AU­TO­MA­TI­ZA­CIÓN CO­MO SER­VI­CIO: LA NUE­VA OLA DE IT

Que se des­cuen­ten los pa­gos de su tar­je­ta y que el smartp­ho­ne re­co­noz­ca el wi­fi de la ofi­ci­na, son al­gu­nas for­mas en los CIO es­tán im­ple­men­tan­do es­ta nue­va ten­den­cia.

IT Now Rep. Dominicana - - SUMARIO - Ge­ral­di­ne Va­re­la

Que se des­cuen­ten los pa­gos de su tar­je­ta y que el smartp­ho­ne re­co­noz­ca el wi­fi de la ofi­ci­na, son al­gu­nas for­mas en los CIO es­tán im­ple­men­tan­do es­ta nue­va ten­den­cia.

Pa­gar un re­ci­bo de luz o las afi­lia­cio­nes pa­tro­na­les ya no re­quie­ren ha­cer gran­des co­las en los ban­cos o co­lec­to­res, tam­po­co es ne­ce­sa­rio for­zar nues­tra me­mo­ria pa­ra rea­li­zar los pa­gos y evi­tar­nos los re­car­gos ex­tra por ol­vi­dar ha­cer el pa­go en la fe­cha de cie­rre.

Aho­ra, con la au­to­ma­ti­za­ción co­mo ser­vi­cio se pue­den pro­gra­mar los pa­gos an- ti­ci­pa­da­men­te des­de un dis­po­si­ti­vo mó­vil y de­jar que la má­qui­na se en­car­gue de ha­cer­los el día y la ho­ra pro­gra­ma­da.

¿ Us­ted es de las per­so­nas que cuan­do en­tra a su ho­gar tie­ne pro­gra­ma­do su smartp­ho­ne pa­ra que se co­nec­te au­to­má­ti­ca­men­te al wi­fi? Esa es otra de las fun­cio­nes que es­tán au­to­ma­ti­zan­do mu­chos, pe­ro más allá de lo sen­ci­llo que pa­rez­ca es un ar­te im­ple­men­tar­lo.

De acuer­do con Eva Por­ti­llo, ge­ren­te Se­nior de Ca­na­les Al­ter­nos de Sco­tia­bank El Sal­va­dor, ase­gu­ró que mu­chas em­pre­sas es­tán op­tan­do por au­to­ma­ti­zar y pro­gra­mar los pa­gos de pla­ni­llas has­ta con un año de an­ti­ci­pa­ción y los co­la­bo­ra­do­res pue­den te­ner la cer­te­za que el 15 y 30 de mes, los sa­la­rios se­rán de­po­si­ta­dos sin re­tra­so.

“Con­ti­nua­men­te es- ta­mos tra­ba­jan­do pa­ra desa­rro­llar he­rra­mien­tas que le fa­ci­li­ten el tra­ba­jo y las transac­cio­nes ban­ca­rias a los clien­tes co­mo pa­gos de ser­vi­cio, pa­gos de pla­ni­llas, pro­gra­mar las nó­mi­nas, obli­ga­cio­nes pa­tro­na­les, pa­gos a ter­ce­ros e in­clu­so con­fir­mar la emi­sión de che­ques”, ase­gu­ró Por­ti­llo.

La au­to­ma­ti­za­ción es­tá di­ri­gién­do­se al cus­to­mer ex­pe­rien­ce, las em­pre­sas no só­lo con­tem­plan au­to­ma­ti­zar sus pro­ce­sos in­ter­nos, sino que bus­can me­jo­rar la ex­pe­rien­cia del clien­te pa­ra agilizar el tiem­po de aten­ción, eli­mi­nar pro­ce­sos lar­gos y mo­les­tos, fa­ci­li­tar el ac­ce­so a pro­duc­tos y

“Más que con un te­ma de pre­su­pues­to, es un te­ma de prio­ri­za­ción, es de­cir ¿ qué es lo que más les ur­ge o lo más be­ne­fi­cio­so pa­ra los usua­rios?”. Eva Por­ti­llo, Sco­tia­bank El Sal­va­dor.

ser­vi­cios, en­tre otras co­sas.

