FI­DE­LI­ZA­CIÓN DE CLIEN­TES: SER­VI­CIO

Zona E - - LA ESQUINA DEL MARKETING -

Por qué los clien­tes o con­su­mi­do­res eli­gen una em­pre­sa X si mu­chas otras ofre­cen lo mis­mo? Ha­ble­mos de ser­vi­cio y fi­de­li­za­ción: Mi cla­ve pa­ra un buen ser­vi­cio ci­ta: ¡Haz lo que di­ce que ha­rás, haz cuan­do di­ces que lo ha­rás y haz­lo bien des­de el prin­ci­pio!

Mu­chas em­pre­sas hoy en día han ce­rra­do sus puer­tas por no lle­var una cul­tu­ra de ser­vi­cio ba­sa­do en es­tas lí­neas an­te­rio­res; otras, sen­ci­lla­men­te, no en­tien­den por qué ca­da día sus clien­tes son me­nos, y al­gu­nos se con­for­man con de­cir que la co­sa ya no es igual, mien­tras el mer­ca­do y la com­pe­ten­cia se los co­me, por no te­ner un pro­gra­ma de ser­vi­cio y fi­de­li­za­ción; de 10 con­su­mi­do­res le es­tán lle­gan­do

4, sí po­drían ser 10, pe­ro pa­ra seis su ser­vi­cio sen­ci­lla­men­te no ha lle­na­do sus ex­pec­ta­ti­vas.

Ese ser­vi­cio que ya no pue­de ser bueno, sino ex­ce­len­te; un ser­vi­cio bueno no nos ga­ran­ti­za fi­de­li­zar un clien­te, pues bueno ya hoy es cual­quie­ra.

Si va­mos ha­blar de fi­de­li­za­ción, va­mos a ini­ciar por des­cri­bir a quié­nes va­mos a fi­de­li­zar: al clien­te, y quié­nes son ellos, es un po­co di­fí­cil pe­ro par­ti­cu­lar­men­te lo re­su­mo en tres lí­neas:

Es la per­so­na más im­por­tan­te en nues­tra em­pre­sa.

No de­pen­de de no­so­tros, no­so­tros de­pen­de­mos de él.

Son se­res hu­ma­nos. ¿Y qué vie­ne sien­do el ser­vi­cio al clien­te? Co­mo es­pe­cia­lis­ta en mar­ke­ting de servicios pue­do ase­gu­rar que la mayoría de las em­pre­sas y sus co­la­bo­ra­do­res tie­nen una con­cep­to erró­neo so­bre és­ta de­fi­ni­ción y es que su­fro al ver día tras día có­mo se en­tien­de que el ser­vi­cio es la en­tre­ga del pro­duc­to, hoy de­seo acla­rar­te que ¡NO! en con­clu­sión hay mu­chas de­fi­ni­cio­nes en Goo­gle , pe­ro la que acos­tum­bro a de­cir y en­se­ñar en mis ase­so­rías es que el ser­vi­cio o aten­ción en el ser­vi­cio es la for­ma y ma­ne­ra co­mo es en­tre­ga­do el pro­duc­to, la cortesía, las in­for­ma­cio­nes, el len­gua­je cor­po­ral ade­cua­do... es­te que pue­de de­jar­le sa­ber a un clien­te cuán­do real­men­te es­tá ahí pa­ra ser­vir­le.

Di­cho es­to, es muy im­por­tan­te que en­ten­da­mos que en el pro­ce­so de ser­vi­cio al clien­te, la per­cep­ción lo he es to­do, la per­cep­ción en el pro­ce­so de ser­vi­cio al clien­te es la reali­dad. Nun­ca es neu­tral, se va del ex­tre­mo de lo po­si­ti­vo, al ex­tre­mo de lo ne­ga­ti­vo. Ejem­plo: si un clien­te di­ce que una ho­ra es mu­cha es­pe­ra, en­ton­ces una es mu­cha es­pe­ra.

Nues­tro le­ma es que el me­jor ser­vi­cio de­be ir acom­pa­ña­do de una son­ri­sa, siem­pre y cuan­do la si­tua­ción lo ame­ri­te, son­reír abre una ven­ta­na al al­ma, mues­tra bue­na vo­lun­tad, da con­fian­za y le di­ce a tu in­ter­lo­cu­tor: es­ta­mos aquí pa­ra ayu­dar­te y eres im­por­tan­te pa­ra no­so­tros.

Una son­ri­sa no ha­ce so­lo que el clien­te se sien­ta más có­mo­do y más con­fia­do en us­ted, sino que lo ha­ce con­su­mir más. So­lo tie­nes una opor­tu­ni­dad pa­ra te­ner un buen pri­mer im­pac­to. Ase­gú­ra­te de que tu pri­me­ra in­ter­ac­ción con el clien­te sea po­si­ti­va. Al sa­lu­dar, son­ríe y pre­gún­ta­le al clien­te en qué le pue­de ayu­dar y pon­te a la or­den des­de tu pri­mer con­tac­to con él.

Les com­par­tos mis cin­cos re­glas fa­vo­ri­tas bá­si­cas pa­ra un buen ser­vi­cio:

1. Se­rie­dad: el clien­te ne­ce­si­ta con­sis­ten­cia en lo que de­ci­mos y ha­ce­mos.

2. Rá­pi­do y ve­loz.

3. Apre­cio, el clien­te ne­ce­si­ta sen­tir­se im­por­tan­te.

4. Ne­ce­si­ta em­pa­tía, que en­tien­da su si­tua­ción.

5. Com­pe­ten­cia, que po­da­mos dar re­pues­ta a su ne­ce­si­dad o si­tua­ción.

El ser­vi­cio es cin­co ve­ces más im­por­tan­te que el cos­to. ¿Por qué un pro­gra­ma de fi­de­li­za­ción?

Fi­de­li­zar a un clien­te cues­ta $5 me­nos, que cap­tar uno nue­vo.

Las em­pre­sas y sus co­la­bo­ra­do­res de­ben ha­cer­se una pre­gun­ta: ¿por qué en­fo­car­se en atraer clien­tes y no en fi­de­li­zar­lo? Hoy en día te­ner un clien­te sa­tis­fe­cho no es SU­FI­CIEN­TE, eso lo ha­ce li­bre pa­ra que la com­pe­ten­cia pue­da adue­ñar­se de él. Hoy te­ne­mos que de­jar en su bo­ca la ex­pre­sión: un ser­vi­cio ex­cep­cio­nal. ¡ESO SÍ NOS HA­CE DI­FE­REN­TES!

Uno de los gran­des éxi­tos de cual­quier ne­go­cio es con­se­guir clien­tes fe­li­ces. ¿Có­mo va­mos a ha­cer­lo?

Si hu­bie­ra al­go que pu­dié­ra­mos ha­cer pa­ra me­jo­rar el ser­vi­cio en nues­tra em­pre­sa, ¿qué se­ría? Re­cuer­da, fi­de­li­zar un clien­te cues­ta $5 ve­ces me­nos que cap­tar uno nue­vo. ¡Ini­cia hoy!

Con­tác­ta­nos, eva­lua­mos y crea­mos tu ADN de ser­vi­cio.

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