en­quête

IT for Business - - SOMMAIRE - FRAN­ÇOIS JEANNE

Por­tés de­puis plus de dix ans par la vague Itil V3, les ca­ta­logues de ser­vices de pre­mière gé­né­ra­tion sont ar­ri­vés à ma­tu­ri­té dans les grandes en­tre­prises. Ils évo­luent dé­sor­mais pour of­frir une meilleure vi­si­bi­li­té de l’offre aux uti­li­sa­teurs, en la per­son­na­li­sant. Ils s’en­ri­chissent pa­ral­lè­le­ment de ser­vices non tech­niques plus com­plexes, et de mi­cro-ser­vices tech­niques, éven­tuel­le­ment pré­ludes à une fac­tu­ra­tion aus­si bien en in­terne qu’en di­rec­tion de l’éco­sys­tème.

Itil V3 a onze ans et, avec lui, la des­crip­tion par le me­nu de ce que doit être un ca­ta­logue de ser­vices pro­po­sé par la DSI aux mé­tiers et aux uti­li­sa­teurs fi­naux. À sa­voir, pour com­men­cer en gé­né­ral, des ac­tions stan­dar­di­sées concer­nant la bu­reau­tique. Elles se pré­sentent sous la forme d’ob­jets in­dus­tria­li­sés avec des pro­cé­dures nor­ma­li­sées, as­so­ciés à un « contrat » passé avec l’uti­li­sa­teur, qui est in­vi­té à me­su­rer la qua­li­té de ser­vice (en­quêtes de sa­tis­fac­tion, SLA), la­quelle est de toute fa­çon sur­veillée par la DSI elle-même avec des KPI.

La messe est-elle dite pour au­tant ? « Ab­so­lu­ment pas, ré­pond clai­re­ment Jean-luc Da­gron, part­ner chez Ta­lis­ker Con­sul­ting, qui or­ga­nise de­puis quatre ans les tro­phées du mar­ke­ting de la DSI et ac­com­pagne les en­tre­prises no­tam­ment sur le po­si­tion­ne­ment de cette fonc­tion. Il y a bien sûr des DSI ex­trê­me­ment ma­tures, qui en sont à ré­flé­chir à l’élar­gis­se­ment et à la per­son­na­li­sa­tion de l’offre de ser­vices. Mais à l’autre ex­tré­mi­té, la moi­tié de nos clients, s’ils sont sen­si­bi­li­sés à la ques­tion puis­qu’ils en­gagent des tra­vaux sur le su­jet, sont lu­cides sur les pro­grès à ac­com­plir dans leur ap­proche client et évi­dem­ment la cons­ti­tu­tion de leur ca­ta­logue ».

C’est que la mise en place d’un tel ca­ta­logue n’est tou­jours pas vue comme stra­té­gique. « La dis­cus­sion stra­té­gique - quels ser­vices ? Pour qui ? Conçus et pro­duits com­ment ? - cède en­core sou­vent le pas aux ir­ri­tants opé­ra­tion­nels », constate Re­naud Brosse, pré­sident de Tim­spi­rit, une so­cié­té de con­seil en trans­for­ma­tion des DSI, qui traite sou­vent les pro­blé­ma­tiques de ser­vice ma­na­ge­ment. Et de ci­ter l’exemple de ce res­pon­sable IT qui voit une de ses pro­po­si­tions de pro­jet sè­che­ment re­pous­sée en co­mi­té di­rec­teur… au mo­tif que, la veille, ses ser­vices ont mis trop de temps à ré­pa­rer l’or­di­na­teur pré­fé­ré du di­rec­teur gé­né­ral !

S’ali­gner sur les ni­veaux de ser­vices at­ten­dus

Les DSI ont pour­tant bien com­pris l’im­por­tance d’amé­lio­rer la qua­li­té des ser­vices four­nis aux uti­li­sa­teurs. C’est même une prio­ri­té pour 76% d’entre eux, se­lon une en­quête me­née par PWC en 2017. Y com­pris dans le sec­teur pu­blic, où les mises en place de ca­ta­logues se sont mul­ti­pliées ces cinq der­nières an­nées, comme à l’aca­dé­mie de Ver­sailles ou dans les uni­ver­si­tés.