Con la ex­pe­rien­cia de Rony Mon­te­rro­za, ge­ren­te de IT de Ban­co Pro­me­ri­ca El Sal­va­dor, los pa­gos que es­tán au­to­ma­ti­zan­do los clien­tes son el de ser­vi­cios co­mo agua, ener­gía, ca­ble TV y tarjetas de cré­di­to.

En los úl­ti­mos años han sur­gi­do di­ver­sos ti­pos de soft­wa­re que acom­pa­ñan ma­qui­na­ria de di­ver­sos ti­pos, en­tre ellos el desa­rro­llo de tec­no­lo­gía pa­ra el sec­tor fi­nan­cie­ro con el cre­ci­mien­to en los úl­ti­mos 20 años de los ATM, kios­kos au­to­ser­vi­cio, con­ta­do­ras y cla­si­fi­ca­do­ras de mo­ne­das y bi­lle­tes.

Del mis­mo mo­do, el soft­wa­re pa­ra es­cá­ner de do­cu­men­tos, que per­mi­ten me­jo­rar la ca­li­dad de ima­gen in­me­dia­ta­men­te ( gi­ro au­to­má­ti­co, re­cor­te de bor­de blan­co, etc) fa­ci­li­tan­do la vi­da al usua­rio, soft­wa­re pa­ra ad­mi­nis­trar flu­jo de pú­bli­co en di­ver­sas ins­ti­tu­cio­nes de ad­mi­nis­tra­ción de co­las vir­tua­les ( co­mo QLess) que per­mi­ten a los usua­rios re­cor­tar el tiem­po de su es­ta­día en un 50% en los es­ta­ble­ci­mien­tos es­pe­ran­do por un ser­vi­cio, en­tre otros.

Pe­ro lo que pa­ra el usua­rio es la sim­pli­fi­ca­ción de los pa­gos, pa­ra la em­pre­sa re­pre­sen­ta un pro­ce­so que va des­de la pla­ni­fi­ca­ción, in­ver­sión y has­ta la im­ple­men­ta­ción.

“El desa­rro­llo de cual­quier pro­yec­to es un pro­ce­so. En es­te ca­so, ini­cia­mos con la co­mu­ni­ca­ción host to host con los co­lec­to­res de pa­gos, es­to tie­ne que ver con un te­ma de pre­su­pues­to, es un te­ma de prio­ri­za­ción, es de­cir ¿ qué es lo que más les ur­ge o lo más be­ne­fi­cio­so pa­ra los usua­rios? Ha si­do un desa­rro­llo pau­la­tino pe­ro ve­mos co­mo del año pa­sa­do a es­te año, un apro­xi­ma­do del 30% de nues­tros clien­tes que ha­cían pa­gos en ven­ta­ni­lla se han pa­sa­do a rea­li­zar pa­gos elec­tró­ni­cos, es de­cir que va­mos por buen ca­mino ha­cia el ser­vi­cios a nues­tros clien­tes”, ex­pli­có la re­pre­sen­tan­te de Sco­tia­bank.

Uno de los re­tos tam­bién que ha te­ni­do el ban­co es que a pe­sar es que no to­dos los usua­rios son anuen­tes a usar es­te mé­to­do en sus transac­cio­nes.

“El pro­ble­ma es que la gen­te no con­fía en las má­qui­nas pe­ro en la me­di­da en la que ven que sus tran­sac- cio­nes se rea­li­zan sin pro­ble­mas, ga­na­mos esa con­fian­za”, di­jo la ex­per­ta.

Pa­ra el ge­ren­te de IT de Pro­me­ri­ca, uno de los prin­ci­pa­les ha si­do la in­ter­co­ne­xión con los co­lec­to­res. “La in­ter­co­ne­xión es al­go que no de­pen­de di­rec­ta­men­te del ban­co sino del pro­vee­dor con quien ten­gan la conexión. Cuan­do eje­cu­ta­mos la au­to­ma­ti­za­ción co­mo ser­vi­cio re­que­ri­mos to­da la pla­for­ma”, di­jo Rony Mon­te­rro­za.

