Meilleur­sa­gents en­ri­chit sa so­lu­tion Sa­les­force avec Dia­bo­lo­com

Dans le cadre d’une nou­velle po­li­tique de conquête de clients par­mi les agences im­mo­bi­lières, la pla­te­forme Meilleur­sa­gents a choi­si de se bâ­tir une so­lu­tion sur me­sure, sur une base Saas avec Sa­les­force. Sa re­cherche de fonc­tions té­lé­pho­niques en com­plém

IT for Business - - RETOURS D’EXPÉRIENCES -

Meilleur­sa­gents.com a bâ­ti de­puis 2008 son suc­cès sur deux pi­liers. D’une part avec le grand pu­blic, au­quel la start-up offre des ser­vices d’éva­lua­tion gra­tuite de ses biens, avant de les mettre en re­la­tion avec une agence im­mo­bi­lière qui se char­ge­ra de la vente. C’est qu’avec plus de 1,5 mil­lion de vi­si­teurs uniques chaque mois, la pla­te­forme dis­pose d’une vue im­pre­nable sur les prix et le mar­ché de l’im­mo­bi­lier en France. Mais d’autre part, ce­la lui pro­cure un ou­til de dé­tec­tion de pro­jets de vente in­té­res­sant les quelque 25 000 agences im­mo­bi­lières pré­sentes en France, que Meilleur­sa­gents dé­marche com­mer­cia­le­ment afin de les convaincre de créer leur vi­trine in­ter­net sur la pla­te­forme pour cap­ter les ven­deurs ve­nus es­ti­mer leur bien. « Après des an­nées de pros­pec­tion ter­rain, avec des com­mer­ciaux qui se ren­daient chez les pro­fes­sion­nels dans les grandes villes de France, nous avons dé­ci­dé de faire évo­luer notre offre com­mer­ciale pour la pro­po­ser à toutes les agences im­mo­bi­lières de France en pleine phase de di­gi­ta­li­sa­tion », ex­plique l’un des co­fon­da­teurs, Jor­dan Sa­nial, DSI de la so­cié­té. Sur les 140 sa­la­riés de l’en­tre­prise, une cin­quan­taine tra­vaille au­jourd’hui dans le centre d’ap­pels dé­dié aux ac­ti­vi­tés Btob.

Pour faire évo­luer ses pra­tiques com­mer­ciales, Meilleur­sa­gents choi­sit d’abord Sa­les­force.com, une so­lu­tion CRM éprou­vée, en mode Saas pour évi­ter de de­voir s’oc­cu­per lui-même de l’ins­tal­la­tion puis des évo­lu­tions du lo­gi­ciel. « Nous avions à notre dis­po­si­tion un fi­chier de pros­pects dé­jà consé­quent, is­su de nos échanges dé­jà nom­breux avec les agences. Néan­moins, il nous fal­lait d’une part amé­lio­rer la qua­li­fi­ca­tion, d’autre part or­ga­ni­ser son ex­ploi­ta­tion

ra­tion­nelle, à par­tir d’un nou­veau pla­teau té­lé­pho­nique en­tiè­re­ment dé­dié à l’ac­ti­vi­té Btob », jus­ti­fie Jor­dan Sa­nial. L’ob­jec­tif de l’en­tre­prise est de flui­di­fier l’ex­ploi­ta­tion des contacts exis­tants, en or­ga­ni­sant les jour­nées de tra­vail de ses com­mer­ciaux, de­ve­nus sé­den­taires. Mais aus­si de fa­ci­li­ter l’en­ri­chis­se­ment de sa connais­sance client, en de­man­dant à ces mêmes com­mer­ciaux de pu­blier des comptes-ren­dus de leurs ap­pels té­lé­pho­niques. « Ain­si, quand une agence im­mo­bi­lière dé­jà ré­fé­ren­cée dans nos fi­chiers nous rap­pelle, nous pou­vons l’iden­ti­fier et faire re­mon­ter de suite sur le poste du com­mer­cial qui dé­croche, l’his­to­rique de nos échanges », ajoute le DSI. La ma­jo­ri­té des ap­pels res­tent néan­moins sor­tants (80 %) et la re­cherche d’ef­fi­ca­ci­té et de confort porte alors sur un sys­tème de té­lé­pho­nie qui s’in­tègre à Sa­les­force, de fa­çon qu’au mo­ment de son ap­pel, le com­mer­cial dis­pose im­mé­dia­te­ment de la fiche client. « Nous avions pour notre pla­teau his­to­rique une so­lu­tion qui n’of­frait pas cette pos­si­bi­li­té. C’est pour­quoi nous nous sommes tour­nés vers Dia­bo­lo­com qui dis­pose d’un connecteur dé­dié avec Sa­les­force, et offre en plus des ser­vices d’in­té­gra­tion plus pous­sés qui ont sou­la­gé nos équipes », ex­plique le DSI. Dia­bo­lo­com étant éga­le­ment pro­po­sé en mode Saas, l’in­té­gra­tion porte es­sen­tiel­le­ment sur l’er­go­no­mie du poste de tra­vail. « Il faut néan­moins prendre garde à la qua­li­té de cette in­té­gra­tion, si­gnale Jor­dan Sa­nial. Il y a no­tam­ment les en­jeux de syn­chro­ni­sa­tion des don­nées ré­col­tées par l’ou­til tiers à ré­in­té­grer dans Sa­les­force, avec des pièges sé­man­tiques po­ten­tiels, par exemple lorsque des ob­jets ou des champs portent le même nom sans pour au­tant avoir la même si­gni­fi­ca­tion ou le même usage ». Autre point d’at­ten­tion, la pé­ren­ni­té de l’in­té­gra­tion entre le pro­duit et Sa­les­force : en ef­fet, lorsque l’édi­teur amé­ri­cain change de ver­sion, il faut s’as­su­rer de la mon­tée de ver­sion éga­le­ment chez son par­te­naire. Car en ef­fet en mode Saas, en théo­rie, il est tou­jours pos­sible de s’adres­ser ailleurs en cas d’in­sa­tis­fac­tion.

