatel sítě Igor Burov. Firma ročně eviduje bezmála pět procent neode‑ braných objednávek a náklady spojené s přípravou nevy‑ zvednutého zboží ročně počítá v desítkách tisíc korun.

„Nejvíce jde o objednávky k osobnímu odběru, který nabízíme bez poplatků, a tedy je zákazníky tato forma nejvíce volena,“popisuje Burov. Za nevyzved‑ nutí objednaného zboží doručovaného dopravci jeho

knihkupectví účtují zákazníkům necelou stokorunu. Lidem, kteří zvolili osobní odběr, pak 20 až 30 korun. Tato taxa zahrnuje mimo jiné náklady na přesun zboží do místa odběru a přípravu zboží nebo cenu SMS zprávy, jejímž prostřednictvím obchod informuje zákazníky, že objednávku připravil k vyzvednutí.

Avšak právě u osobního odběru – obvykle nabízeného bez poplatku – může být taková žádost o peníze za neo‑ debrané zboží na hraně zákona. „E‑shop není oprávněn od spotřebitele požadovat další platbu, než kterou je spotřebitel povinen uhradit na základě hlavního smluv‑ ního závazku, pokud spotřebitel nedal k této další platbě souhlas,“upozorňuje partnerka advokátní kanceláře Taylor Wessing Markéta Deimelová. Jinými slovy, pokud e‑shop osobní odběr nijak nezpoplatňuje, ale v případě nevyzvednutí připraveného zboží zákazníkům účtuje „poplatek“, jako je tomu v případě knihkupectví ze sítě Easy Life, zákazníci jej platit nemusí.

Podle jednatele sítě má ale i přesto žádost o úhradu nákladů důležitý význam. „Zákazníci si díky tomu uvě‑ domí, že každá objednávka je závazná a stojí za ní práce, proto si další nákup dobře rozmyslí. Velmi toto opatření vytřídí zákazníky, kteří si objednávají všude možně a pak nic neodebírají,“vysvětluje Burov.

Snazší to ovšem internetové obchody mají v případě, že zákazník zvolil dodání zboží prostřednictvím pošty nebo jiného dopravce. Dává tím totiž souhlas s úhradou ceny za dopravu a tu od něj pak může e‑shop chtít. Sou‑ hlas může být součástí kupní smlouvy, kterou spotřebi‑ tel podepsal, postačí ale i zaškrtnutí služby na webové stránce obchodu.

Na černé listině

Ačkoliv postup, který využívají knihkupectví ze skupi‑ ny Easy Life, je na českém trhu spíše výjimkou, určitý způsob penalizace pro neukázněné zákazníky zvažují kvůli rostoucímu počtu neodebraných objednávek i velcí hráči na trhu. Například Mall.cz plánuje, že by do budoucna mohl lidem, kteří si nevyzvedávají zásilky, odebírat některé zákaznické výhody.

Další možností obrany, kterou mohou e‑shopy použít, je tvorba „blacklistů“nesolidních klientů. Kdo se na tako‑ vém seznamu ocitne, tomu obchodník buď další objed‑ návku odmítne, anebo mu místo dobírky či platby při převzetí nabídne jen platbu předem. „Je však nezbytné, aby byli všichni zákazníci e‑shopu transparentně a jasně informováni už při objednávání zboží o tom, že e‑shop si takovou databázi vede a za jakých podmínek do ní zákaz‑ níka zapíše,“zdůrazňuje partnerka Taylor Wessing Karin Pomaizlová. Obchodník by si měl také nastavit postupy a pravidla pro výmaz klientů ze seznamu.

Velmi důrazně právníci varují před zveřejňováním takových seznamů. Jednalo by se o nepřiměřený zásah do práv spotřebitelů. Pokud by chtěly e‑shopy sdílet data o nesolidních klientech alespoň mezi sebou, mohou, ale budou k tomu potřebovat výslovný souhlas dotčených zákazníků.

„Souhlas by měl být oddělen od obchodních pod‑ mínek, měl by být jasně označen jako souhlas ke zpra‑ cování osobních údajů a mělo by v něm být jasně uvedeno, jaké osobní údaje, k jakému účelu, po jakou dobu bude e‑shop za účelem blacklistu zpracovávat a komu a za jakých podmínek je bude předávat,“dodává Pomaizlová.

Předně by si ale měl každý obchodník uvědomit, že určitý podíl nevyzvednutých zásilek je normální a k in‑ ternetovému obchodu prostě patří. E‑shop s fungujícím ekonomickým modelem by to položit nemělo. „Obecně záleží na typu zboží a také na tom, jak e‑shop inzeruje. Budeme‑li se držet průměru, když by se obchod dostal nad pět procent nevyzvednutých objednávek, měl by se zamyslet a své mechanismy překontrolovat,“radí provo‑ zovatelům on‑line prodejen výkonný ředitel Asociace pro elektronickou komerci Jan Vetyška.

Důležité je podle něj, aby e‑shopy plnily avizované termíny dostupnosti zboží. Záležet by si měly dát také na tom, aby proces potvrzení objednávky a informace o doručení byly pro zákazníky transparentní a sro‑ zumitelné. V případě, že si klient zboží nevyzvedne, měl by mu e‑shop objednávku připomenout a případně i umožnit prodloužení termínu pro vyzvednutí. To vše pomáhá utužovat vztah mezi obchodníkem a jeho zákaz‑ níky, což je v tvrdé konkurenci panující v on‑line světě nespornou výhodou.

Nesolidní zákazníci mohou skončit na černé listině bez šance na další objednávku. E‑shop by je o tom ale měl předem informovat.

Newspapers in Czech

Newspapers from Czech Republic

© PressReader. All rights reserved.