Am­bos pro­fe­sio­na­les coin­ci­den en que la au­to­ma­ti­za­ción tie­ne co­mo gran ven­ta­ja la sim­pli­fi­ca­ción en las transac­cio­nes y pro­ce­sos, op­ti­mi­zan­do el tiem­po tan­to de los usua­rios co­mo de los em­plea­dos en las ven­ta­ni­llas de las agen­cia. Además, es mu­cho más eco­nó­mi­co rea­li­zar una transac­ción elec­tró­ni­ca que una fí­si­ca. Im­ple­men­tan­do la au­to­ma­ti­za­ción co­mo ser­vi­cio

La ra­ma en­fo­ca­da en la au­to­ma­ti­za­ción de pro­ce­sos, par­ti­cu­lar­men­te de ser­vi­cios den­tro de las or­ga­ni­za­cio­nes es lla­ma­da BPM por sus si­glas en

in­gles de Bu­si­ness Pro­ce­sos Management que es una me­to­do­lo­gía cor­po­ra­ti­va y dis­ci­pli­na de ges­tión, cu­yo ob­je­ti­vo es me­jo­rar el desem­pe­ño y la op­ti­mi­za­ción de las ta­reas del ne­go­cio de una or­ga­ni­za­ción, a tra­vés de la ges­tión de los pro­ce­sos que se de­ben di­se­ñar, mo­de­lar, or­ga­ni­zar, do­cu­men­tar y op­ti­mi­zar de for­ma con­ti­nua. Por lo tan­to, pue­de ser des­cri­to co­mo un pro­ce­so de op­ti­mi­za­ción de pro­ce­sos.

Karla Bo­ni­lla, coor­di­na­do­ra de mer­ca­deo de Ser­com­ca, pro­vee­dor de so­lu­cio­nes de au­to­ma­ti­za­ción, ase­gu­ró que pa­ra crear una es­tra­te­gia de au­to­ma­ti­za­ción co­mo ser­vi­cio es pri­mor­dial rea­li­zar un es­tu­dio de los pro­ce­sos im­ple­men­ta­dos ac­tual­men­te, co­no­cer el flu­jo de tra­ba­jo, con el fin de des­car­tar pro­ce­sos re­dun­dan­tes e iden­ti­fi­car aque­llos que son in­dis­pen­sa­bles.

“Es im­por­tan­te te­ner un ob­je­ti­vo en men­te de lo que se desea lo­grar con esa au­to­ma­ti­za­ción, ya que hay mu­chos fac­to­res que de­pen­den de es­ta de­ci­sión; ya sea ho­ras la­bo­ra­les, can­ti­dad de per­so­nal o ma­qui­na­ria ne­ce­sa­ria pa­ra ope­rar”, sos­tu­vo.

Tam­bién Eber Hi­dal­go, ge­ren­te de ser­vi­cios en Con­zul­tek, con­si­de­ró que se de­be ha­cer una re­vi­sión ex­haus­ti­va de los pro­ce­sos y pro­ce­di­mien­tos ac­tua­les de IT. Se re­co­mien­da iden­ti­fi­car y do­cu­men­tar pro­ce­sos y pro­ce­di­mien­tos, va­li­dar­los, se­lec­cio­nar­los pa­ra au­to­ma­ti­zar, es­to de acuer­do a su com­ple­ji­dad y va­lor, se­lec­cio­nar he­rra­mien­tas que au­to­ma­ti­za­rán e in­te­gra­rán

di­chos pro­ce­sos.