Dé­sor­mais, une icône est dis­po­nible dans le ban­deau Sa­les­force pour dé­clen­cher les ap­pels, sans au­cune in­ter­ven­tion ma­nuelle. Le com­mer­cial n’a pas non plus à na­vi­guer entre les deux ou­tils et des in­ter­faces dif­fé­rentes, ce qui amé­liore son confort et sa pro­duc­ti­vi­té. Si le com­mer­cial ne voit que le seul écran de re­la­tion client, c’est bien le lo­gi­ciel de té­lé­pho­nie qui prend la main en ar­rière-plan pour gé­rer la com­mu­ni­ca­tion, la chro­no­mé­trer et pour re­cueillir le bi­lan de la conver­sa­tion éta­bli par le com­mer­cial. Il est gui­dé pour ce­la au tra­vers de me­nus dé­rou­lants pa­ra­mé­trables qui per­mettent par exemple de pré­ci­ser le sta­tut fi­nal du cor­res­pon­dant (« pas in­té­res­sé », « rap­pe­ler le di­rec­teur », « faire une pro­po­si­tion com­mer­ciale », etc.), com­plé­tés par une zone de com­men­taires libres. « L’en­semble des in­for­ma­tions re­cueillies est ex­ploi­té au ni­veau de Sa­les­force, qui joue le rôle cen­tral dans notre re­la­tion client, et sert de hub vers d’autres fonc­tions, pré­cise Jor­dan Sa­nial. Par exemple, un ac­cord com­mer­cial pour­ra dé­clen­cher l’édi­tion d’un bon de com­mande, puis la ges­tion de la si­gna­ture élec­tro­nique de notre cô­té ». Autre fonc­tion « as­so­ciée », la ges­tion des emai­lings sor­tants, avec l’ou­til Par­dot qui les adresse à des pros­pects sé­lec­tion­nés par le lo­gi­ciel de CRM. Et bien en­ten­du, c’est à par­tir des don­nées cen­tra­li­sées sur Sa­les­force que Meilleur­sa­gents ana­lyse les per­for­mances de ses offres ou de sa force com­mer­ciale.

Celles-ci sont au ren­dez-vous puis­qu’en à peine six mois après l’in­té­gra­tion de la so­lu­tion, l’en­tre­prise a en­re­gis­tré une pro­gres­sion de 50 % (par com­mer­cial) des si­gna­tures de contrats avec les agences im­mo­bi­lières .« Le bi­lan éco­no­mique est très fa­vo­rable, par com­pa­rai­son avec le coût an­té­rieur de dé­pla­ce­ment de nos com­mer­ciaux sur le ter­rain, es­time le DSI. De plus, comme nous payons la so­lu­tion Dia­bo­lo­com seule­ment à l’usage, avec un dé­compte de l’uti­li­sa­tion à la mi­nute près, nous pou­vons re­lier nos dé­penses aux ré­sul­tats ob­te­nus et ain­si op­ti­mi­ser ce ra­tio ». Par­mi les moyens d’amé­lio­rer la per­for­mance, la ré­écoute des conver­sa­tions en­re­gis­trées par la so­lu­tion de té­lé­pho­nie per­met d’ex­pli­quer aux équipes com­mer­ciales les meilleures pra­tiques et d’écar­ter les moins bonnes.

D’autres pistes sont à l’étude pour amé­lio­rer les ventes et la fi­dé­li­sa­tion des agences im­mo­bi­lières. Jor­dan Sa­nial évoque par exemple la fonc­tion pré­dic­tive d’ap­pels en­trants, dis­po­nible chez Dia­bo­lo­com, qui per­met­tra de pré­pa­rer les fiches clients cor­res­pon­dantes et donc d’amé­lio­rer l’ac­cueil du client. Une pré­sence ren­for­cée sur les ré­seaux so­ciaux, pro­fes­sion­nels ou grand pu­blic, se­rait aus­si de na­ture à mieux « flé­cher » le par­cours du pros­pect jusque vers les com­mer­ciaux de Meilleur­sa­gents. « À l’ar­ri­vée, il y au­ra tou­te­fois tou­jours be­soin d’un échange té­lé­pho­nique. C’est ce que nous consta­tons dé­jà lors de nos cam­pagnes de SMS ou de no­ti­fi­ca­tions via notre site web et nos apps », constate Jor­dan Sa­nial. • Fran­çois Jeanne

« …NOUS NOUS SOMMES TOUR­NÉS VERS DIA­BO­LO­COM QUI DIS­POSE D’UN CONNECTEUR DÉ­DIÉ AVEC SA­LES­FORCE » Jor­dan Sa­nial, DSI de Meilleur­sa­gents

Console de sui­vi des ap­pels.

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