La opi­nión del clien­te: Un fac­tor decisivo pa­ra FV

Pa­ra Gus­ta­vo Iñu­rri­te­gui, Pre­si­den­te Eje­cu­ti­vo de la em­pre­sa Franz Vie­ge­ner (FV) en el área An­di­na, la in­no­va­ción de­be ser una ban­de­ra bien plan­ta­da en la en­tra­da de to­da fá­bri­ca.

Mundo Constructor - - Tendencias Deco - Fuen­te y fo­tos: FV Gus­ta­vo Iñu­rri­te­gui Pre­si­den­te Eje­cu­ti­vo de Franz Vie­ge­ner (FV) en el área An­di­na

La mar­ca de gri­fe­ría y sa­ni­ta­rios FV, pro­du­ce en el país más del 90% de los pro­duc­tos que ofre­ce al pú­bli­co. La in­cor­po­ra­ción de tec­no­lo­gía a su pro­ce­so pro­duc­ti­vo es so­lo una de las for­mas de in­no­var en es­ta em­pre­sa con 40 años de tra­yec­to­ria en el mer­ca­do ecua­to­riano, mis­ma que na­ció co­mo una im­por­ta­do­ra de la mar­ca des­de Ar­gen­ti­na. En una em­pre­sa lí­der co­mo FV, la in­no­va­ción es trans­ver­sal a los pro­ce­sos de fa­bri­ca­ción, en la aten­ción que re­ci­ben los clien­tes y en el ser­vi­cio pos­ven­ta pa­ra es­tar siem­pre a la van­guar­dia de lo que ofer­ta el mer­ca­do.

“In­no­var de­be ser co­mo res­pi­rar”

Una de las cla­ves que pro­po­ne Iñu­rri­te­gui pa­ra que una em­pre­sa sea com­pe­ti­ti­va y ten­ga pre­cios ac­ce­si­bles, es co­no­cer cuá­les son las úl­ti­mas in­no­va­cio­nes que pre­sen­ta la com­pe­ten­cia y qué de­ci­sio­nes les per­mi­ti­rán aho­rrar sus cos­tos de pro­duc­ción. “Si al­guien pien­sa cuán­do de­jar de res­pi­rar, eso se­ría ab­sur­do. Pa­sa lo mis­mo con la in­no­va­ción: la em­pre­sa de­be ha­cer­lo na­tu­ral­men­te”, sos­tie­ne el eje­cu­ti­vo, quien ba­sa

sus aná­li­sis en in­di­ca­do­res co­mo lo son: el ín­di­ce de sa­tis­fac­ción del clien­te, en­cues­tas so­bre el ser­vi­cio o del pro­duc­to, y en­cues­tas de sa­tis­fac­ción di­ri­gi­das al clien­te fi­nal y a los dis­tri­bui­do­res que in­ter­ac­túan con ellos. Co­mo re­sul­ta­do de es­tos pro­ce­sos, FV co­no­ce lo que quie­ren sus clien­tes co­mo es el ca­so de los pro­duc­tos aho­rra­do­res de agua y por ello, de­ci­die­ron en­fo­car sus es­fuer­zos en gri­fe­ría que atien­da esa de­man­da. Lo­grar­lo es un tra­ba­jo ar­ti­cu­la­do. Por ejem­plo, en el ser­vi­cio al clien­te, la in­no­va­ción es fun­da­men­tal. Por eso crea­ron las salas FV, agencias de la mar­ca dis­tri­bui­das a es­ca­la na­cio­nal pa­ra brin­dar una aten­ción per­so­na­li­za­da al pú­bli­co. A tra­vés de ellas, eva­lúan pro­to­ti­pos de nue­vos pro­duc­tos con el con­su­mi­dor fi­nal pa­ra co­no­cer si les gus­ta o no, si el pre­cio es bueno y qué opi­nan de él con res­pec­to al res­to de pro­duc­tos dis­po­ni­bles en el mer­ca­do. De eso de­pen­de si se apli­ca­rá o no la in­no­va­ción en el mer­ca­do.

Cos­tos vs. in­no­va­ción

El te­mor a las gran­des in­ver­sio­nes pue­de ser una li­mi­tan­te pa­ra que las em­pre­sas in­vier­tan en in­no­va­ción. Sin em­bar­go, pa­ra el lí­der de FV, la reali­dad es que si una em­pre­sa de­ci­de no ha­cer­lo por un te­ma de cos­tos, pron­to es­ta­rá fue­ra del mer­ca­do. Pre­ci­sa ade­más, que "pa­ra des­car­tar o apro­bar un nue­vo pro­duc­to no se ne­ce­si­ta de pro­ce­sos ex­tre­ma­da­men­te ca­ros, ni que ne­ce­si­ten gran­des es­tu­dios de mer­ca­do". “En FV, una nue­va pro­pues­ta pue­de ve­nir de dis­tin­tas áreas de la com­pa­ñía. Es de­cir, cual­quier per­so­na pue­de su­ge­rir la ad­qui­si­ción de una nue­va má­qui­na pa­ra re­du­cir cos­tos en el pro­ce­so. No­so­tros lo eva­lua­mos y de­ci­di­mos. De igual for­ma, otro co­la­bo­ra­dor pue­de su­ge­rir un nue­vo pro­duc­to, en­ton­ces desa­rro­lla­mos el pro­to­ti­po y lo eva­lua­mos en el mer­ca­do; tam­bién pue­den na­cer ideas pa­ra abrir nue­vos mer­ca­dos y tam­bién las eva­lua­mos. Nues­tro per­so­nal de­be sa­ber que pue­de ha­cer to­das las pro­pues­tas que quie­ra y que to­das se­rán con­si­de­ra­das y eva­lua­das”. Con esa me­to­do­lo­gía, FV ar­ti­cu­la el tra­ba­jo de sus fá­bri­cas en Ar­gen­ti­na (abas­te­ce al Mer­co­sur), Bra­sil y Ecua­dor (Re­gión An­di­na, Cen­troa­mé­ri­ca y el Ca­ri­be), des­de don­de sur­gen per­ma­nen­te­men­te in­quie­tu­des de los clien­tes y tras una eva­lua­ción, al­gu­na de ellas re­sul­ta y se pro­du­ce. Sin em­bar­go, el im­pac­to de la in­no­va­ción tam­bién in­ci­de en otros ám­bi­tos. Por ejem­plo, en la fá­bri­ca de gri­fe­ría, la em­pre­sa mon­tó una plan­ta de tra­ta­mien­to de aguas re­si­dua­les del pro­ce­so de cro­ma­do pa­ra re­du­cir el im­pac­to am­bien­tal al mí­ni­mo. Asi­mis­mo, con el horno de úl­ti­ma tec­no­lo­gía que in­cor­po­ra­rán a la fá­bri­ca de sa­ni­ta­rios, el im­pac­to am­bien­tal se re­du­ci­rá a ca­si 0%.

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