HAUKKUJEN VASTAANOTTAJA

Ru­min­ta pa­lau­tet­ta tu­lee pu­he­li­mes­sa, säh­kö­pos­tit ovat neut­raa­lim­pia.

HS Metro - - FRONT PAGE - JOHANNA POHJOLA HS

Mies soit­ti te­leo­pe­raat­to­ri Eli­sal­le päi­vit­täin vii­kon ajan. Hän oli var­ma, et­tä ei ol­lut soit­ta­nut las­kuun­sa mer­kit­ty­jä ul­ko­maan­pu­he­lui­ta. Pu­he­li­mes­sa mies huusi ja ki­roi­li tuoh­tu­nee­na.

Hä­nel­le vas­ta­si Hel­sin­gin Pa­si­las­sa Eli­san rat­kai­su­asian­tun­ti­ja Mar­ket­ta Mar­ti­kai­nen. Tit­te­li tar­koit­taa mut­kik­kaam­piin ta­pauk­siin eri­kois­tu­nut­ta asia­kas­pal­ve­li­jaa.

Sil­loin asiak­kaal­la on usein tun­teet pin­nas­sa. Mar­ti­kai­nen, 56, on työs­ken­nel­lyt Eli­sal­la 16 vuot­ta, ja hä­nel­lä on mai­ne tai­ta­va­na ih­mis­ten koh­taa­ja­na.

”Tä­mä on unel­ma­työ­ni. He­rään he­ti, kun tu­lee ta­paus, jo­ka pi­tää kor­ja­ta ja saat­taa kun­toon”, hän sa­noo.

Mar­ket­ta Mar­ti­kai­sen työs­sä asiak­kaan kiu­kun syy on usein tek­ni­nen. Pu­he­lin- tai net­ti­liit­ty­mä ei esi­mer­kik­si toi­mi tai yh­teys on kat­ken­nut juu­ri, kun pi­täi­si lä­het­tää tär­keä ha­ke­mus.

En­sin hän an­taa soit­ta­jan pääs­tää höy­ryt ulos. Tun­ne­kuo­hu kes­tää yleen­sä mi­nuut­te­ja, jos­kus kau­em­min­kin. Ker­ran asia­kas rai­vo­si pu­he­li­meen tun­nin.

Tun­teen­pur­kauk­sen ai­ka­na tär­kein­tä on osoit­taa, et­tä ih­mi­nen tu­lee kuul­luk­si, Mar­ti­kai­nen sa­noo. Sen hän il­mai­see asiak­kaal­le täy­te­sa­noin: mmm, niin, mmm-hm.

”An­nan vies­tin, et­tä kuun­te­len ja olen mu­ka­na. Mis­sään ni­mes­sä en ole täy­sin hil­jaa. Tär­kein­tä on koh­da­ta ih­mi­nen ai­dos­ti.”

Kun tun­ne­myrs­ky laan­tuu, Mar­ti­kai­nen pa­hoit­te­lee ta­pah­tu­nut­ta ja sa­noo ot­ta­van­sa on­gel­mas­ta vas­tuun. Hän an­taa yh­teys­tie­ton­sa, min­kä us­koo luo­van luot­ta­mus­ta.

Mar­ti­kai­nen vas­taa myös säh­kö­pos­tit­se tu­le­viin yh­tey­de­not­toi­hin. Asiak­kai­den säh­kö­pos­ti­vies­teis­sä ei yleen­sä ole ki­ro­sa­no­ja, ja kie­li on pu­he­lu­ja neut­raa­lim­paa, hän ku­vai­lee.

Mar­ti­kai­sen mu­kaan mie­het ovat usein il­mai­sus­saan suo­rem­pia ja ki­roi­le­vat enem­män. Nais­ten kiuk­ku voi saa­da il­keäm­piä ja iro­ni­sem­pia muo­to­ja, ku­ten: no et si­nä kui­ten­kaan tä­tä hoi­da, et si­nä kui­ten­kaan tä­tä tee.

Usein hän huo­maa, et­tä kiu­kun juu­ri on muu­al­la, ku­ten avio­eros­sa tai muus­sa krii­sis­sä.

Jos­kus jo­ku hauk­kuu asia­kas­pal­ve­li­jaa. Sol­vauk­sia Mar­ti­kai­nen ei ota it­seen­sä, mut­ta pa­hal­ta ne tun­tu­vat.

”Pu­he­lin on kas­vo­ton, sii­nä voi sa­noa toi­sel­le pa­has­ti. It­se en voi­si”, hän sa­noo.

Mar­ti­kai­sen stra­te­gia on kilt­teys. Hän us­koo, et­tä kil­til­le on mah­do­ton­ta rai­vo­ta pit­kään.

Rai­voa­mi­sen kyn­nys on yleen- sä si­tä ma­ta­lam­pi, mi­tä etääm­mäl­lä asia­kas­pal­ve­li­ja on tek­ni­ses­ti, sa­noo em­pa­ti­aan pe­reh­ty­nyt ai­vo­tut­ki­ja Kat­ri Saa­ri­ki­vi.

