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Les da­ta ma­na­ge­ment pla­te­forms per­mettent d’op­ti­mi­ser la re­la­tion client sur le web 2.0.

« 80 % des en­tre­prises ne savent pas uti­li­ser la da­ta, 16 % le font mal et seule­ment 4 % par­viennent à être per­for­mantes dans leur maî­trise », confie le di­rec­teur mar­ke­ting d’Ama­deus France (le GDS de ré­ser­va­tion d’Air France et de 700 com­pa­gnies à tra­vers le monde) en illus­tra­tion d’une étude pu­bliée par Les Echos. Le fa­meux Big Da­ta semble ne pas être « fa­meux » pour tout le monde! Et pour­tant, de la ca­pa­ci­té à ex­ploi­ter la don­née dé­pen­dront les réus­sites de de­main. Ce qui fait dé­faut ? L’in­ca­pa­ci­té des en­tre­prises à gé­rer la per­son­na­li­sa­tion dans leur com­mu­ni­ca­tion avec la clien­tèle. « La per­son­na­li­sa­tion, c’est le maître mot de toutes les stra­té­gies, di­gi­tales et autres, pour ga­gner la confiance et la fi­dé­li­té des clients ». La per­son­na­li­sa­tion, comme tech­nique de com­mu­ni­ca­tion, de­vient un en­jeu

ma­jeur pour toutes les en­tre­prises. Hier, les so­lu­tions de ci­blage « one & one » étaient to­ta­le­ment in­ima­gi­nables à un ni­veau in­dus­triel. Mais au­jourd’hui, avec les évo­lu­tions tech­no­lo­giques, tout de­vient pos­sible. Les clients ne doivent plus re­pré­sen­ter des cibles ano­nymes, mais bien des pro­fils iden­ti­fiés en­vers les­quels il s’agit d’en­ga­ger une re­la­tion in­di­vi­dua­li­sée. D’où l’ex­plo­sion en 2016 des DMP, Da­ta Ma­na­ge­ment Pla­te­form. Ces 20 der­nières an­nées, les in­ves­tis­se­ments tech­no­lo­giques ont por­té prin­ci­pa­le­ment sur l’au­to­ma­ti­sa­tion des ré­ser­va­tions. Or l’avè­ne­ment du web 2.0, qui donne des droits nou­veaux aux consom­ma­teurs, a chan­gé la donne au­jourd’hui. Que TripAd­vi­sor de­vienne un des pre­miers sites du monde en est la preuve, et l’on ne parle plus dé­sor­mais que « d’ex­pé­rience client »… ■

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