La IA sa­cu­de los via­jes de ne­go­cios

Des­de chat­bots has­ta bo­to­nes ro­bó­ti­cos, la In­te­li­gen­cia Ar­ti­fi­cial y el apren­di­za­je de las má­qui­nas ya tie­nen un im­pac­to en có­mo via­ja­mos, sea por ne­go­cios o pla­cer.

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Los cen­tros de con­tac­to Hil­ton World­wi­de tie­nen IA y ayu­da con el apren­di­za­je au­to­má­ti­co de Mat­ter­sight, un soft­wa­re de en­ru­ta­mien­to de ser­vi­cios de com­por­ta­mien­to, con el que es­pe­ran crear una me­jor ex­pe­rien­cia pa­ra el clien­te.

En abril Uni­ted Air­li­nes cho­có con­tra una tur­bu­len­cia en sus re­la­cio­nes pú­bli­cas, cuan­do un pa­sa­je­ro fue ex­pul­sa­do a la fuer­za de un avión de una de sus ae­ro­lí­neas aso­cia­das. El in­ci­den­te ge­ne­ró du­das so­bre qué tan bueno es se­guir cie­ga­men­te los pro­ce­di­mien­tos, so­bre los de­re­chos de los pa­sa­je­ros y res­pec­to al li­de­raz­go eje­cu­ti­vo de la com­pa­ñía.

Una de las pre­gun­tas que sus­ci­tó el in­ci­den­te fue: ¿Po­día la in­te­li­gen­cia ar­ti­fi­cial (IA) ha­ber im­pe­di­do que ocu­rrie­ra es­te pro­ble­ma?

La IA y el apren­di­za­je au­to­má­ti­co ya in­ci­den en mu­chas áreas de ne­go­cios. La in­dus­tria de via­jes en par­ti­cu­lar “es­tá lis­ta pa­ra ser in­ter­ve­ni­da por la IA” se­gún Pa­ram Singh, pro­fe­sor aso- cia­do de Tec­no­lo­gía de Ne­go­cios en la Car­ne­gie Me­llon School of Bu­si­ness Tep­per.

A con­ti­nua­ción, sie­te ma­ne­ras en que la IA po­dría in­ci­dir en los via­jes de ne­go­cios en los me­ses y años ve­ni­de­ros.

1 Me­nos dra­mas por ex­ce­so de re­ser­va­cio­nes

El 9 de abril de 2017 un pa­sa­je­ro que ha­bía pa­ga­do fue echa­do del vue­lo de Uni­ted Ex­press nú­me­ro 3411 que iba de Chica­go a Louis­vi­lle. Se re­que­rían cua­tro asien­tos del vue­lo pa­ra el uso de la tri­pu­la­ción, re­por­ta­ron USA To­day y otros me­dios. Des­pués de que na­die se ofre­cie­ra a sa­lir vo­lun­ta­ria­men­te, cua­tro pa­sa­je­ros fue­ron se­lec­cio-

na­dos por compu­tado­ra, por ser via­je­ros fre­cuen­tes, por ti­po de bo­le­to y co­ne­xio­nes de vue­lo. Tres se re­ti­ra­ron vo­lun­ta­ria­men­te a cam­bio de bo­nos pro­mo­cio­na­les, pe­ro el cuar­to, el mé­di­co Da­vid Dao, se ne­gó y fue sa­ca­do con­tra su vo­lun­tad, con­vir­tién­do­se sin que­rer­lo en un miem­bro del sa­lón de la fa­ma de los videos vi­ra­les.

Uni­ted pu­do ha­ber evi­ta­do es­te dra­ma de al­to per­fil en va­rias for­mas, di­jo Henry H. Har­te­veldt, pre­si­den­te y ana­lis­ta de la in­dus­tria de via­jes del At­mop­he­re Re­search Group. Al me­nos en teo­ría, la IA po­dría ha­ber pro­por­cio­na­do una aler­ta tem­pra­na a la tri­pu­la­ción o al equi­po de pla­ni­fi­ca­ción de la ae­ro­lí­nea res­pec­to de un po­ten­cial pro­ble­ma en el ho­ri­zon­te, dan­do a la com­pa­ñía aé­rea más tiem­po pa­ra abor­dar el te­ma, ex­pli­có. El día del vue­lo la IA po­dría ha­ber per­mi­ti­do a la com­pa­ñía aé­rea iden­ti­fi­car a los pa­sa­je­ros más abier­tos a cam­biar sus pla­nes de via­je en ba­se a los da­tos de su per­fil, di­jo Har­te­veldt.

