Ma­nu­tan porte la réa­li­té aug­men­tée sur son site de e-com­merce

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En six mois, en s’ap­puyant lar­ge­ment sur l’écoute des uti­li­sa­teurs de son site et les ap­proches De­si­gn Thin­king, le Di­gi­tal Lab du spé­cia­liste de la dis­tri­bu­tion B-to-b d’équi­pe­ments in­dus­triels et de consom­mables, a dé­ve­lop­pé une ap­pli­ca­tion de réa­li­té aug­men­tée pour en­ri­chir le par­cours client.

Ou­bliez les clichés liés à la vente à dis­tance et à ses gros ca­ta­logues pa­pier, im­pos­sibles à mettre à jour en temps réel. Ou­bliez aus­si vos pré­ju­gés sur les so­lu­tions de ma­nu­ten­tion, les consom­mables et les mo­bi­liers de bu­reau, for­cé­ment aus­tères et dif­fi­ciles à mettre en va­leur. Ma­nu­tan, un des lea­ders eu­ro­péens de la dis­tri­bu­tion B-to-b mul­ti­ca­nale d’équi­pe­ments in­dus­triels et de consom­mables, fait souf­fler un air d’in­no­va­tion sur son sec­teur. « C’est une ques­tion de sur­vie au­tant que d’en­vie », as­sure son Chief Di­gi­tal Officer Mar­tin Sauer, qui di­rige une équipe d’une di­zaine de col­la­bo­ra­teurs. « La VPC a long­temps été une niche très ren­table, mais l’ar­ri­vée d’in­ter­net a to­ta­le­ment re­des­si­né le pay­sage. Les ac­teurs du re­tail ont ouvert des sites de vente en ligne et se po­si­tionnent sur l’om­ni­ca­nal. Tan­dis que des pure-players ren­contrent des suc­cès ra­pides sur notre cré­neau » .

Face à des géants comme Ama­zon, le groupe fa­mi­lial Ma­nu­tan, mal­gré ses 50 ans de suc­cès et ses 2 200 col­la­bo­ra­teurs, pa­raît bien pe­tit. « Sauf à faire la dif­fé­rence par une meilleure écoute client, et en lui ap­por­tant des so­lu­tions qui amé­liorent son par­cours et ré­duisent sa peine », ré­torque Mar­tin Sauer ! Par exemple, en as­sis­tant les ache­teurs des pro­duits, avec des ser­vices qui fa­ci­litent leur choix et leur évitent d’être pris en étau entre des di­rec­tives ré­cla­mant tou­jours plus d’éco­no­mies, et les at­tentes de leurs uti­li­sa­teurs pour des pro­duits fonc­tion­nels et de qua­li­té.

Créé il y a un an, le Di­gi­tal Lab de l’en­tre­prise s’est de suite don­né cette vo­ca­tion d’écoute des dif­fi­cul­tés ren­con­trées par les vi­si­teurs de son site. « Nous n’at­ten­dons pas d’eux qu’ils nous éla­borent un ca­hier des charges. Mais en com­pre­nant leurs “dou­leurs”, il nous est plus fa­cile de leur pro­po­ser des pro­to­types de so­lu­tions qui les sou­lagent, de de­si­gner une er­go­no­mie qui les sa­tis­fait. Tout ce­la se si­tue en amont des pre­miers dé­ve­lop­pe­ments de code », dé­taille Mar­tin Sauer. Pre­mier cas concret tan­gible avec une ap­pli­ca­tion de réa­li­té aug­men­tée ac­tuel­le­ment en test opé­ra- tion­nel sur le site Ma­nu­tan. Le point de dé­part de la ré­flexion a été de se mettre à la place de ce­lui qui doit in­té­grer un nou­veau meuble dans son en­vi­ron­ne­ment de tra­vail et se pose des ques­tions d’en­com­bre­ment, de de­si­gn ou en­core de cou­leurs. Il faut aus­si pen­ser à ce­lui qui achète du mo­bi­lier pour le compte d’au­trui, et qui ai­me­rait pou­voir lui faire va­li­der ses choix avant de lan­cer la com­mande, pour évi­ter ul­té­rieu­re­ment des dé­cep­tions au mo­ment de la ré­cep­tion.

