Le CRM du com­mer­cial in­tègre L’IA, le par­cours di­gi­tal et la mes­sa­ge­rie

IT for Business - - SOMMAIRE -

L’ou­til CRM dé­dié au com­mer­cial évo­lue pour lui four­nir des con­seils per­son­na­li­sés, des in­for­ma­tions sur le par­cours di­gi­tal de ses clients ou en­core pour amé­lio­rer sa pro­duc­ti­vi­té grâce à une in­té­gra­tion avec la mes­sa­ge­rie.

Na­guère bap­ti­sé SFA (ou­til d’au­to­ma­ti­sa­tion des forces de vente), l’ou­til de CRM des­ti­né aux com­mer­ciaux évo­lue pour amé­lio­rer la pro­duc­ti­vi­té et l’ef­fi­ca­ci­té. D’abord grâce à l’ir­rup­tion de L’IA. On connais­sait dé­jà les al­go­rithmes pré­dic­tifs qui cal­culent par exemple les chances de suc­cès d’une pro­po­si­tion com­mer­ciale. Au­jourd’hui, cette ap­proche est gé­né­ra­li­sée. Au­tre­fois concen­tré sur la pro­po­si­tion d’offres, le rôle des mo­teurs de re­com­man­da­tion s’étend à la no­tion de « next best ac­tion » , dé­jà connu des ou­tils d’au­to­ma­ti­sa­tion des cam­pagnes mar­ke­ting. Ces fonc­tion­na­li­tés sont souvent mises à dis­po­si­tion du com­mer­cial

ODA (Offre & De­mande Agri­cole) est une so­cié­té de con­seil en ges­tion de risque sur les prix, qui pro­pose aux agri­cul­teurs et in­dus­triels des ana­lyses de mar­ché et des for­ma­tions. Ces clients sont re­cru­tés par e-mai­ling à par­tir des adresses don­nées par les vi­si­teurs du site. Com­mer­ciaux et sous la forme d’as­sis­tants in­tel­li­gents. Chez Sa­les­force, c’est la tech­no­lo­gie Ein­stein qui est mise à pro­fit. Chez Mi­cro­soft, le com­po­sant Re­la­tion­ship In­sight, as­sai­son­né à la sauce Cor­ta­na, dé­clenche des alertes se­lon les échanges clients, la taille des op­por­tu­ni­tés ou leur avan­ce­ment. « Cor­ta­na si­gna­le­ra qu’une af­faire doit être conclue d’ici dix jours alors que le client n’a pas ré­pon­du de­puis cinq jours » , illustre Pau­line Maillard, di­rec­teur mar­ke­ting Dy­na­mics de Mi­cro­soft France.

Zo­ho vient pour sa part de lan­cer l’as­sis­tant in­tel­li­gent Zia. « Il in­di­que­ra le meilleur mo­ment pour ap­pe­ler un contact, se­lon les in­ter­ac­tions pas­sées, les heures d’ou­ver­ture des e-mails, les ap­pels dé­cro­chés, les heures de na­vi­ga­tion ou même les like sur Fa­ce­book » , ex­plique Ca­the­rine Coo­len, di­rec­trice as­so­ciée de Zs­phere, qui re­pré­sente Zo­ho en France. Ces con­seils ne sont pas seu­le­ment liés aux be­soins du client. « Ils cor­res­pondent aus­si aux contraintes de l’en­tre­prise, comme un stock à écou­ler ou l’iden­ti­fi­ca­tion d’un client à forte va­leur » , ex­plique Lu­cette Gaillard, di­rec­trice mar­ke­ting de Co­he­ris.

In­té­grer dans le CRM les don­nées du par­cours client

Le com­mer­cial doit dé­sor­mais être connec­té au par­cours di­gi­tal de son pros­pect ou client, afin de l’ai­der à concré­ti­ser une af­faire ou pro­po­ser une vente croi­sée. La fiche client syn­thé­ti­se­ra ain­si la na­vi­ga­tion web, les pa­niers aban­don­nés ou les e-mails ou­verts. Cette fonc­tion­na­li­té né­ces­site un lien entre CRM, ou­tils mar­ke­ting et web ana­ly­tics, souvent via la DMP. Les in­for­ma­tions du ser­vice clients doivent éga­le­ment re­mon­ter vers le CRM. « On in­for­me­ra ain­si les équipes com­mer­ciales de l’état d’avan­ce­ment des ti­ckets d’in­ci­dents » , pré­cise Pau­line Maillard.

Autre ten­dance : l’in­té­gra­tion avec la mes­sa­ge­rie. C’est le cas chez Mi­cro­soft, grâce à la conver­gence entre Of­fice 365 et Dy­na­mics 365. Un com­mer­cial qui re­çoit un e-mail pou­vait dé­jà le trans­for­mer en op­por­tu­ni­té dans le CRM, sans sor­tir d’out­look. « Dé­sor­mais, il pour­ra créer un de­vis à par­tir d’out­look » , ex­plique Pau­line Maillard. Sa­les­force s’était pour sa part as­so­cié à Mi­cro­soft pour pro­po­ser Sa­les­force App for Out­look. D’autres édi­teurs, comme Zo­ho avec son mo­dule Zo­ho Sa­le­sin­box, pro­posent leur propre ou­til de mes­sa­ge­rie, in­té­gré au CRM. •

TÉ­MOI­GNAGE

Newspapers in French

Newspapers from France

© PressReader. All rights reserved.