LE CHAT­BOT A VO­CA­TION À ÊTRE OMNICANAL

IT for Business - - ENQUÊTE -

Les chat­bots fonc­tionnent par na­ture sur l’en­semble des ca­naux. Le même mo­teur peut ain­si se gref­fer sur les mes­sa­ge­ries ins­tan­ta­nées, ré­seaux so­ciaux, centres de contacts, sites web, SMS ou ap­pli­ca­tions mo­biles. Il peut en outre fonc­tion­ner en mode écrit ou vo­cal (moyen­nant des com­po­sants text-tos­peech et speech-to-text et d’éven­tuelles adap­ta­tions lin­guis­tiques). Cette om­ni­ca­na­li­té né­ces­site tou­te­fois le sup­port des in­ter­faces et API des dif­fé­rents mé­dias. Dans cette op­tique, Mi­cro­soft a dé­ve­lop­pé le Bot Fra­me­work, qui per­met de pu­blier n’im­porte quel mo­teur de chat­bot sur n’im­porte quelle mes­sa­ge­rie ins­tan­ta­née, mais aus­si sur l’e-mail ou le SMS. Les spé­cia­listes de la gestion des in­ter­ac­tions mul­ti­ca­nales savent éga­le­ment connec­ter leurs pla­te­formes à n’im­porte quel chat­bot. C’est no­tam­ment le cas de Di­me­lo, qui ajoute la pos­si­bi­li­té de trans­mettre le contexte d’une conver­sa­tion, par exemple lors­qu’un chabt­bot sur Mes­sen­ger passe le re­lais à un agent hu­main sur un centre de contacts.

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