Ren­con­trée sur un sa­lon pro­fes­sion­nel, la start-up Aug­ment a dé­ve­lop­pé un mo­dule de réa­li­té aug­men­tée à des­ti­na­tion des e-com­mer­çants et dis­tri­bu­teurs dès sep­tembre 2016. Ma­nu­tan l’a in­té­gré à son ap­pli­ca­tion, pour gé­rer les formes 3D créées en stu­dio par une autre start-up, Di­gi­tae, spé­cia­liste de l’in­dus­tria­li­sa­tion des scans 3D. La chaîne de pro­duc­tion uti­lise une sé­rie de pho­tos nu­mé­riques pro­duites par 90 ap­pa­reils ins­tal­lés en pé­ri­phé­rie de l’ob­jet, sous tous les angles. Le scan 3D est pro­duit en moins d’une mi­nute, pour un coût uni­taire de quelques eu­ros. « Les formes plus com­plexes et les fonc­tion­na­li­tés de type ou­ver­ture de ti­roirs ou de portes, sont plus longues à mo­dé­li­ser et plus coû­teuses, mais évi­dem­ment plus riches d’in­for­ma­tions », ex­plique notre in­ter­lo­cu­teur.

« La pre­mière ver­sion pu­blique en test concerne en­vi­ron 200 pro­duits de notre

« EN COM­PRE­NANT LEURS “DOU­LEURS”, IL EST PLUS FA­CILE DE LEUR PRO­PO­SER DES PRO­TO­TYPES DE SO­LU­TIONS »

ca­ta­logue, es­sen­tiel­le­ment du mo­bi­lier de bu­reau (ar­moires, tables, fau­teuils, etc.) », dé­crit Mar­tin Sauer. Le par­cours client prend nais­sance sur le site in­ter­net de Ma­nu­tan : lors­qu’un des pro­duits qu’il consulte est éli­gible à une ex­pé­rience de réa­li­té aug­men­tée, il se voit pro­po­sé de char­ger une ap­pli­ca­tion sur son mo­bile. Pa­ral­lè­le­ment, il scanne avec son smart­phone le QR code du pro­duit en ques­tion, ce qui va per­mettre en­suite à l’apps de ré­cu­pé­rer la forme 3D correspondante et ses at­tri­buts.

Le char­ge­ment des pro­duits 3D (qui pèsent moins d’un mé­ga­oc­tet de don­nées) est suf­fi­sam­ment ra­pide pour s’ef­fec­tuer en ar­rière-plan des ma­ni­pu­la­tions du client. Le­quel doit dans un pre­mier temps prendre une pho­to de son en­vi­ron­ne­ment de tra­vail, si pos­sible debout pour amé­lio­rer le réa­lisme de la si­mu­la­tion. « En­suite, la forme du pro­duit va pou­voir être in­crus­tée dans la pho­to et dé­pla­cée dans le dé­cor. Le client peut éga­le­ment chan­ger la cou­leur, si la gamme du pro­duit le per­met », dé­crit Mar­tin Sauer. Autre pos­si­bi­li­té of­ferte, la cap­ture pho­to de l’amé­na­ge­ment sug­gé­ré, in­té­grant donc les dif­fé­rents ob­jets que l’ache­teur sou­haite ac­qué­rir : la cap­ture peut être trans­mise au des­ti­na­taire fi­nal de l’achat, afin de lui faire va­li­der le choix ou de lui de­man­der de se pro­non­cer entre plu­sieurs op­tions pos­sibles.