Net­tic­ha­tis­sa on hel­pom­pi käyt­täy­tyä huo­nos­ti kuin pu­he­li­mes­sa, kos­ka ää­ni vä­lit­tää tun­ne­reak­tioi­ta. Kas­vok­kain toi­sen pa­has­tu­mi­nen puo­les­taan usein jo­pa tart­tuu, Saa­ri­ki­vi sel­vit­tää.

”Se es­tää ikä­vää käy­tös­tä. Mi­tä enem­män toi­ses­ta saa tie­toa, si­tä pa­rem­min em­pa­tian me­ka­nis­mit toi­mi­vat”, tut­ki­ja sa­noo.

Saa­ri­ki­vi joh­taa em­pa­ti­aa tut­ki­vaa han­ket­ta, jon­ka osa­ko­kees­sa va­kuu­tus­yh­tiön pal­ve­lu­neu­vo­jan sy­ke nä­kyy chat-asiak­kaal­le. Mit­tauk­sis­sa tul­laan tut­ki­maan, mi­ten syk­keen nä­ke­mi­nen vai­kut­taa vuo­ro­vai­ku­tuk­seen. Saa­ri­ki­vi us­koo, et­tä asia­kas­pal­ve­li­joi­den koh­taa­ma kiuk­ku väis­tä­mät­tä kuor­mit­taa hei­tä.

Asia­kas­pal­ve­lu­työt nouse­vat mit­tauk­sis­sa kor­keal­le, kun Pal­ve­lua­lo­jen am­mat­ti­liit­to Pam on tut­ki­nut eri alo­jen ar­vos­tus­ta. Sil­ti ali­ta­jui­ses­ti asia­kas­pal­ve­li­joi­ta usein jo­pa vä­hek­sy­tään, sa­noo Pa­min tut­ki­mus­pääl­lik­kö Ant­ti Veir­to.

Töi­tä pi­de­tään help­poi­na, mi­kä nä­kyy esi­mer­kik­si ma­ta­li­na palk­koi­na. Sa­mal­la mo­ni kui­ten­kin odot­taa asiak­kaa­na täy­del­lis­tä pal­ve­lua, Veir­to huo­maut­taa.

”Työn­te­ki­jän kan­nal­ta sii­nä on pa­ra­dok­si. Hel­pos­ti va­li­te­taan, jos ei pal­ve­lu ole hy­vää, mut­ta sa­mal­la ylen­kat­so­taan työn­te­ki­jää.”

So­si­aa­li­nen me­dia on ma­dal­ta­nut asiak­kai­den kyn­nys­tä an­taa pa­lau­tet­ta, ar­vioi ta­va­ra­ta­lo­ket­ju Stock­man­nin koor­di­naat­to­ri Susan­na Sal­mi­nen. Twit­ter ja Face­book ovat li­sän­neet yh­tey­de­not­to­jen ko­ko­nais­mää­rää, ja so­me­ka­na­vis­sa myös odo­te­taan no­pe­aa vas­taus­ta.

Sal­mi­nen, 40, koor­di­noi Stock­man­nin asia­kas­pal­ve­lua Hel­sin­gin Pi­tä­jän­mäen toi­mis­tol­la ja vas­taa yh­tey­de­not­toi­hin it­se­kin.

Sal­mi­sen mie­les­tä suo­ma­lai­set ovat ai­em­paa tie­toi­sem­pia oi­keuk­sis­taan ku­lut­ta­ji­na. Stock­mann pe­rus­ti eril­li­sen asia­kas­pal­ve­lu­kes­kuk­sen vuon­na 2014, mi­tä en­nen yh­tey­de­no­tot oh­jat­tiin ta­va­ra­ta­loi­hin.

”Ai­kai­sem­min asia­kas pyy­si vas­taa­vaa esi­mies­tä tai ta­va­ra­ta­lon­joh­ta­jaa pai­kal­le. Nyt on opit­tu, et­tä asia­kas­neu­vo­jat tie­tä­vät ja pys­ty­vät aut­ta­maan”, 15 vuot­ta Stock­man­nil­la työs­ken­nel­lyt Sal­mi­nen sa­noo.

Ta­val­li­sim­mat yh­tey­de­no­tot kos­ke­vat esi­mer­kik­si au­kio­loai­ko­ja ja tuot­tei­den saa­ta­vuut­ta. Noin nel­jä­so­sas­sa pu­he­luis­ta asia­kas on Sal­mi­sen mu­kaan har­mis­saan.

”Mi­tä vi­hai­sem­pi toi­nen on, si­tä kil­tim­mäk­si tu­len.” Mar­ket­ta Mar­ti­kai­nen

SAMI KERO / HS

Eli­san rat­kai­su­asian­tun­ti­ja Mar­ket­ta Mar­ti­kai­nen koh­taa jos­kus työs­sään asiak­kai­den rai­voa.

Newspapers in Finnish

Newspapers from Finland

© PressReader. All rights reserved.