2 Un ser­vi­cio más per­so­na­li­za­do

Ya exis­ten al­gu­nas in­ter­ven­cio­nes de IA en los via­jes, con chat­bots pa­ra re­ser­va­cio­nes ( co­mo Guest Uy Sna­pT­ra­vel), asis­ten­tes per­so­na­les de via­je (Me­zi) y pa­ra ayu­dar a los agen­tes de via­je hu­ma­nos (don­de se des­ta­ca Lola), di­jo Singh.

La in­dus­tria de via­jes pue­de uti­li­zar la IA y el apren­di­za­je au­to­má­ti­co “pa­ra co­no­cer los há­bi­tos y pre­fe­ren­cias de sus via­je­ros fre­cuen­tes y de los hués­pe­des, lo que per­mi­ti­rá ofre­cer ex­pe­rien­cias más per­so­na­li­za­das”, men­cio­nó Su­mit Gup­ta, vi­ce­pre- si­den­te de HPC, IA y aná­li­sis en IBM.

Ima­gi­na el día que pue­da sen­tar­me en mi asien­to y los asis­ten­tes de vue­lo ya se­pan exac­ta­men­te có­mo me gus­ta el gin-to­nic. A con­ti­nua­ción me dan la bien­ve­ni­da en la re­cep­ción del ho­tel por mi nom­bre me­dian­te un soft­wa­re de re­co­no­ci­mien­to vi­sual; y el par­ti­do de los Yan­kees ya es­tá sin­to­ni­za­do en el te­le­vi­sor cuan­do lle­go a mi ha­bi­ta­ción.

Way­ne Thom­pson, cien­tí­fi­co je­fe de da­tos en el desa­rro­lla­dor de soft­wa­re ana­lí­ti­co SAS, pre­sen­ta el si­guien­te es­ce­na­rio de los via­jes de ne­go­cios asis­ti­dos por IA en el fu­tu­ro: “Di­ga­mos que tie­nes una reunión con un clien­te en Los Án­ge­les. Ya re­ci­bis­te un men­sa­je de tex­to que di­ce que tu vue­lo es­tá a tiem­po. El lu­nes por la ma­ña­na es uno de los mo­men­tos más in­ten­sos en el ae­ro­puer­to y, na­tu­ral­men­te, se te ha­ce tar­de. Em­pie­zas a preo­cu­par­te por en­con­trar un lu­gar pa­ra apar­car en el es­ta­cio­na­mien­to del ae­ro­puer­to que es­tá com­ple­ta­men­te lleno, pe­ro tu sis­te­ma de na­ve­ga­ción uti­li­za la de­tec­ción de imá­ge­nes pa­ra en­viar­te ha­cia los me­jo­res pues­tos dis­po­ni­bles. Usan­do re­des con­ven­cio­na­les, la compu­tado­ra pue­de ana­li­zar fo­tos del es­ta­cio­na- mien­to en tiem­po real y de­tec­tar imá­ge­nes con una ta­sa de error del 6% por cien­to, lo cual es me­jor que el ojo hu­mano. Una vez que pa­sas­te el con­trol de se­gu­ri­dad has vuel­to a es­tar a tiem­po y de­ci­des to­mar un ca­fé y leer al­go”, con­ti­nuó Thom­pson.

Al acer­car­te a la tien­da de li­bros, te no­ti­fi­can so­bre pro­mo­cio­nes es­pe­cia­les en ba­se a tu his­to­rial de lec­tu­ra. A con­ti­nua­ción, re­ci­bi­rás un cu­pón en la ca­ja de jar­di­ne­ría y re­vis­tas de au­tos clá­si­cos, por­que un sis­te­ma de re­co­men­da­cio­nes sa­be que esos son tus hob­bies. Aho­ra te es­tá em­pe­zan­do a preo­cu­par que tu com­pa­ñe­ra de tra­ba­jo no ha­ya lle­ga­do aún a la puer­ta de abor­da­je. Ella ya re­ci­bió la ad­ver­ten­cia de que es­ta­ba en la ter­mi­nal equi­vo­ca­da y las ins­truc­cio­nes so­bre la ru­ta más rá­pi­da pa­ra lle­gar a la puer­ta co­rrec­ta. Los ser­vi­cios de lo­ca­li­za­ción, que son usa­dos des­de ha­ce mu­cho pa­ra las ru­tas de los avio­nes, aho­ra se pue­den apro­ve­char pa­ra or­ga­ni­zar me­jor a los pa­sa­je­ros y ayu­dar a ase­gu­rar­te de que los vue­los es­tán a tiem­po. Una vez que es­tés en el ai­re, usas el Wi-fi del avión pa­ra twit­tear al­go así co­mo: “RDU> LAX sa­lien­do pun­tual­men­te”. Sin que­jas. La pri­me­ra par­te de es­te ocu­pa­do via­je de ne­go­cios pu­do ser di­fí­cil pe­ro no lo fue”. Me­dian­te el uso de aná­li­sis de sen­ti­mien­tos pue­de in­ter­pre­tar­se au­to- má­ti­ca­men­te el tweet co­mo po­si­ti­vo, así que la ae­ro­lí­nea res­pon­de­ría al­go por el es­ti­lo de “¡Gra­cias! Es­pe­ra­mos que el res­to de su día sea pla­cen­te­ro. A su lle­ga­da L.A. es­ta­rá so­lea­da y a 27ºc”.

