Di­gi­ta­li­seur de la re­la­tion client

DSI, fi­nan­cier et mé­tier, ce pro­fil aty­pique bas­cule avec ai­sance d’une fonc­tion à une autre de­puis le dé­but de sa car­rière. Ses mo­teurs : le goût de la tech­no­lo­gie, ce­lui du ter­rain et, sur­tout, ce­lui de l’op­ti­mi­sa­tion de la re­la­tion client.

IT for Business - - PORTRAIT - • Pa­trick Bré­bion

En 1999, lorsque j’ai quit­té mes fonc­tions d’in­gé­nieur d’études in­for­ma­tiques pour bas­cu­ler cô­té mé­tier, le DRH de l’époque m’a pré­dit que je ne se­rais ja­mais DSI et que mon ave­nir était dans le mé­tier » , se sou­vient Fran­çois Cou­ton, au­jourd’hui di­rec­teur des opé­ra­tions et de la trans­for­ma­tion chez Har­mo­nie Mu­tuelle. La pro­phé­tie du DRH n’était ni com­plè­te­ment vraie ni com­plè­te­ment fausse. Elle illustre bien en tout cas la car­rière de cet homme or­chestre. En 1998, après des études de ma­thé­ma­tiques, d’in­for­ma­tique, de fi­nance de mar­ché, et un pas­sage par le Ca­na­da en tant que co­opé­rant, il com­mence sa car­rière par l’in­for­ma­tique en tant qu’in­gé­nieur d’études chez l’opé­ra­teur de télévision payante TPS. Même si ce choix sa­tis­fai­sait son goût pour L’IT et le nu­mé­rique, l’homme est éga­le­ment en quête d’opé­ra­tion­nel. Il bas­cule donc ra­pi­de­ment vers le mé­tier. D’abord en tant que MOA, « J’ai ra­pi­de­ment tra­vaillé sur la mise en place d’une équipe base de don­nées mar­ke­ting et sur les so­lu­tions de ges­tion B-to-b de lo­gis­tique et de ré­seau com­mer­cial », se re­mé­more Fran­çois Cou­ton. Avant de prendre la cas­quette de di­rec­teur ad­joint de la re­la­tion client en 2002 : « Il fal­lait tout faire : gé­rer un ma­ga­zine té­lé pour les abon­nés de Aà Z, de l’achat du pa­pier au rou­tage, pi­lo­ter des centres de re­la­tion client sans ou­blier toutes les opé­ra­tions com­mer­ciales comme lan­cer les pre­mières sai­sons de Loft Story ou ap­pli­quer les nou­velles condi­tions ta­ri­faires et gé­rer les im­payés et le re­cou­vre­ment » . Ce pas­sage par le mé­tier ne l’em­pêche pas de con­ti­nuer à mettre en pra­tique son goût pour les as­pects tech­no­lo­giques, « no­tam­ment pour ex­ploi­ter la connais­sance client per­mise par le nu­mé­rique » , sou­ligne Fran­çois Cou­ton. Quand l’oc­ca­sion se pré­sente en 2006 de re­pas­ser cô­té in­for­ma­tique, notre homme n’hé­site pas. Sa no­mi­na­tion en tant que DSI de TPS est somme toute as­sez lo­gique : « Je ve­nais de la re­la­tion client, et le CRM était le coeur du sys­tème d’in­for­ma­tion de cet opé­ra­teur » . Le nou­veau DSI re­lève les manches pour des chal­lenges sur­tout tech­no­lo­giques à ce mo­ment-là, ain­si que pour

UNE APPÉTENCE POUR LES AS­PECTS MÉ­TIERS, FI­NAN­CIERS ET TECH­NO­LO­GIQUES

la pré­pa­ra­tion du ma­riage de TPS avec Ca­nal+, dont il de­vient DSI en 2007. Outre la fu­sion des SI et la mi­gra­tion des abon­nés, il lance de nom­breux pro­jets sur l’ex­pé­rience client et les don­nées avec, entre autres, un POC Ha­doop dès 2011 pour ex­ploi­ter les tor­rents de don­nées dis­po­nibles grâce au pas­sage à la TV nu­mé­rique. « Ce pas­sage a im­pac­té toute l’in­fra­struc­ture et a ou­vert la porte à de nou­velles ap­pli­ca­tions ma­jeures, en par­ti­cu­lier au­tour de la don­née. Nous avons eu tout à coup ac­cès à des cen­taines de mil­lions de ti­ckets de zap­ping, un P+ ou un P– sur la té­lé­com­mande pour chaque foyer abon­né » , rap­pelle avec force Fran­çois Cou­ton.

En 2012, il a l’op­por­tu­ni­té de re­ve­nir cô­té mé­tier pour pi­lo­ter la per­for­mance bu­si­ness et la connais­sance client du pôle dis­tri­bu­tion du groupe Ca­nal+. « À l’époque, les ques­tions pri­mor­diales concer­naient la baisse de chiffre d’af­faires et la fuite des clients en rai­son d’une in­ten­si­té concur­ren­tielle plus forte que ja­mais avec les opé­ra­teurs de té­lé­com­mu­ni­ca­tion et d’in­ter­net, mais aus­si l’ar­ri­vée de BEIN. » Deux ans passent et il ajoute à ces res­pon­sa­bi­li­tés le pi­lo­tage fi­nan­cier du pôle dis­tri­bu­tion du groupe, à l’époque plus de 6 mil­lions d’abon­nés et plus de 3 Md€ de chiffre d’af­faires en mé­tro­pole. La prise de contrôle du ma­na­ge­ment du groupe par Vincent Bol­lo­ré à l’été 2015 le mo­tive pour vo­guer vers d’autres ho­ri­zons. Fran­çois Cou­ton choi­sit de re­joindre Har­mo­nie Mu­tuelle au prin­temps 2016, le pre­mier ac­teur de l’as­su­rance san­té com­plé­men­taire en France. Avec, tou­jours et en­core, cette appétence pour tra­vailler à la fois sur les as­pects tech­no­lo­giques, fi­nan­ciers et mé­tiers, il prend les fonc­tions de di­rec­teur des opé­ra­tions et de la trans­for­ma­tion. « Mal­gré un coeur de mé­tier fon­da­men­ta­le­ment dif­fé­rent, le sec­teur des as­su­rances est proche de ce­lui d’où je viens. Il est ba­sé sur des paie­ments ré­cur­rents avec un grand nombre de clients, une in­ten­si­té concur­ren­tielle très forte et une trans­for­ma­tion nu­mé­rique iné­luc­table ».

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