Quel que soit leur ni­veau de ma­tu­ri­té sur le su­jet – ca­ta­logue dé­jà en place ou en construc­tion -, les res­pon­sables de L’IT sont obli­gés d’avan­cer sur le su­jet. « Car à l’ex­té­rieur de l’en­tre­prise, l’offre de ser­vices ex­plose », re­lève Jean-luc Da­gron. Les thé­ma­tiques de par­cours ou d’ex­pé­rience clients sont re­prises en choeur. Il est lo­gique que la DSI ré­agisse et se po­si­tionne par rap­port à ces cou­rants, d’abord pour mon­trer « qu’elle n’est pas si lente et pas si chère, con­trai­re­ment aux idées re­çues. C’est un peu le syn­drome de la SNCF qui doit dé­mon­trer qu’une grande ma­jo­ri­té de trains ar­rivent à l’heure », évoque le consul­tant.

Le ca­ta­logue de ser­vices est un ou­til na­tu­rel de mise en va­leur de la DSI, en par­ti­cu­lier des opé­ra­tions (80% des ser­vices pro­po­sés portent sur le Run). « Rien qu’avec les postes de tra­vail et le col­la­bo­ra­tif, il y a 15% à 25% des dé­penses gé­rées par la DSI », éva­lue Re­naud Brosse. Une pre­mière étape, im­por­tante, est donc de bien la maî­tri­ser (voir à ce su­jet le témoignage de Po­clain Hy­drau­lics). « Les uti­li­sa­teurs veulent une offre simple, qui fonc­tionne. Mais quelle que soit sa pré­sen­ta­tion, il y a le dé­sir

de ne pas être noyé sous une cas­cade de so­lu­tions, et d’être dis­pen­sé de de­voir com­prendre un vo­ca­bu­laire trop tech­nique, ou trop bu­reau­cra­tique », constate au pas­sage le pré­sident de Tim­spi­rit.

Un cre­do, la per­son­na­li­sa­tion des ser­vices of­ferts

Cer­taines DSI vont plus loin et adaptent l’offre et le dis­cours à chaque cas, ou presque. Phi­lippe Koe­chlin, IT Mar­ke­ting Ma­na­ger chez To­tal, ap­pelle de ses voeux, dans une tri­bune co­si­gnée avec Jean-luc Da­gron, l’émer­gence d’une nou­velle po­pu­la­tion au sein de la DSI, celle des Ca­te­go­ry Ma­na­gers, comme dans le monde de la dis­tri­bu­tion. « Leur mis­sion se­ra moins de bâ­tir des so­lu­tions que de les rendre fa­ci­le­ment ac­ces­sibles à ses clients. À eux d’or­ga­ni­ser le ca­ta­logue de ser­vices en vé­ri­fiant que les uti­li­sa­teurs ont à leur dis­po­si­tion toute la gamme d’ou­tils qui leur per­mettent de tra­vailler ef­fi­ca­ce­ment. Un pro­duit existe mais n’est pas suf­fi­sam­ment vi­sible des clients ? Un autre n’est plus uti­li­sé ? Un troi­sième est trop cher vis-à-vis d’un bench­mark ex­terne ? Ce sont les ques­tions aux­quelles le Ca­te­go­ry Ma­na­ger doit ré­pondre. En adop­tant cette vi­sion “client”, il chal­lenge alors les chefs de pro­duit pour com­plé­ter, cla­ri­fier, et ra­tion­na­li­ser le ca­ta­logue de ser­vices et le rendre tou­jours plus at­trac­tif ».

Ré­duire la sha­dow IT… ou pas

In­con­tour­nable pour rendre vi­sibles et li­sibles les ca­ta­logues, l’uti­li­sa­tion des App Stores se gé­né­ra­lise, en y mé­lan­geant sans ar­rière-pen­sées des ob­jets dé­li­vrés par L’IT in­terne et des so­lu­tions de four­nis­seurs (voir témoignage de To­tal).