Al igual que la im­ple­men­ta­ción de cual­quier otra pla­ta­for­ma, la cla­ve pa­ra la au­to­ma­ti­za­ción co­mo ser­vi­cio es de­fi­nir los al­can­ces es­pe­cí­fi­cos con mé­tri­cas de lo que se quie­re lo­grar. De­pen­dien­do del área que se quie­ra au­to­ma­ti­zar es im­por­tan­te te­ner un marco de re­fe­ren­cia que per­mi­ta rea­li­zar un ma­peo de los pro­ce­sos de la em­pre­sa en con­tra de es­tán­da­res y me­jo­rar prác­ti­cas co­mún­men­te acep­ta­das, y so­lo ali­near al­gu­nos pro­ce­di­mien­tos muy par­ti­cu­la­res a la es­truc­tu­ra de ca­da or­ga­ni­za­ción.

Además es­to de­be con­tem­plar el mo­de­la­mien­to de pro­ce­sos ac­tua­les o AS-IS, lo cual de­ter­mi­na el es­ta­do don­de se pue­de usar la in­for­ma­ción pa­ra de­ter­mi­nar dón­de el pro­ce­so de­be­ría ser me­jo­ra­do, pa­ra lle­gar a un TO-BE, des­cri­bien­do el có­mo de­be­ría ser el pro­ce­so.

“Pa­ra so­por­tar es­ta es­tra­te­gia es ne­ce­sa­rio con­tar con un con­jun­to de he­rra­mien­tas que den el so­por­te ne­ce­sa­rio pa­ra cum­plir con el ci­clo de vi­da de BPM. Es­te con­jun­to de he­rra­mien­tas son lla­ma­das Bu­si­ness Pro­cess Management Soft­wa­re (BPMS), y con ellas se cons­tru­yen apli­ca­cio­nes BPM. Nor­mal­men­te si­guen una no­ta­ción co­mún, de­no­mi­na­da Bu­si­ness Pro- cess Mo­de­ling No­ta­tion (BPMN). Exis­ten va­rios soft­wa­re que per­mi­ten es­te ti­po de im­ple­men­ta­cio­nes, lo im­por­tan­te es que las per­so­nas res­pon­sa­bles del pro­yec­to co­noz­can la ges­tión por pro­ce­sos y la no­ta­ción BPMN de for­ma de po­der mo­de­lar los pro­ce­sos ade­cua­da­men­te y pos­te­rior­men­te en­la­zar­los con los di­fe­ren­tes sis­te­mas de in­for­ma­ción de las or­ga­ni­za­cio­nes”, de­ta­lló Fe­li­pe To­rres, CEO de IT Con­sul­ting S.A. de C.V.

Otro ele­men­to im­por­tan­te es de­fi­nir el road­moap, don­de per­mi­ta has­ta dón­de se va a lle­gar con la pla­ta­for­ma se­lec­cio­na­da, con sus ca­pa­ci­da­des y fun­cio­na­li­da­des.

“Aun­que el pen­sa­mien­to ini­cial po­dría ser que el equi­po de­be­ría es­tar com­pues­to ma­yor­men­te por equi­po de IT, se de­be re­cor­dar que los due­ños de la apli­ca­ción de­be­rán ser las per­so­nas del ne­go­cio que co­no­cen, en­tien­den y ne­ce­si­tan las mejoras aso­cia­das de la pla­ta­for­ma. Por eso de­be­ría un equi­po he­te­ro­gé­neo, en don­de ca­da uno de los com­po­nen­tes su­men a la bús­que­da de re­sul­ta­do”, in­di­có. Ser­gio Frat­ti, di­rec­tor ge­ne­ral de Iser­tec.

En es­ta eta­pa se su­gie­re se­lec­cio­nar uno o has­ta un má­xi­mo de tres pro­ce­sos a ser afec­ta­dos en las pri­me­ras fa­ses de la im­ple­men­ta­ción, es­to

per­mi­ti­rá en­tre­gar re­sul­ta­dos rá­pi­dos y con­tro­la­bles por el equi­po a car­go de la im­ple­men­ta­ción y por úl­ti­mo, im­ple­men­tar la pla­ta­for­ma. ¿Y las he­rra­mien­tas?

