Saint-go­bain ra­tisse le web

L’as­su­reur a créé sa di­vi­sion clients et trans­for­ma­tion di­gi­tale en 2015. Une double mis­sion qui af­firme ce rôle stra­té­gique qui re­pose aus­si sur la trans­for­ma­tion des pra­tiques et donc les at­ti­tudes des col­la­bo­ra­teurs. Le chal­lenge? Trou­ver le bon do­sage

IT for Business - - SOMMAIRE - Fran­çois Jeanne

Il le re­con­naît vo­lon­tiers, Swiss Life France n’a pas fait par­tie des en­tre­prises pion­nières en ma­tière de trans­for­ma­tion di­gi­tale… mais dans le monde de l’as­su­rance, si ! « Pour nous, ce­la a com­men­cé par un dé­mé­na­ge­ment, un re­grou­pe­ment de nos équipes dans un même im­meuble et un be­soin de re­pen­ser les modes de col­la­bo­ra­tion. Des cloi­sons tom­baient, c’était le bon mo­ment » . Tan­guy Po­let, di­rec­teur de la di­vi­sion clients et trans­for­ma­tion di­gi­tale, créée fin 2015, n’est d’ailleurs pas peu fier de nous ex­pli­quer que son propre bu­reau sert à qui en a be­soin quand il ne l’uti­lise pas — il pra­tique le té­lé­tra­vail ré­gu­liè­re­ment, comme de nom­breux col­la­bo­ra­teurs.

Le bon mo­ment éga­le­ment parce que le plan trien­nal de l’en­tre­prise ar­ri­vait à ex­pi­ra­tion et qu’il était temps, en 2014, de ré­flé­chir au sui­vant et à ses ob­jec­tifs. « La trans­for­ma­tion di­gi­tale ne fai­sait pas en­core le buzz dans le monde l’as­su­rance, mais en re­vanche, nous avions tous en tête les nou­veaux usages du nu­mé­rique par nos clients, et ses consé­quences, loin d’être toutes pré­vi­sibles, sur l’exer­cice de notre mé­tier » . Face à ce tour­nant an­non­cé, l’en­tre­prise dé­cide de consul­ter ses col­la­bo­ra­teurs.

Une cen­taine ré­pond pré­sent, is­sus de toutes les strates et de tous les mé­tiers de l’or­ga­ni­sa­tion, au tra­vers de groupes de tra­vail. Une pre­mière feuille de route en res­sort : il faut un ou­til pour ob­ser­ver en temps réel l’évo­lu­tion des com­por­te­ments des clients et les in­no­va­tions mé­tier ; faire évo­luer en pro­fon­deur la re­la­tion avec le client, en par­tant de ses be­soins et ses ha­bi­tudes plu­tôt qu’en l’or­ga­ni­sant à par­tir des con­traintes nées de l’or­ga­ni­sa­tion ; et en­fin, mieux par­ta­ger la connais­sance et les in­ter­ac­tions clients, du com­mer­cial jus­qu’ au per­son­nel en back of­fice. Le mou­ve­ment im­plique jus­qu’aux in­ter­mé­diaires en as­su­rance qui res­tent des in­ter­lo­cu­teurs pri­vi­lé­giés pour des clients pas for­cé­ment dé­ci­dés à pas­ser au tout nu­mé­rique. « Nous n’avons ja­mais eu d’hé­si­ta­tion concer­nant le be­soin de pré­ser­ver ces conseillers dans le ré­seau pour l’échange direct avec nos clients. Mais il y a un équi­libre à trou­ver, entre la pré­ser­va­tion de contacts “phy­siques” et l’uti­li­sa­tion du nu­mé­rique pour tout ce qui n’exige que sim­pli­ci­té et ra­pi­di­té. Ce do­sage, c’est le phy­gi­tal et il est par­ti­cu­liè­re­ment pré­sent dans le monde de l’as­su­rance* » .

Reste que la mon­tée en com­pé­tence des col­la­bo­ra­teurs est un vaste chan­tier. Il faut leur trou­ver une va­leur ajou­tée com­plé­men­taire, et leur faire quit­ter leurs cos­tumes his­to­riques (leurs fonc­tions dans l’or­ga­ni­sa­tion) pour leur faire endosser un vé­ri­table rôle dans cette re­la­tion client, dans des pro­jets et au ser­vice d’ob­jec­tifs. « Il y a un énorme ef­fort de for­ma­tion à pro­duire. Ce qui est cer­tain, c’est que le res­pon­sable de la trans­for­ma­tion nu­mé­rique est for­cé­ment res­pon­sable de cette ac­cul­tu­ra­tion des col­la­bo­ra­teurs qui vont la mettre en oeuvre », conclut Tan­guy Po­let. •

* Se­lon une étude de Co­lom­bus Con­sul­ting, 90 % des as­su­reurs pro­posent sur leur site web une prise de ren­dez-vous avec un conseiller et 40 % un ser­vice de géo­lo­ca­li­sa­tion pour fa­ci­li­ter la ve­nue des clients en agence.

Tan­guy Po­let, di­rec­teur de la di­vi­sion clients et trans­for­ma­tion di­gi­tale Siège de Swiss­life

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