Cette ap­proche, com­plé­tée par un ar­se­nal d’ou­tils d’aide au choix (chat­bot, FAQ, avis d’autres uti­li­sa­teurs…) a sou­vent été pré­sen­tée comme une so­lu­tion pour stop­per le dé­ve­lop­pe­ment de la sha­dow IT. Et pour réa­li­ser des éco­no­mies en re­né­go­ciant des droits d’uti­li­sa­tion grou­pés pour des so­lu­tions en mode Saas qui se sont ré­pan­dues de ma­nière anar­chique et coû­teuse dans l’en­tre­prise. « Pour des rai­sons de sé­cu­ri­té, no­tam­ment des don­nées per­son­nelles, c’est sou­hai­table. Mais la di­men­sion fi­nan­cière est as­sez ab­sente de cette stra­té­gie », re­la­ti­vise Jean-luc Da­gron. Quant à Phi­lippe Koe­chlin, il pré­fère lais­ser la porte… en­trou­verte : « la qua­li­té d’un ca­ta­logue de ser­vices et d’un App Store dans le cloud per­mettent de conte­nir le dé­ve­lop­pe­ment d’une sha­dow IT. Mais nous ne sommes pas fer­més à l’idée que les uti­li­sa­teurs conti­nuent de tes­ter des pro­duits. Ce qui pour­ra faire la dif­fé­rence, c’est la ques­tion de la sé­cu­ri­té by de­si­gn ».

Dans la même lo­gique, les lo­gi­ciels qui prennent en charge la ges­tion de ca­ta­logues de ser­vices (ITSM, voir en­ca­dré) se rap­prochent des nou­velles pratiques des uti­li­sa­teurs et pro­posent dé­sor­mais des ver­sions pour smart­phone : com­man­der un nou­vel or­di­na­teur de­puis son mo­bile et le voir ins­tal­ler sans tar­der, n’est-ce pas le rêve ?

Un ef­fort de qua­li­té fac­tu­rable ?

Cet in­ves­tis­se­ment de la DSI est-il re­fac­tu­rable, en in­terne voire au­près des par­te­naires dans l’éco­sys­tème de l’en­tre­prise. Beau­coup en rêvent, ne se­rait-ce que pour concré­ti­ser la « va­leur » du tra­vail ef­fec­tué. Mais en réa­li­té, le dé­bat fait en­core rage. « La pra­tique est cou­rante dans l’industrie, et pas seule­ment à l’in­for­ma­tique, ex­plique par exemple Jean-luc Da­gron. Les banques aus-

« Les uti­li­sa­teurs sou­haitent une offre simple et qui fonc­tionne. Ils ne veulent pas être noyés sous une cas­cade de so­lu­tions et de­voir com­prendre un vo­ca­bu­laire trop tech­nique » Re­naud Brosse, pré­sident de Tim­spi­rit

si ont de­puis long­temps pris l’ha­bi­tude de se re­fac­tu­rer entre elles cer­tains ser­vices tech­niques, par exemple le re­trait d’es­pèces par un client ». Il est éga­le­ment fa­cile d’ima­gi­ner que les pla­te­formes d’in­ter­mé­dia­tion – Ama­zon, Ac­co­rho­tels, etc. – puissent comp­ter les tran­sac­tions in­for­ma­tiques ef­fec­tuées au bé­né­fice de leurs par­te­naires et les leur fac­tu­rer. Mais l’ex­pert de Ta­lis­ker Con­sul­ting re­la­ti­vise : « s’ins­pi­rer des pratiques in­dus­trielles pour ré­duire les coûts des ser­vices est in­té­res­sant. Mais mo­dé­li­ser leurs struc­tures est une autre af­faire… beau­coup de DSI n’ont pas en­core de vé­ri­tables ta­rifs : nous sommes au­jourd’hui loin d’une DSI centre de pro­fits ».

Et les ser­vices plus tech­niques alors ? « La gé­né­ra­li­sa­tion des mi­cro-ser­vices et des API, ten­dance lourde des ar­chi­tec­tures mo­dernes, per­met de créer des ca­ta­logues de mi­cro-ser­vices », af­firme Re­naud Brosse. Qui cite par exemple api. gouv.fr, le por­tail API de la Din­sic, qui « expose » plus d’une ving­taine de mi­cro-ser­vices à des­ti­na­tion des uti­li­sa­teurs ou du B2B. « De­main, les or­ga­ni­sa­tions se­ront ten­tées de va­lo­ri­ser ces ob­jets tech­niques, sous forme d’un paie­ment à l’usage, par exemple via un abon­ne­ment en vo­lume ».

