Le nu­mé­rique au ser­vice de la flui­di­té ex­pé­rience de l’ client

IT for Business - - DECRYPTAGE -

Dans un monde à la fois phy­sique et di­gi­tal, le par­cours client se com­plexi­fie consi­dé­ra­ble­ment, au point de de­ve­nir chao­tique. Pour l’en­tre­prise, il de­vient à la fois urgent et de plus en plus dif­fi­cile d’of­frir à ses clients une ex­pé­rience fluide qui per­met­tra de l’en­chan­ter au tra­vers d’un en­semble de mé­dias tout en évi­tant de se mon­trer in­tru­sif.

ODos­sier réa­li­sé par Thierry Lé­vy-abé­gno­li n ne par­lait na­guère que de pu­bli­ci­té, de ventes, de SAV, de ma­ga­sins ou agences et de centres d’ap­pels. On met dé­sor­mais en avant l’ex­pé­rience client. Une fa­çon d’en­glo­ber un par­cours souvent chao­tique, qui dé­marre en amont de l’achat et se pour­suit en aval, sur des mé­dias qui n’en fi­nissent pas de se di­ver­si­fier. Dans cet en­vi­ron­ne­ment de plus en plus com­plexe, l’en­tre­prise doit ren­for­cer le lien avec ses clients, au­de­là de la seule qua­li­té des pro­duits qu’elle lui pro­pose. Car dans un monde ul­tra-ou­vert, ce client de­vient ex­trê­me­ment exi­geant. Tout au long de son par­cours, il veut être re­con­nu, convain­cu, bluf­fé, en­chan­té — pour em­ployer un terme à la mode — dans le cadre d’une re­la­tion per­son­na­li­sée, avec des in­for­ma­tions, sug­ges­tions et autres ac­tions ve­nant au­to­ma­tique- ment vers lui, au bon mo­ment et au bon en­droit. Mais ce même client ne veut pas d’une dé­marche in­tru­sive en termes de vie pri­vée ou de pres­sion mar­ke­ting. En outre, il veut trai­ter lui-même cer­taines de­mandes, sans tou­te­fois être en­fer­mé dans des in­ter­ac­tions ex­clu­si­ve­ment ro­bo­ti­sées.

L’en­tre­prise doit conci­lier ces contraintes souvent contra­dic­toires, en taillant sur me­sure un par­cours fluide sur l’en­semble des mé­dias, ce qui im­plique no­tam­ment l’in­té­gra­tion, dans le monde nu­mé­rique, des ca­naux tra­di­tion­nels — lieu phy­sique, té­lé­pho­nie, face à face avec les com­mer­ciaux. Elle doit aus­si an­ti­ci­per les dé­si­rs des uti­li­sa­teurs et or­ga­ni­ser la com­plé­men­ta­ri­té entre hu­mains et ro­bots. Tout ce­la, en fai­sant un usage per­ti­nent de l’in­tel­li­gence ar­ti­fi­cielle et du big da­ta. •

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