3 Apli­ca­cio­nes más in­te­li­gen­tes y chat­bots

Por ejem­plo, ba­sán­do­se en la in­for­ma­ción que Ka­yak apren­dió acer­ca de us­ted y lo que le ha­ya di­cho a los ser­vi­cios web o a la app, sus mar­cas ho­te­le­ras pre­fe­ri­das es­ta­rán en la par­te su­pe­rior de los re­sul­ta­dos de su bús­que­da. Su ubicación y al­gu­nos da­tos sen­si­bles al con­tex­to le avi­sa­rán, por ejem­plo, si es­tá en un via­je a Pa­rís, que hay un pro­nós­ti­co de llu­via.

“Le en­via­rá una aler­ta di­cien­do que si quie­re ver la To­rre Eif­fel, va­ya aho­ra,” ex­pli­có el CTO de Ka­yak, Gior­gos Za­cha­ria.

La apli­ca­ción Lola, lan­za­da en 2016, ofre­ce fun­cio­nes de chat­bot ba­sa­das en IA, jun­to con un equi­po de agen­tes de via­jes hu­ma­nos.

“Es­ta­mos tra­tan­do de crear ase­so­res de via­jes so­bre­hu­ma­nos, que fun­cio­nen a par­tir de IA, que pue­dan ma­ne­jar más via­jes por ho­ra y ha­cer me­jo­res re­co­men­da­cio­nes que un agen­te de via­jes nor­mal”, con­tó el CEO y co- fun­da­dor de Lola, Paul In­gle­se, a Skift.

Ma­rriott In­ter­na­tio­nal es una de las ca­de­nas ho­te­le­ras que es­tán ex­plo­ran­do el pro­ce­sa­mien­to del len­gua­je na­tu­ral y los asis­ten­tes di­gi­ta­les. Con­cur (desa­rro­lla­dor de Tri­pit) desa­rro­lló un chat­bot pa­ra la apli­ca­ción co­la­bo­ra­ti­va Slack, que per­mi­te a los usua­rios so­li­ci­tar in­for­ma­ción acer­ca de sus pla­nes de via­je y pre­sen­tar los gas­tos a tra­vés de Slack me­dian­te una in­ter­faz con­ver­sa­cio­nal.

Tam­bién en 2016 do­ce ho­te­les Ra­dis­son Blu, en el Reino Uni­do, co­men­za­ron a ofre­cer a sus clien­tes ac­ce­so a “Edward”, un ser­vi­cio in­ter­ac­ti­vo ba­sa­do en SMS pa­ra res­pon­der las pre­gun­tas de sus hués­pe­des so­bre los ser­vi­cios del ho­tel, di­rec­cio­nes y re­ci­bir el feed­back de los clien­tes, in­for­mó For­bes.

4 Me­jor ser­vi­cio al clien­te

Los cen­tros de con­tac­to Hil­ton World­wi­de tie­nen IA y ayu­da con el apren­di­za­je au­to­má­ti­co de Mat­ter­sight, un soft­wa­re de en­ru­ta­mien­to de ser­vi­cios de com­por­ta­mien­to, con el que es­pe­ran crear una me­jor ex­pe­rien­cia pa­ra el clien­te.

“Cuan­do un clien­te de ne­go­cios lla­ma a un ho­tel, lí­nea aé­rea o cru­ce­ro, nues­tra tec­no­lo­gía Mat­ter­sight cru­za los da­tos, ana­li­za su per­so­na­li­dad y los de­ta­lles de su com­por­ta­mien­to en me­nos de cin­co se­gun­dos”, se­ña­ló Andy Tra­ba, vi­ce­pre­si­den­te de cien­cias con­duc­tua­les y de da­tos en Mat­ter­sight Cor­po­ra­tion.

5 La pla­ni­fi­ca­ción de via­jes in­te­gra­da a las he­rra­mien­tas co­ti­dia­nas

Ya se ven he­rra­mien­tas de via­jes aña­di­das a Fa­ce­book Mes­sen­ger, Sky­pe y Slack. Por ejem­plo, Con­cur ( desa­rro­lla­dor de Tri­pit) desa­rro­lló un chat­bot pa­ra la apli­ca­ción co­la­bo­ra­ti­va Slack, que per­mi­te a los usua­rios so­li­ci­tar in­for­ma­ción acer­ca de sus pla­nes de via­je y pre­sen­tar los gas­tos a tra­vés de Slack me­dian­te una in­ter­faz con­ver­sa­cio­nal, con­tó Tim Ma­cdo­nald, vi­ce­pre­si­den­te eje­cu­ti­vo de Pro­duc­tos Glo­ba­les de Con­cur. Por ejem­plo, los usua­rios pue­den es­cri­bir una pre­gun­ta co­mo: “¿ Cuán­do es mi pró­xi­mo via­je de ne­go­cios?” Con­cur y el chat­bot le res­pon­de­rán con los de­ta­lles del iti­ne­ra­rio, ex­pli­có.

