30 % des pa­tients ont peur lors de leur hos­pi­ta­li­sa­tion

SAN­TÉ. La qua­li­té des soins n’est pas en cause. Mais une en­quête iné­dite met en avant une fai­blesse de l’hô­pi­tal dans la prise en compte du res­sen­ti des pa­tients.

Aujourd'hui en France - - SOCIÉTÉ - Loïc Ray­nal, créa­teur du site Hos­pi­ta­li­dée CH­RIS­TINE MATEUS Pro­pos re­cueillis par HALIM BOUAKKAZ

C’EST UN SEN­TI­MENT spon­ta­né, pu­re­ment sub­jec­tif, qui s’im­pose à eux lors­qu’ils at­tendent dans une chambre d’hô­pi­tal : près d’un pa­tient sur trois ne s’y sent pas en sé­cu­ri­té. C’est ce que ré­vèle au­jourd’hui un ba­ro­mètre BVA pour le site Hos­pi­ta­li­dée, plus connu sous l’ap­pel­la­tion de « Tri­pad­vi­sor de la san­té ». Comme son cou­sin s’in­té­res­sant au tou­risme, ce ser­vice In­ter­net gra­tuit per­met à des par­ti­cu­liers d’émettre des avis sur la prise en charge dans les hô­pi­taux et les cli­niques qu’ils ont fré­quen­tés.

Ce site, ba­sé à Tou­louse, ren­contre dé­jà un beau suc­cès. En un an, date de sa créa­tion, Hos­pi­ta­li­dée a re­cueilli plus de 50 000 com­men­taires. Le pa­tient y est libre de s’ex­pri­mer, la seule condi­tion est de ne pas at­ta­quer quel­qu’un per­son­nel­le­ment. L’en­quête, réa­li­sée à par­tir de l’ana­lyse de 6 546 avis pu­bliés sur le site et con­cer­nant 827 éta­blis­se­ments de san­té, montre ain­si un gouffre entre l e soin et l e « prendre-soin ».

« On n’ex­plique pas les soins ou les symp­tômes, ni ce qui se pas­se­ra pour eux après l’opé­ra­tion »

Au­tre­ment dit, si l’ex­cel­lence des soins n’est pas re­mise en ques­tion, il en va au­tre­ment de la qua­li­té de la prise en charge du pa­tient dans sa to­ta­li­té, avec ses peurs, ses an­goisses et ses ques­tions.

« Ces 30 % de gens qui ne se sentent pas en sé­cu­ri­té pen­dant leur hos­pi­ta­li­sa­tion ne jugent pas le per­son­nel mé­di­cal, ni leurs com­pé­tences, mais l’or­ga­ni­sa­tion de l’éta­blis­se­ment, qui ne s’adapte pas aux be- soins des pa­tients. Ce sont ces per­sonnes ac­cueillies de fa­çon très ad­mi­nis­tra­tive qui ont peur d’être ou­bliées, à qui on n’ex­plique pas les soins ou les symp­tômes, ni ce qui se pas­se­ra pour elles après l’opé­ra­tion. Bref, ces 30 % re­pré­sentent ce manque de vi­si­bi­li­té. Ce pour­cen­tage est in­té­res­sant, car il ne dé­signe pas une ap­pré­hen­sion avant un acte mé­di­cal, mais la crainte res­sen­tie pen­dant le sé­jour », dis­tingue Loïc Ray­nal, créa­teur du site, qui se dit fier d’avoir « me­su­ré une émo­tion » avec ce ba­ro­mètre. Le res­sen­ti des pa­tients n’est d’ailleurs pas le même lors­qu’ils sont pris en charge en am­bu­la­toire, c’est-à-dire lors­qu’ils peuvent ren­trer chez eux dans la jour­née. Quand ils ne font « que pas­ser » à l’hô­pi­tal, ils sont 76 % à se sen­tir en sé­cu­ri­té.

Loïc Ray­nal in­siste sur le fait « que le monde de la san­té est aus­si un ser­vice pu­blic » et qu’il ne doit pas l’ou­blier. L’as­so­cia­tion de dé­fense des consom­ma­teurs et des usa­gers CLCV (Consom­ma­tion, lo­ge­ment et cadre de vie) ne dit d’ailleurs pas autre chose. « C’est une bonne chose que cette en­quête fasse émer­ger la pa­role non seule­ment du pa­tient, mais des usa­gers qui ont des droits. Car, à l’hô­pi­tal, nous sommes aus­si des usa­gers, même si cette idée à du mal à s’ins­tal­ler dans la com­mu­nau­té mé­di­cale, juge Fran­çois Car­lier, di­rec­teur gé­né­ral de l’as­so­cia­tion, qui a pré­sen­té en avril une étude sur les temps d’at­tente lors de la consul­ta­tion à l’hô­pi­tal. Elle ré­vé­lait alors que l’ac­cueil des pa­tients n’était en ef­fet pas une prio­ri­té.

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