Aven­tú­ra­te a lo des­co­no­ci­do con REI y CRM

La mar­ca de ven­ta de tu­ris­mo de aven­tu­ra, pro­ba­ble­men­te la más co­no­ci­da del mer­ca­do, es­ta­ba usan­do, has­ta ha­ce poco, pro­ce­di­mien­tos en pa­pel y le ur­gía la ayu­da tec­no­ló­gi­ca.

IT Now Rep. Dominicana - - UPDATE - CIO

REI Adventures es una di­vi­sión de Re­crea­tio­nal Equip­ment, Inc., co­mún­men­te co­no­ci­do como REI, una coope­ra­ti­va de ven­ta de equi­pos pa­ra usar ai­re libre, que ofre­ce a sus clien­tes tu­ris­mo de aven­tu­ra en to­do el mun­do. Es una or­ga­ni­za­ción in­te­re­san­te pa­ra mi­rar des­de una pers­pec­ti­va tec­no­ló­gi­ca, ya que tie­ne que tra­ba­jar en un con­tex­to re­mo­to y es com­ple­ja porque sue­le ven­der­les a per­so­nas que no es­tán a la van­guar­dia de la tec­no­lo­gía. Asi­mis­mo, ofre­ce he­rra­mien­tas en lí­nea pa­ra man­te­ner su re­le­van­cia y cons­truir su mar­ca. Pa­sé un ra­to ha­blan­do con Kris­ten Lund, de REI Adventures, pa­ra te­ner una idea de su ne­go­cio y de los desafíos que en­fren­tan des­de una pers­pec­ti­va tec­no­ló­gi­ca. REI, que tie­ne al­re­de­dor de 40 per­so­nas pla­nean­do y or­ga­ni­zan­do aven­tu­ras pa­ra sus clien­tes, du­ran­te los úl­ti­mos años ha vis­to que es­te sec­tor del tu­ris­mo se ha vuel­to ca­da vez más com­pe­ti­ti­vo. To­do el mun­do ne­ce­si­ta un buen pro­duc­to y la mejor in­for­ma­ción. Tam­bién bus­can so­lu­cio­nes y eso re­fuer­za la re­la­ción con los clien­tes. El desafío es ofre­cer una ex­pe­rien­cia ín­ti­ma, que les re­cuer­de, a la dis­tan­cia, a la tien­da. Ade­más, el in­cre­men­to de la com­ple­ji­dad au­men­ta la ne­ce­si­dad de adop­tar sis­te­mas tec­no­ló­gi­cos que ayu­den a me­jo­rar la trans­pa­ren­cia de sus pro­duc­tos. Ima­gi­na la com­ple­ji­dad de or­ga­ni­zar una aven­tu­ra de va­rias se­ma­nas, en el otro la­do del mun­do, en una eco­no­mía en desa­rro­llo con ba­rre­ras lin­güís­ti­cas en­tre los clien­tes fi­na­les y los pro­vee­do­res lo­ca­les. REI usó, has­ta ha­ce un par de años, un sis­te­ma de back of­fi­ce que era esen­cial­men­te una glo­ri­fi­ca­da ba­se de da­tos de Access. El sis­te- ma te­nía una in­te­gri­dad de da­tos cues­tio­na­ble, in­for­mes li­mi­ta­dos o inexis­ten­tes y se ba­sa­ba en pro­ce­di­mien­tos con pa­pel. Los re­pre­sen­tan­tes del ser­vi­cio al clien­te te­nían que lle­nar fí­si­ca­men­te for­mu­la­rios que eran a la vez in­efi­cien­tes y pro­pen­sos a erro­res. La com­pa­ñía re­cu­rrió al Cus­to­mer Re­la­tions­hip Ma­na­ge­ment (CRM) de Sa­les­for­ce y, se­gún Lund, ha lo­gra­do al­gu­nas vic­to­rias in­me­dia­tas. REIA ma­ne­ja­ba pre­via­men­te unas 75 000 pie­zas de do­cu­men­ta­ción fí­si­ca por año, pe­ro to­do es­to se tras­la­dó a los sis­te­mas elec­tró­ni­cos y en el pro­ce­so se han aho­rra­do unas 3000 ho­ras anua­les de in­gre­so y man­te­ni­mien­to de da­tos. Es un aho­rro im­pre­sio­nan­te y que­ría ha­blar con Lund pa­ra co­no­cer su opi­nión so­bre los pró­xi­mos pasos de es­ta so­lu­ción. Mien­tras que los aho­rros de cos­to y las ga­nan­cias de efi­cien­cia son el prin­ci­pal y na­tu­ral ob­je­ti­vo de un des­plie­gue de tec­no­lo­gía, hay un ma­yor va­lor aña­di­do que los sis­te­mas co­nec­ta­dos pue­den ofre­cer. Lund ad­mi­tió que, en es­ta etapa, Sa­les­for­ce no es­tá co­nec­ta­do al mun­do exterior y es pu­ra­men­te un sis­te­ma in­terno, apar­te de cier­to uso de la Nu­be Co­mu­ni­ta­ria como apo­yo. A pe­sar de es­te uso apa­ren­te­men­te li­mi­ta­do, Lund in­for­ma que las ideas que ofre­ce Sa­les­for­ce le han per­mi­ti­do a REI co­no­cer más pro­fun­da­men­te a sus clien­tes. An­tes los in­for­mes de­mo­grá­fi­cos de los mis­mos eran prin­ci­pal­men­te con­je­tu­ras, aho­ra se pue­den mos­trar em­pí­ri­ca­men­te a tra­vés del sis­te­ma CRM. Sin em­bar­go, Lund ex­pre­só su de­seo de co­no­cer más de cer­ca a los clien­tes de REIA y com­pe­ne­trar­se con ellos y, qui­zá más im­por­tan­te, con los po­si­bles clien­tes; en la red más ex­ten­sa. Ella ex­pli­có que en es­ta etapa no hay una voz ex­ter­na de la com­pa­ñía, por lo tanto la opor­tu­ni­dad de apro­ve­char otras he­rra­mien­tas pa­ra com­pro­me­ter­se con los po­si­bles in­tere­sa­dos, an­tes de que se con­vier­tan en clien­tes reales, es atrac­ti­va.

REI co­men­za­rá a pen­sar en un en­fo­que ba­sa­do en pro­ce­sos mu­cho más pro­fun­dos pa­ra su ne­go­cio. Es­pe­ra­ría ver con el tiem­po más he­rra­mien­tas que ge­ne­ren di­vi­den­dos pa­ra la coope­ra­ti­va.

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