Exis­ten di­ver­sos soft­wa­re es­pe­cia­li­za­dos en la au­to­ma­ti­za­ción de pro­ce­sos BPMS en­tre ellos Bi­zA­gi, Pro­ces­sMa­ker y Bo­ni­ta, ca­da uno de las cua­les pro­veen mo­de­la­do­res li­bres de uso y la he­rra­mien­ta de au­to­ma­ti­za­ción de pro­ce­sos ba­sa­dos en li­cen­cias de­pen­dien­do del nú­me­ro de usua­rios.

Mu­chas de es­tas he­rra­mien­tas per­mi­ten rea­li­zar si­mu­la­cio­nes de mejoras en pro­ce­sos pa­ra de­ter­mi­nar a prio­ri cua­les son los be­ne­fi­cios tan­gi­bles de la au­to­ma­ti­za­ción del pro­ce­so an­tes de real­men­te efec­tuar­lo. Es­te ti­po de he­rra­mien­tas ya es­tán ofre­cien­do ser­vi­cios en la nu­be por lo cual no es ne­ce­sa­rio con­tar con in­fra­es­truc­tu­ra in­ter­na pa­ra au­to­ma­ti­zar los pro­ce­sos, si es im­por­tan­te con­si­de­rar los po­ten­cia­les ries­gos en se­gu­ri­dad de la in­for­ma­ción an­tes de pro­ce­der con una es­tra­te­gia en la nu­be.

“Des­de el pun­to de vis­ta co­mo usua­rio se­rían los pro­gra­mas de ofi­má­ti­ca en la nu­be, que co­mo su nom­bre lo in­di­ca fun­cio­nan des­de la nu­be per­mi­tien­do mo­vi­li­dad y ac­ce­so des­de cual­quier ubi­ca­ción, en­tre­la­zar do­cu­men­tos con ca­len­da­rios y to­do lo que ayu­de a una me­jor or­ga­ni­za­ción de ac­ti­vi­da­des en el lu­gar de tra­ba­jo. Tam­bién aque­llos soft­wa­re que per­mi­ten lle­var un con­trol de la ca­de­na de va­lor, des­de ór­de­nes de com­pra has­ta des­pa­cho de mer­ca­de­ría, en los que se agre­gan usua­rios de di­ver­sas áreas de la com­pa­ñía y en es­pe­cial aque­llos que fun­cio­nan co­mo ges­to­res bi­la­te­ra­les y pue­den in­te­grar­se con apli­ca­cio­nes de CRM en la nu­be que per­mi­ten la con­sul­ta de ven­tas his­tó­ri­cas”, de­ta­lló Karla Bo­ni­lla de Ser­com­ca.

En tan­to Jen­ni Pa­loc­sik, di­rec­to­ra de mar­ke­ting de So­lu­cio­nes de Ve­rint, ase­gu­ró que pla­ta­for­mas co­mo Desk­top and Pro­cess Analy­tics (DPA) ayu­dan a iden­ti­fi­car y ma­pear los pro­ce­sos exis­ten­tes que son fu­tu­ros can­di­da­tos pa­ra la au­to­ma­ti­za­ción pue­de ser una he­rra­mien­ta crí­ti­ca pa­ra em­pe­zar. DPA tam­bién mo­ni­to­rea los pro­ce­sos des­pués de que sean au­to­ma­ti­za­dos pa­ra pro­por­cio­nar in­for­mes so­bre la du­ra­ción del pa­so, los cue­llos de bo­te­lla o cual­quier pun­to de fa­lla.

“El soft­wa­re de Ro­bo­tic Pro­cess Au­to­ma­tion (RPA) pue­den pro­gra­mar­se pa­ra eje­cu­tar un gran nú­me­ro de pro­ce­sos en un es­cri­to­rio vir­tual, eje­cu­tán­do­se con­ti­nua­men­te has­ta que se com­ple­te el tra­ba­jo o has­ta que los ro­bots se des­plie­guen pa­ra tra­ba­jar en otras ta­reas de ma­yor prio­ri­dad. Es­tas so­lu­cio­nes pue­den au­to­ma­ti­zar las ta­reas, tra­ba­jar con un em­plea­do o agen­te, ayu­dar­las ha­cien­do pa­sos pa­ra ellas y pro­por­cio­nar­le orien­ta­ción e ins­truc­cio­nes pa­ra ayu­dar­les a com­ple­tar el tra­ba­jo más rá­pi­do, con me­nos erro­res”, de­ta­lló Pa­loc­sik.

