Cin­co claves pa­ra ma­ne­jar cri­sis de co­mu­ni­ca­ción gu­ber­na­men­tal

Zona E - - PALABRAS, SILENCIO Y DISCURSO -

Una si­tua­ción de cri­sis es esa que arries­ga la es­truc­tu­ra cor­po­ra­ti­va, la ac­ti­vi­dad co­ti­dia­na, el cum­pli­mien­to de res­pon­sa­bi­li­da­des y los pro­ce­sos ope­ra­ti­vos de la ins­ti­tu­ción, ame­na­zan­do su exis­ten­cia mis­ma y sus va­lo­res fun­da­men­ta­les, así co­mo su ima­gen in­ter­na y externa. Sor­pre­sa, fal­ta de in­for­ma­ción, es­ca­la­da de efec­tos se­cun­da­rios, sen­sa­ción de pér­di­da de con­trol, es­ta­ble­ci­mien­to de fo­co de aten­ción, per­cep­ción de per­se­cu­ción y an­sie­dad ca­rac­te­ri­zan las cri­sis. Las mis­mas es­tán cla­si­fi­ca­das en: cri­sis evi­ta­bles (gra­cias a las ac­tua­cio­nes co­ti­dia­nas de for­ma co­rrec­ta y opor­tu­na, co­mo in­for­mar cons­tan­te­men­te, aten­der la ima­gen cor­po­ra­ti­va, etc.) y las inevi­ta­bles (por ser ori­gi­na­das por ac­ci­den­tes en las ins­ta­la­cio­nes, desastres na­tu­ra­les y otras si­tua­cio­nes im­pre­vi­si­bles). A ni­vel gu­ber­na­men­tal

Cual­quier mi­nis­te­rio o ins­ti­tu­ción de Go­bierno, in­clu­yen­do las lo­ca­les a ni­vel de las pro­vin­cias y mu­ni­ci­pios, es sus­cep­ti­ble de ser im­pac­ta­da, en su ima­gen cor­po­ra­ti­va, por di­ver­sas si­tua­cio­nes, ta­les co­mo: in­for­ma­ción vi­cia­da so­bre sus ini­cia­ti­vas y prác­ti­cas; ma­ne­jo inade­cua­do del era­rio; da­ños a las pla­ta­for­mas tec­no­ló­gi­cas que lle­guen a afec­tar los ser­vi­cios ciu­da­da­nos que ofre­ce; que­jas de ciu­da­da­nos-usua­rios por una ma­la asis­ten­cia y da­tos fal­sos o in­com­ple­tos. De igual ma­ne­ra, una vin­cu­la­ción de la per­so­na que di­ri­ge con al­gu­na cri­sis gu­ber­na­men­tal, po­lí­ti­ca u or­ga­ni­za­cio­nal, una de­nun­cia pú­bli­ca de una de­ter­mi­na­da irre­gu­la­ri­dad en los pro­ce­sos que de­be se­guir, así co­mo un tras­cen­den­te ac­ci­den­te de ries­go la­bo­ral, en­tre otras. Ca­da or­ga­ni­za­ción que res­pon­de a fun­cio­nes pú­bli­cas, al ser­vi­cio del pue­blo, en ma­yor o me­nor gra­do, tie­ne la obli­ga­ción de res­pon­der acer­ta­da­men­te a ca­da ca­so, mi­ni­mi­zan­do los efec­tos en la cri­sis y pro­te­gien­do los in­tere­ses tan­to de los ciu­da­da­nos –so­bre to­do de los más vul­ne­ra­bles– co­mo del Go­bierno, sin que am­bos ob­je­ti­vos cho­quen en­tre sí. Es fun­da­men­tal un ma­ne­jo cui­da­do­so de la co­mu­ni­ca­ción, que ava­le la di­fu­sión, re­gu­la­ción, mo­ni­to­reo y con­trol del im­pac­to de la si­tua­ción de cri­sis, con­ser­van­do una ima­gen se­gu­ra, cohe­ren­te, creí­ble, con­fia­ble y ve­raz. La im­ple­men­ta­ción de un Ma­nual de Cri­sis per­mi­te a quie­nes in­te­gran el Co­mi­té de Ges­tión de la Co­mu­ni­ca­ción Vir­tual en Si­tua­cio­nes de Cri­sis (for­ma­do con an­ti­ci­pa­ción y con cla­ri­dad de fun­cio­nes y res­pon­sa­bles) cum­plir su rol an­te el mo­men­to que apre­mie. Co­mo he­rra­mien­ta, es­te ne­ce­si­ta­rá ser ac­tua­li­za­do pe­rió­di­ca­men­te, pe­ro a par­tir de él se po­drá pre­ver y ad­mi­nis­trar, con al­tos es­tán­da­res, los retos que le ge­ne­ren po­si­bles com­pli­ca­cio­nes, da­das a co­no­cer, o re­for­za­das en su di­vul­ga­ción, por los me­dios di­gi­ta­les tam­bién. En di­cho Ma­nual de­ben es­tar de­fi­ni­dos los ac­to­res en un es­ce­na­rio de cri­sis, por ejem­plo: la di­rec­ción ins­ti­tu­cio­nal, de­par­ta­men­tos de ad­mi­nis­tra­ción, re­cur­sos hu­ma­nos, ju­rí­di­co, aten­ción al clien­te, etc. De ca­da uno de ellos, es ne­ce­sa­rio te­ner cla­ro: nom­bre, car­go y de­pen­den­cia, con­tac­tos (co­rreo elec­tró­ni­co, te­lé­fono mó­vil y fi­jo, así co­mo otras for­mas di­gi­ta­les, co­mo Sky­pe), per­fi­les de re­des so­cia­les que usa, su­plen­te del mis­mo en ca­so de va­ca­cio­nes o in­dis­po­si­ción por en­fer­me­dad.

