Chez Po­clain Hy­drau­lics, on ca­pi­ta­lise d’abord sur les ser­vices bien maî­tri­sés

IT for Business - - L’ENQUÊTE -

«Vous ne pou­vez pas mieux

tom­ber! » Jean-ch­ris­tophe Longuet, res­pon­sable ser­vice desk chez Po­clain Hy­drau­lics (1800 postes de tra­vail, une ving­taine de fi­liales dans le monde) et son équipe viennent en ef­fet de prendre un vi­rage : « après­plu­sieurs an­nées d’ uti­li­sa­tion d’ un lo­gi­ciel de ti­cket ingd’ ivan­ti, nous sommes au­jourd’ hui en me­sure de fran­chir une étape im­por­tante pour la créa­tion d’ un ca­ta­logue de ser­vices .» Grâce à l’en­re­gis­tre­ment de mil­liers de comptes ren­dus d’in­ci­dents et des condi­tions de leur trai­te­ment par une équipe de quatre per­sonnes en sous-trai­tance et des équipes IT lo­cales, la DSI dis­pose au­jourd’hui d’une grille pré­cise des ca­té­go­ries d’in­ci­dents les plus fré­quem­ment ren­con­trés et donc des ser­vices à rendre, des de­grés d’ur­gence à leur af­fec­ter en fonc­tion de la cri­ti­ci­té bu­si­ness ou du nombre d’uti­li­sa­teurs im­pac­tés, et du temps moyen de ré­so­lu­tion. « Nou­sa­vions­dé­bu­té, il y a quelques an­nées, une dé­marche en ce sens, mais nous étions al­lés trop vite et

trop loin dans l’ ex ter na li sa­ti on

du­help­desk ». Le ré­sul­tat en termes de ni­veau de ser­vice avait été dé­ce­vant. «Au­jourd’ hui, nous re­par­tons de notre connais­sance du

vé­cu des uti­li­sa­teurs, en te­nant compte de la grande di­ver­si­té des postes de tra­vail dans notre contexte

in­dus­triel ». Jean-ch­ris­tophe Longuet reste bien sûr con­vain­cu de l’im­por­tance de la stan­dar­di­sa­tion des pro­cé­dures mises au ca­ta­logue, mais « dans un groupe in­ter­na­tio­nal, où les langues, la dis­po­si­tion des cla­viers et les mes­sages d’ er­reur des lo­gi­ciels peuvent être si dif­fé­rents, nous de­vons aus­si jouer la carte d’ une plus grande proxi­mi­té avec les mé­tiers, pour ob­te­nir un très bon taux de ré­so­lu­tion au pre­mier ni­veau du­help­desk. Cette ef­fi­ca­ci­té se me­sure chaque mois dans nos en­quêtes de sa­tis­fac­tion

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