Con­cur tam­bién es­tá tra­ba­jan­do con Mi­cro­soft pa­ra in­te­grar la pla­ni­fi­ca­ción de via­jes y el pro­ce­sa­mien­to de gas­tos en Mi­cro­soft Outlook 365. Des­de su ban­de­ja de en­tra­da po­drás pre­sen­tar un gas­to ha­cien­do clic en “En­viar a Con­cur”, aña­dió Ma­cdo­nald.

6 Ha­bi­ta­cio­nes de ho­tel in­te­li­gen­tes con fun­cio­nes de voz

Los asis­ten­tes vir­tua­les es­tán in­cur­sio­nan­do en al­gu­nos ho­te­les. Ma­rriott In­ter­na­tio­nal es una de las ca­de­nas ho­te­le­ras que es­tán ex­plo­ran­do el pro­ce­sa­mien­to del len­gua­je na­tu­ral y los asis­ten­tes di­gi­ta­les.

“Es­ta­mos ex­ci­ta­dos por pro­bar lo que sig­ni­fi­ca lle­var la tec­no­lo­gía ac­ti­va­da por voz a las ha­bi­ta­cio­nes, pa­ra que los hués­pe­des pue­dan so­li­ci­tar ser­vi­cios, co­no­cer las ad­ya­cen­cias del ho­tel y pe­dir el cli­ma o una alar­ma pa­ra la ma­ña­na si­guien­te”, di­jo el por­ta­voz de Ma­rriott.

Tam­bién es­tá pro­ban­do ac­tual­men­te es­ta ca­pa­ci­dad me­dian­te la co­lo­ca­ción de dis­po­si­ti­vos de Ama­zon Echo en al­gu­nos de sus ho­te­les, con prue­bas pre­li­mi­na­res lle­va­das a ca­bo en el W Ho­tel en Aus­tin, Te­xas. El asis­ten­te vir­tual de Ama­zon, Ale­xa, en los dis­po­si­ti­vos Echo con­tro­la la ilu­mi­na­ción en al­gu­nas de sus ha­bi­ta­cio­nes. La mar­ca tam­bién es­tá pro­ban­do Si­ri de Ap­ple en otras pro­pie­da­des, co­mo el Aloft Ho­tel de Ma­rriott, en Bos­ton.

Mien­tras tan­to, Wynn Re­sorts Ltd. pla­nea ins­ta­lar Echo en las 4,748 ha­bi­ta­cio­nes de su ho­tel en Las Ve­gas.

“Ale­xa va a per­mi­tir que los hués­pe­des con­tro­len las lu­ces de la ha­bi­ta­ción, la tem­pe­ra­tu­ra am­bien­te, las cor­ti­nas y los co­man­dos de voz de la TV”, di­jo a The Ver­ge, su CEO Ste­ve Wynn.

7 ¡ Ro­bots de ho­tel!

En 2014, Star­wood, una di­vi­sión de Ma­rriott, in­tro­du­jo su ma­yor­do­mo ro­bot, “Botlr”, en el Ho­tel Aloft de Cu­per­tino, Ca­li­for­nia. Es­te ro­bot, pa­re­ci­do a R2- D2, que en­tre­ga ob­je­tos pe­que­ños a las ha­bi­ta­cio­nes, co­mo ar­tícu­los de to­ca­dor; se en­cuen­tra en ser­vi­cio tam­bién en el Aloft de Long Is­land, Aloft Mia­mi Do­ral y en el Aloft de Si­li­con Va­lley ( en Ne­wark, Ca­li­for­nia).

“Di­ga­mos que tie­nes una reunión con un clien­te en Los Án­ge­les. Ya re­ci­bis­te un men­sa­je de tex­to que di­ce que tu vue­lo es­tá a tiem­po. El lu­nes por la ma­ña­na es uno de los mo­men­tos más in­ten­sos en el ae­ro­puer­to y, na­tu­ral­men­te, se te ha­ce tar­de.” Way­ne Thom­pson, SAS En 2014, Star­wood, una di­vi­sión de Ma­rriott, in­tro­du­jo su ma­yor­do­mo ro­bot, “Botlr”, en el Ho­tel Aloft de Cu­per­tino, Ca­li­for­nia

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