Ro­bo­tic Pro­cess Au­to­ma­tion uti­li­za una so­lu­ción pa­ten­ta­da de tec­no­lo­gía de re­co­no­ci­mien­to vi­sual que no re­quie­re in­te­gra­ción o pro­gra­ma­ción pa­ra tra­ba­jar con otras apli­ca­cio­nes, pue­de eje­cu­tar pro­ce­sos de ne­go­cio a tra­vés de múl­ti­ples apli­ca­cio­nes y per­mi­te gra­bar pro­ce­so pa­so a pa­so con los clics de un ra­tón (mou­se) y na­ve­ga­ción den­tro de in­ter­fa­ces de usua­rio de esas apli­ca­cio­nes. Co­mo re­sul­ta­do, las or­ga­ni­za­cio­nes pue­den re­gis­trar fá­cil­men­te scripts pa­ra que los ro­bots eje­cu­ten en el front-end. Un ad­mi­nis­tra­dor cen­tra­li­za­do o ad­mi­nis­tra­dor de usua­rios em­pre­sa­ria­les tam­bién pue­de ad­mi­nis­trar y su­per­vi­sar la pro­duc­ti­vi­dad de los ro­bots uti­li­zan­do el pa­nel web de la so­lu­ción Ro­bo­tic Pro­cess Au­to­ma­tion.

En tan­to Ro­bo­tic Pro­cess Au­to­ma­tion, que in­clu­ye ro­bots de soft­wa­re co­mo par­te de la so­lu­ción, pue­den re­em­pla­zar la ne­ce­si­dad de pro­ce­sar ma­nual­men­te ta­reas es­pe­cí­fi­cas o pro­ce­sos com­ple­tos en un área fun­cio­nal, au­to­ma­ti­zar­los y per­mi­tir que los em­plea­dos se en­fo­quen en pro­ce­sos más com­ple­jos, aña­di­das y orien­ta­das al clien­te.

Además, es­ta mis­ma tec­no­lo­gía se pue­de im­ple­men­tar pa­ra tra­ba­jar la­do a la­do con los em­plea­dos co­mo una so­lu­ción de au­to­ma­ti­za­ción de es­cri­to­rio, pro­por­cio­nán­do­me una fun­cio­na­li­dad de “mos­trar­me” ( show me) que los guía a tra­vés de pro­ce­sos nue­vos o po­co uti­li­za­dos, o pa­ra ayu­dar a en­tre­nar a nue­vos em­plea­dos du­ran­te el em­bar­que.

Las em­pre­sas tam­bién pue­den be­ne­fi­ciar­se de una ma­yor efi­cien­cia ope­ra­ti­va, una ma­yor pro­duc­ti­vi­dad y me­no­res cos­tos, man­te­nien­do al mis­mo tiem­po la se­gu­ri­dad de la in­for­ma­ción sen­si­ble y ayu­dan­do a ga­ran­ti­zar el cum­pli­mien­to nor­ma­ti­vo me­dian­te la des­car­ga de es­te tra­ba­jo re­pe­ti­ti­vo a sus tra­ba­ja­do­res.

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El soft­wa­re de Ro­bo­tic Pro­cess Au­to­ma­tion (RPA) pue­den pro­gra­mar­se pa­ra eje­cu­tar un gran nú­me­ro de pro­ce­sos en un es­cri­to­rio vir­tual, eje­cu­tán­do­se con­ti­nua­men­te has­ta que se com­ple­te el tra­ba­jo o has­ta que los ro­bots se des­plie­guen pa­ra tra­ba­jar en otras ta­reas de ma­yor prio­ri­dad.

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