Ces ser­vices pour­ront aus­si bien être conçus en in­terne que dé­ri­vés de so­lu­tions dis­po­nibles sur éta­gère. « Avec notre so­lu­tion de ges­tion de trans­ferts des fi­chiers Am­pli­fy MFT, nous avons ai­dé cer­tains clients à sim­pli­fier et à ac­cé­lé­rer la ré­ponse aux de­mandes d’uti­li­sa­teurs qui sou­haitent l’ac­cès à des don­nées sur un autre ser­veur, re­late ain­si Jean-claude Bel­lan­do, di­rec­teur mar­ke­ting pro­duits chez le spé­cia­liste des API Ax­way. La DSI peut donc au­jourd’hui mettre à dis­po­si­tion sur son por­tail un ser­vice sim­pli­fié de de­mande de créa­tion de flux sé­cu­ri­sé entre deux ap­pli­ca­tions ou avec un par­te­naire, avec un dé­ploie­ment qui passe de quelques se­maines à quelques heures. » Par­mi les autres ser­vices tech­niques en- vi­sa­geables, la mise à dis­po­si­tion de res­sources de cal­cul et de don­nées sur des da­ta­lakes, dé­diés par exemple à des POC pour des ap­pli­ca­tions ana­ly­tiques, a éga­le­ment le vent en poupe. Car l’offre de la DSI peut être très com­pé­ti­tive, au moins en termes de prix, par rap­port à l’achat de res­sources sur des pla­te­formes tierces spé­cia­li­sées. En­core faut-il le faire sa­voir et se rap­pro­cher de la ra­pi­di­té et de la fa­ci­li­té de la contrac­tua­li­sa­tion d’une so­lu­tion disponible en Saas.

Mon­ter en va­leur dans les ser­vices

La den­si­fi­ca­tion du ca­ta­logue de ser­vices est donc en marche ! Mais elle concerne en­core sur­tout la par­tie Run des ac­ti­vi­tés de la DSI. Quid de ses autres ac­ti­vi­tés, de con­seil sur les pro­jets ou de réa­li­sa­tion ? Les ser­vices com­plexes – ex­per­tises, con­seil, for­ma­tion – sont beau­coup moins fa­ciles à stan­dar­di­ser, au­to­ma­ti­ser ou ex­pli­quer.

Cer­tains se lancent à l’as­saut, comme chez To­tal. Parce que le ca­ta­logue a vo­ca­tion à de­ve­nir la vi­trine de tous les sa­voir-faire de la DSI, mais aus­si, et sur­tout, de sa

« À l’ex­té­rieur de l’en­tre­prise, l’offre de ser­vices ex­plose. La DSI doit sou­vent dé­jà mon­trer qu’elle n’est pas si lente et pas si chère, con­trai­re­ment aux idées re­çues » Jean-luc Jean-luc Da­gron, Da­gron, part­ner part­ner chez chez Ta­lis­ker Ta­lis­ker Con­sul­ting Con­sul­ting

ca­pa­ci­té à com­prendre, an­ti­ci­per et s’adap­ter aux at­tentes de ses uti­li­sa­teurs. « La bonne ques­tion à se po­ser, c’est : qu’est-ce que mes clients at­tendent de moi ? En l’oc­cur­rence, de la ré­ac­ti­vi­té et de l’aide à l’in­no­va­tion », in­dique par exemple Phi­lippe Koe­chlin. Il est donc sou­hai­table, même si ce­la est dif­fi­cile, d’ex­po­ser des ex­per­tises, des aides mé­tho­do­lo­giques – par exemple un sup­port pour des dé­marches de type De­si­gn Thin­king – et pour­quoi pas une as­sis­tance aux clients qui s’in­quiètent des nou­velles règles de pro­tec­tion des don­nées per­son­nelles in­duites par la mise en place pro­chaine du RGPD. « La ré­flexion des DSI sur le su­jet est lé­gi­time et lo­gique. Il leur faut ré­in­ven­ter leur pro­po­si­tion de va­leur, conseille Re­naud Brosse. Sans al­ler au-de­là de toutes les de­mandes, il leur faut être prêtes, lorsque les di­rec­tions mé­tiers se po­se­ront des ques­tions, à pro­po­ser des for­ma­tions aux uti­li­sa­teurs, ou des so­lu­tions de mo­ni­to­ring de la da­ta, prou­vant ain­si leur ré­ac­ti­vi­té et leur at­ten­tion aux be­soins de leurs clients ».

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