Aten­ción por las nu­bes

La im­ple­men­ta­ción de una so­lu­ción de Ava­ya Private Cloud Ser­vi­ces pa­ra Call Cen­ter con­tri­bu­yó a que la com­pa­ñía más im­por­tan­te de con­tact cen­ters de Re­pú­bli­ca Do­mi­ni­ca­na, Uni­ted Nears­ho­re Ope­ra­tions, ga­ran­ti­za­ra la en­tre­ga de ser­vi­cios de cla­se mun­dial a

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Uni­ted Nears­ho­re Ope­ra­tions (UNO) es una em­pre­sa de­di­ca­da al ne­go­cio de Call Cen­ters, ubi­ca­da en San­tia­go, la se­gun­da ciu­dad más gran­de de Re­pú­bli­ca Do­mi­ni­ca­na.

Des­de el prin­ci­pio la em­pre­sa fue con­ce­bi­da pa­ra dar un ser­vi­cio de al­ta ca­li­dad, con es­tán­da­res mun­dia­les, en vis­ta de la ex­pe­rien­cia y ne­go­cios desa­rro­lla­dos por sus ac­cio­nis­tas prin­ci­pa­les, so­bre to­do en el área de ma­nu­fac­tu­ra.

Vit­to­rio Dall’Omo, vi­ce­pre­si­den­te fi­nan­cie­ro de UNO, y res­pon­sa­ble del área de Tec­no­lo­gía, apun­tó que el re­sul­ta­do de es­ta de­ci­sión ha si­do un exi­to­so desem­pe­ño a lo lar­go de 13 años.

“El prin­ci­pal ac­cio­nis­ta que­ría in­ver­tir en una pla­ta­for­ma tec­no­ló­gi­ca só­li­da de call cen­ter, lo su­fi­cien­te­men­te ro­bus­ta co­mo pa­ra mos­trar el com­pro­mi­so de la em­pre­sa de ofre­cer un ser­vi­cio de cla­se mun­dial y pen­san­do en el fu­tu­ro, en el lar­go pla­zo. A fi­na­les de 2003 se­lec­cio­nó a Ava­ya pa­ra es­tar lis­to e ini­ciar ope­ra­cio­nes en 2004”, di­jo Dall’Omo.

Dall’Omo ase­gu­ró que des­de en­ton­ces Ava­ya re­pre­sen­tó una ope­ra­ción al­ta­men­te es­ta­ble y un ele­men­to de se­gu­ri­dad pa­ra sus clien­tes.

“Cuan­do con­tac­tá­ba­mos clien­tes po­ten­cia­les y co­no­cían nues­tra so­lu­ción de call cen­ter, sim­ple­men­te ce­rra­ban ese pun­to y pa­sa­ban a dis­cu­tir otros as­pec­tos”, agre­gó.

Sin em­bar­go, al pa­sar de los años, con­tar con una só­li­da so­lu­ción pa­ra

“El prin­ci­pal ac­cio­nis­ta que­ría in­ver­tir en una pla­ta­for­ma tec­no­ló­gi­ca só­li­da de call cen­ter, lo su­fi­cien­te­men­te ro­bus­ta co­mo pa­ra mos­trar el com­pro­mi­so de la em­pre­sa de ofre­cer un ser­vi­cio de cla­se mun­dial y pen­san­do en el fu­tu­ro, en el lar­go pla­zo. A fi­na­les de 2003 se­lec­cio­nó a Ava­ya pa­ra es­tar lis­to e ini­ciar ope­ra­cio­nes en 2004”, Vit­to­rio Dall’Omo, vi­ce­pre­si­den­te fi­nan­cie­ro de UNO, y res­pon­sa­ble del área de Tec­no­lo­gía.

sus prin­ci­pa­les clien­tes no era su­fi­cien­te, ya que és­tos em­pe­za­ron a so­li­ci­tar a UNO pla­nes de con­tin­gen­cia (y de re­dun­dan­cia) en la ope­ra­ción ca­da vez más de­man­dan­tes y exi­gen­tes.

En un prin­ci­pio ha­bían ex­plo­ra­do la po­si­bi­li­dad de te­ner los equi­pos con un pro­vee­dor de da­ta cen­ter y mi­ti­gar par­te del ries­go. Tam­bién vie­ron có­mo ha evo­lu­cio­na­do la in­dus­tria, don­de en vez de ser pro­pie­ta­rio del hard­wa­re, se pre­fie­re aho­ra una so­lu­ción más fle­xi­ble, des­de el pun­to de vis­ta de la in­ver­sión co­mo de su ges­tión.

Pa­ra ilus­trar es­te as­pec­to ba­jo un mo­de­lo Ca­pex de pro­pie­dad, Dall’Omo co­men­tó que si­guie­ron ac­tua­li­zan­do el mar­ca­dor pre­dic­ti­vo pa­ra man­te­ner la ope­ra­ción de te­le­mer­ca­deo de un clien­te en par­ti­cu­lar. Sin em­bar­go, por múl­ti­ples ra­zo­nes es­ta em­pre­sa de­ci­dió pos­te­rior­men­te (cer­ca de un año des­pués de la in­ver­sión) ter­mi­nar sus ope­ra­cio­nes de te­le­mer­ca­deo.

La res­pues­ta a tal ne­ce­si­dad de re­dun­dan­cia y fle­xi­bi­li­dad, y con­tar con la po­si­bi­li­dad de in­cor­po­rar otras so­lu­cio­nes, fue op­tar por un mo­de­lo Opex. Pa­ra ob­te­ner la me­jor so­lu­ción eva­lua­ron seis pro­vee­do­res. Da­do que UNO es una em­pre­sa con la nor­ma ofi­cial PCI DSS ni­vel 1, des­de ju­nio de 2011, los pro­duc­tos de­bían te­ner esa cer­ti­fi­ca­ción. Al co­no­cer esa de­ci­sión y los re­que­ri­mien­tos de la com­pa­ñía, Ava­ya les plan­teó la so­lu­ción Ava­ya Private Cloud Ser­vi­ces.

Al ex­po­ner las ra­zo­nes por las que es­ta so­lu­ción fue la me­jor, di­jo: “La cre­di­bi­li­dad de la so­lu­ción es un ele­men­to de mu­cho pe­so, des­de 2004 he­mos te­ni­do una so­la in­te­rrup­ción de po­cos mi­nu­tos en nues­tro PBX Ava­ya; su cos­to es com­pe­ti­ti­vo no só­lo res­pec­to a pla­ta­for­mas si­mi­la­res sino tam­bién com­pa­ra­do con Hos­ted So­lu­tion; el ni­vel de fle­xi­bi­li­dad de la in­fra­es­truc­tu­ra y su ar­qui­tec­tu­ra es in­dis­cu­ti­ble­men­te otro va­lor agre­ga­do; y gra­cias a la in­te­gra­ción CTI-Ava­ya he­mos ido desa­rro­llan­do in­ter­na­men­te pla­ta­for­mas de re­por­te­ría, apli­ca­cio­nes, et­cé­te­ra, que han fa­ci­li­ta­do mu­cho la efec­ti­vi­dad y la ca­li­dad de la ges­tión que en­tre­ga­mos a los clien­tes”.

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