LE CSM, UN PONT ENTRE LE CLIENT ET L’IN­NO­VA­TION PRO­DUIT

IT for Business - - ENQUÊTE -

Un client heu­reux et fi­dèle, c’est aus­si ce­lui qui voit la so­lu­tion qu’il uti­lise évo­luer comme il le sou­haite. En même temps qu’elles cherchent à fa­vo­ri­ser l’adop­tion, les dé­marches de Cus­to­mer Suc­cess s’ap­puient sur la proxi­mi­té qu’elles ins­taurent avec le client pour mieux écou­ter ses sou­haits en ma­tière d’évo­lu­tion pro­duit. Chez Sa­les­force, le CSM col­lecte les at­tentes en termes d’amé­lio­ra­tion et d’en­ri­chis­se­ment de la pla­te­forme. Mais il iden­ti­fie aus­si les clients as­sez avan­cés pour être im­pli­qués dans le test d’une nou­velle ver­sion ou par­ti­ci­per, aux cô­tés des équipes pro­duit, à des pro­grammes de ré­flexion et de dé­ve­lop­pe­ment au­tour de la pla­te­forme. «Lecsm joue un rôle très im­por­tant pour écou­ter les clients sur les be­soins d’ évo­lu­tion de notre so­lu­tion, sou­ligne de son cô­té Marc Bon­na­mour, Chief Cus­to­mer Officer de Ta­lent­soft. Certes, ce n’ est pas la porte ou­verte à toutes les de­mandes, ce qui se­rait im­pos­sible. Mais ce­la per­met à l’ équipe pro­duit d’ être à l’ écoute des be­soins du mar­ché et ali­mentes es ré­flexions ». Chez AB Tas­ty, les de­mandes des clients sont trans­mises par les CSM via un ou­til interne et, lorsque trois clients au moins sou­haitent le dé­ve­lop­pe­ment d’une fonc­tion­na­li­té, celle-ci de­vient prio­ri­taire dans la road­map de l’éditeur. «Nous sommes très proches de nos équi­pes­pro­duit, in­dique Cé­cile Sal­lé de Chou, CSM D’AB Tas­ty. Cha­que­mois, une réunion est or­ga­ni­sée avec ces équipes, uncsm ou un consul­tant op­ti­mi­sa­tion, et des clients afin d’ avoir les re­tours de ces der­niers sur notre plate forme, connaître leur avis sur no­tre­roa dm a pou leurs sou­haits d’évo­lu­tion». Chez Ja­lios, où le CSM se concentre sur les usages, le pont entre le client et l’équipe de R&D est as­su­ré par un poste qui lui est com­plé­men­taire, le Cus­to­mer Ex­pe­rience Ma­na­ger (CXM). «Ilest da­van­tage cent ré sur la so­lu­tion et ses as­pects er­go­no­miques, fonc­tion­nels et tech­niques, ex­plique Ma­thieu Bi­geard, leCSM­deJ alios. Il or­ga­nise des ate­liers avec nos clients pour pas­ser en re­vue les cas d’ uti­li­sa­tion de la plate forme et ali­mente lar&d avec ces re­tours d’ex­pé­rience».

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