Qui dit test, dit me­sure du suc­cès. Mais comment l’ana­ly­ser, et se­lon quels axes, tant le su­jet pa­raît nou­veau et échappe à toute com­pa­rai­son ? « Au fi­nal, bien sûr, ce­la de­vrait ap­pa­raître au ni­veau des chiffres de ventes. Mais c’est du très long terme. Et peut-être que la vraie réus­site du pro­jet, c’est de don­ner en­vie à nos clients de tes­ter nos pro­duits avec cette ap­pli­ca­tion, plu­tôt que de re­gar­der ceux de la concur­rence » , s’in­ter­roge Mar­tin Sauer.autre axe d’ana­lyse, le taux de re­tour pro­duits après une com­mande ef­fec­tive. C’est une opération fas­ti­dieuse pour l’ache­teur et oné­reuse pour le dis­tri­bu­teur. « Ce se­rait in­té­res­sant que cette si­mu­la­tion en réa­li­té aug­men­tée par­vienne à la ré­duire », es­père Mar­tin Sauer. Un pre­mier ré­sul­tat est en tout cas en­cou­ra­geant : 40 % des per­sonnes à qui la réa­li­té aug­men­tée est pro­po­sée cliquent ef­fec­ti­ve­ment sur l’op­tion.

À pro­pos de ré­duc­tion, le lan­ce­ment de cette ap­pli­ca­tion marque aus­si des rup­tures ma­jeures, avec une baisse des dé­lais de mise à dis­po­si­tion d’une part, mais aus­si des risques de dés­in­té­rêt du client pour l’ap­pli­ca­tion elle-même. « Nous avons dé­ve­lop­pé le tout en moins de six mois, avec une sé­rie de sprints dont les quatre pre­miers in­cluaient sys­té­ma­ti­que­ment des uti­li­sa­teurs, avant tout dé­ve­lop­pe­ment. Et nous avons en­core, par la suite, ren­con­tré ré­gu­liè­re­ment des uti­li­sa­teurs pour va­li­der les étapes de pro­to­ty­page, avant de lan­cer la réa­li­sa­tion pro­pre­ment dite », dé­taille notre in­ter­lo­cu­teur

S’ap­puyer sur des sprints, via cette mé­thode Va­lue Pro­po­si­tion De­si­gn (dé­ri­vée de l’ap­proche De­si­gn Thin­king) re­pré­sente un in­ves­tis­se­ment hu­main cer­tain. Qu’on ne s’y trompe pas : « Au to­tal, une quin­zaine de sprints, avec 5 per­sonnes à plein temps sur 15 jours, ce­la fait du vo­lume. Mais la vraie dif­fé­rence, c’est de sa­voir que le ré­sul­tat va vrai­ment cor­res­pondre à un be­soin uti­li­sa­teur », jus­ti­fie Mar­tin Sauer.

D’ailleurs, le di­rec­teur du Di­gi­tal Lab ne se cache pas de la vo­ca­tion d’exem­pla­ri­té de ce pre­mier pro­jet. « Si ce­la fonc­tionne, nous al­lons la dif­fu­ser, en conce­vant des so­lu­tions pour d’autres pu­blics, les col­la­bo­ra­teurs et les four­nis­seurs de Ma­nu­tan no­tam­ment. Par ailleurs, d’autres di­rec­tions, la DSI en tête, re­gardent avec at­ten­tion notre ex­pé­rience et ont même com­men­cé à la mettre en oeuvre », ajoute-t-il. Il suf­fit en ef­fet de se pro­me­ner quelques mi­nutes dans les bu­reaux de l’en­tre­prise pour consta­ter que les post-it — sym­boles de ces nou­velles ap­proches agiles et de concer­ta­tion — fleu­rissent sur les murs. • François Jeanne

« D'AUTRES DI­REC­TIONS, LA DSI EN TETE, RE­GARDENT AVEC AT­TEN­TION NOTRE EX­PÉ­RIENCE »

Mar­tin Sauer, Chief Di­gi­tal Officer de Ma­nu­tan

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