Faire rec­ti­fier votre fac­ture de té­lé­péage, c’est pos­sible.

LA NOTE, CONSUL­TÉE EN LIGNE OU SUR PA­PIER, VOUS SEMBLE PLUS SA­LÉE QU’À L’AC­COU­TU­MÉE? VOUS ÊTES PEUT-ÊTRE VIC­TIME D’UNE ER­REUR DE FAC­TU­RA­TION. VOI­CI LA MARCHE À SUIVRE POUR RÉ­CU­PÉ­RER CE QUI VOUS EST DÛ.

Dossier Familial - - SOMMAIRE - Par Ka­tia Vi­la­ra­sau

iden­ti­fier l ori­gine de l’er­reur

Le plus sou­vent, la sur­fac­tu­ra­tion est due à un sur­clas­se­ment : au fran­chis­se­ment du péage, l’au­to­mate a mal re­con­nu la ca­té­go­rie du vé­hi­cule liée à sa hau­teur et son nombre d’es­sieux. Quand tout fonc­tionne bien, les ta­rifs de classe 1 s’ap­pliquent aux voi­tures, ceux de classe 2 aux cam­ping-cars et ceux de classe 5 aux deux-roues. « Même si ce­la semble fas­ti­dieux, il faut poin­ter sur sa fac­ture tous les dé­pla­ce­ments ef­fec­tués », sou­ligne Cé­line Genz­wur­ker-kast­ner, di­rec­trice ju­ri­dique de l’au­to­mo­bile club as­so­cia­tion. Autre mésa­ven­ture ren­con­trée par les usa­gers, les dys­fonc­tion­ne­ments de badge : à la sor­tie de l’au­to­route, il ar­rive que ce­lui-ci ne soit pas dé­tec­té. Il ne bipe pas et le ta­rif du plus long tra­jet est alors ap­pli­qué (voir L'avis d’ex­pert).

contac­ter le ser­vice clients

« De nom­breuses contestations, no­tam­ment celles sur les sur­clas­se­ments, sont ré­gu­la­ri­sées dès le si­gna­le­ment du dys­fonc­tion­ne­ment », ras­sure la spé­cia­liste. Dans un pre­mier temps, consul­tez les dis­po­si­tions concer­nant le trai­te­ment des ré­cla­ma­tions ins­crites dans les condi­tions gé­né­rales de l’abon­ne­ment ou sur la fac­ture. Si cer­taines so­cié­tés d’au­to­routes n’ac­ceptent que les si­gna­le­ments ef­fec­tués par courrier, la ma­jo­ri­té d’entre elles les en­tendent

par té­lé­phone, avant d’orien­ter les usa­gers vers une pro­cé­dure par cour­riel ou par le biais de l’es­pace clients en ligne. « Si vous avez des doutes sur les dé­marches, contac­tez le ser­vice clients, même si le pro­blème concerne un tra­jet

ef­fec­tué à l’étran­ger », pré­cise Cé­line Genz­wur­ker-kast­ner. In­utile d’en­voyer un re­com­man­dé si la so­cié­té ne l’a pas pré­vu dans sa pro­cé­dure de trai­te­ment des ré­cla­ma­tions, car ce­la ne fe­rait que la com­pli­quer et l’al­lon­ger.

ou­vrir un dossier de ré­cla­ma­tion

Vous dis­po­sez de 60 à 90 jours à comp­ter de la date d’émis­sion de la fac­ture pour dé­po­ser une ré­cla­ma­tion, se­lon la pro­cé­dure in­di­quée par le ser­vice clients ou dans les condi­tions gé­né­rales. Joi­gnez-y la co­pie de votre carte grise et pré­ci­sez les dates des dé­pla­ce­ments dont vous contes­tez la fac­tu­ra­tion avec les heures ap­proxi­ma­tives de pas­sage ain­si que les noms des lieux d’en­trée et de sor­tie de l’au­to­route (les gares).

« As­su­rez-vous que vous re­ce­vez bien la preuve du dé­pôt de votre ré­cla­ma­tion dans l’es­pace abon­né de l’opé­ra­teur ou en de­man­dant un ac­cu­sé de ré­cep­tion à votre cour­riel », conseille Cé­line Genz­wur­ker­kast­ner. Une fois le dossier ou­vert, la so­cié­té pro­cède à une en­quête au moyen des en­re­gis­tre­ments ef­fec­tués par les sys­tèmes in­for­ma­tiques.

ne pas ré­gu­la­ri­ser soi-même

« Sur­tout, ne pre­nez pas l’ini­tia­tive de pro­cé­der vous­même à une ré­gu­la­ri­sa­tion de votre fac­ture en dé­dui­sant de votre paie­ment la somme que vous ju­gez

li­ti­gieuse », pré­vient Cé­line Genz­wur­ker-kast­ner. Vous pren­driez le risque de re­ce­voir une mise en de­meure pour non-paie­ment. Et le trai­te­ment de la ré­cla­ma­tion se com­pli­que­rait da­van­tage. En cas de ré­ponse in­sa­tis­fai­sante, tour­nez-vous vers une as­so­cia­tion de consom­ma­teurs qui vous ac­com­pa­gne­ra dans vos dé­marches, telle l’au­to­mo­bile club as­so­cia­tion.

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