EL FU­TU­RO DE LA RE­LA­CIÓN CLIEN­TE - EM­PRE­SA

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n in­for­me ela­bo­ra­do por Ora­cle des­ta­ca que el de las mar­cas es­pe­ran uti­li­zar la reali­dad vir­tual pa­ra sus ser­vi­cios de aten­ción al clien­te en el 2020, mien­tras que el ha im­ple­men­ta­do es­ta tec­no­lo­gía en al­gún gra­do y cua­tro de ca­da cin­co (80%) ofre­ce­rá ser­vi­cios de usua­rios vía chat­bots.

Ora­cle di­ce que la drás­ti­ca caí­da en el nú­me­ro de in­ter­ac­cio­nes per­so­na a per­so­na se pro­du­ce cuan­do la pre­fe­ren­cia de los con­su­mi­do­res por los au­to­ser­vi­cios di­gi­ta­les -ti­po Uber- se ex­tien­de más allá de la app de ta­xis y cam­bia sus ex­pec­ta­ti­vas de ex­pe­rien­cia de mar­ca.

Más de una ter­ce­ra par­te de las mar­cas, un en el es­tu­dio

de­cla­ra que sus clien­tes pre­fie­ren rea­li­zar una com­pra o re­sol­ver un pro­ble­ma sin ha­blar con el per­so­nal de ven­tas o con el equi­po de ser­vi­cio al clien­te. Ade­más, el es­tá de acuer­do en que los con­su­mi­do­res rea­li­zan in­ves­ti­ga­cio­nes in­de­pen­dien­tes an­tes de con­tac­tar­se con ellos pa­ra ha­cer­le al­gu­na pre­gun­ta de ven­tas.

que par­ti­ci­pó es­tá de acuer­do que un de da­tos ten­dría un en la ex­pe­rien­cia que ofre­cen a sus clien­tes re­co­no­ce es­tar re­co­pi­lan­do los da­tos de pe­ro son in­ca­pa­ces de ex­traer co­no­ci­mien­to de su car­te­ra Si bien es­ta de­ci­sión de ace­le­rar las in­ver­sio­nes en tec­no­lo­gías emer­gen­tes co­mo ex­pe­rien­cias vir­tua­les, chat­bots e in­te­li­gen­cia ar­ti­fi­cial es­tá pen­sa­da pa­ra sa­tis­fa­cer las nue­vas de­man­das de sus usua­rios, es­te en­fo­que co­rre el ries­go de caer en pi­ca­da si las mar­cas no pue­den re­co­pi­lar e in­ter­pre­tar las nu­me­ro­sas fuen­tes de da­tos a las que tie­nen ac­ce­so.

De he­cho, el 60% de las com­pa­ñías ad­mi­ten que ac­tual­men­te no in­clu­yen en los per­fi­les de sus con­su­mi­do­res las in­ter­ac­cio­nes en me­dios so­cia­les o da­tos pre­vios. En las fi­chas in­com­ple­tas o desac­tua­li­za­das de clien­tes se pue­den per­der de­ta­lles de pre­fe­ren­cias, his­tó­ri­cos de com­pra o pro­ble­mas re­cien­tes, lo que da co­mo re­sul­ta­do ex­pe­rien­cias vir­tua­les y de bots

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