Las prio­ri­da­des a aten­der

1) Ser trans­pa­ren­te; si se co­me­tió un error, ad­mi­tir­lo y dis­cul­par­se; dar la pro­pia ver­sión de lo ocu­rri­do y ex­pli­car có­mo se so­lu­cio­na­rá. 2) Man­te­ner al día a la ciu­da­da­nía. Se­gún pa­sa el tiem­po, ir ac­tua­li­zan­do los da­tos y de­ta­lles. 3) Mo­ni­to­rear en to­do mo­men­to le evo­lu­ción in­for­ma­ti­va.

4) Si se va ex­ten­dien­do la cri­sis, en vez de con­tro­lar­se y dis­mi­nuir, con­ti­nuar pro­du­cien­do con­te­ni­dos com­ple­tos (in­for­ma­ción, fo­tos, vi­deos), de acuer­do a lo que va­ya de­man­dan­do la ciu­da­da­nía, los me­dios de co­mu­ni­ca­ción ma­si­va, lí­de­res de opi­nión, otros es­ta­men­tos gu­ber­na­men­ta­les, etc.

5) Evi­tar des­con­trol del men­sa­je, de­ter­mi­nan­do ma­ne­ras de con­tra­rres­tar las opi­nio­nes ne­ga­ti­vas. Sa­lir ai­ro­so de una cri­sis es una la­bor que re­quie­re de una per­ma­nen­te pro­tec­ción de ines­pe­ra­das si­tua­cio­nes que pue­dan po­ner en ries­go la ges­tión de cual­quier buen fun­cio­na­rio, in­clu­so. Es­tas re­co­men­da­cio­nes plan­tean las ac­cio­nes bá­si­cas pa­ra ad­mi­nis­trar es­tra­té­gi­ca­men­te cual­quier even­tua­li­dad, amén de que ca­da ca­so que pue­da pre­sen­tar­se es úni­co, es­pon­tá­neo y de­man­dan­te de ges­tio­nes par­ti­cu­la­res.

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