Com­ment l’in­tel­li­gence ar­ti­fi­cielle in­ves­tit les té­lé­coms

En re­tard par rap­port aux géants du nu­mé­rique, le sec­teur des té­lé­coms com­mence seule­ment à s’em­pa­rer des tech­no­lo­gies d’in­tel­li­gence ar­ti­fi­cielle. Le but ? Dé­ve­lop­per de nou­velles sources de re­ve­nus et au­to­no­mi­ser les ré­seaux, mais d’abord, amé­lio­rer la

Journal des Télécoms - - SOMMAIRE - ÉMILE MARZOLF

Les ro­bots conver­sa­tion­nels ou chat­bots - sont le fruit du pro­grès réa­li­sé ces der­nières an­nées dans le do­maine de l’in­tel­li­gence ar­ti­fi­cielle, en fait, plus pré­ci­sé­ment dans le champ du trai­te­ment au­to­ma­tique du lan­gage na­tu­rel, cette science aux fron­tières de l’in­for­ma­tique et de la lin­guis­tique. Les chat­bots peuvent prendre plu­sieurs formes et com­mu­ni­quer par le texte comme par la voix. De nom­breux do­maines sont po­ten­tiel­le­ment concer­nés par l’ar­ri­vée de ces ro­bots conver­sa­tion­nels. L’uni­vers des té­lé­coms l’est au pre­mier chef. Pour les opé­ra­teurs, les chat­bots consti­tuent une sé­rieuse op­por­tu­ni­té d’au­to­ma­ti­ser, en par­tie, la re­la­tion client.

L’en­jeu pre­mier pour leurs concep­teurs est de dé­cryp­ter les nuances du lan­gage hu­main, mais aus­si d’évi­ter les dé­rives, comme l’ex­pé­rience dé­sas­treuse du chat­bot Tay de Mi­cro­soft, dont les pro­pos avaient ra­pi­de­ment été dé­tour­nés au contact de ses in­ter­lo­cu­teurs pour de­ve­nir ra­cistes.

Pour les opé­ra­teurs de té­lé­com­mu­ni­ca­tions, l’usage des bots a prin­ci­pa­le­ment vo­ca­tion à dé­ve­lop­per une re­la­tion client ef­fi­cace et opé­ra­tion­nelle à toutes heures de la jour­née. Par exemple, Bouygues Te­le­com mène dé­jà des tests dans ses la­bo­ra­toires en vue de dé­ployer, aux cô­tés d’agents hu­mains, des agents vir­tuels char­gés de ré­pondre à cer­taines ques­tions que posent les clients. No­kia est al­lé un peu plus loin en lan­çant son offre Au­to­no­mous Care ba­sée sur les tech­niques d’ap­pren­tis­sage au­to­ma­tique de Bell Labs. Il s’agit d’une pla­te­forme de ser­vice client au­to­ma­ti­sée qui per­met de « pré­dire une panne de ser­vice et d’y re­mé­dier de la meilleure fa­çon avant même qu’elle ne sur­vienne », ex­plique

Ri­chard Crowe, di­rec­teur du mar­ke­ting des ré­seaux et des clients de No­kia. Après l’avoir ex­pé­ri­men­té au­près d’un grand opé­ra­teur amé­ri­cain, l’équi­pe­men­tier fin­lan­dais a conclu que le ser­vice pou­vait pré­dire « jus­qu’à 70% des pannes en moyenne deux heures à l’avance ». Le chat­bot de No­kia in­ter­vient pour prendre en charge les 30% res­tants. « Il est ca­pable d’exé­cu­ter les tâches de dé­pan­nage les plus cou­rantes comme l’éva­lua­tion de la qua­li­té de la ligne », pour­suit le res­pon­sable. Après l’in­ter­ac­tion avec le bot, le taux de ré­so­lu­tion des pro­blèmes des clients

grimpe à 80%. « Ce­la ré­duit consi­dé­ra­ble­ment les ef­forts consen­tis par l’opé­ra­teur et l’abon­né », ex­plique-t-il. La so­cié­té fin­lan­daise a dé­ve­lop­pé un autre chat­bot, non pas des­ti­né au consom­ma­teur, mais aux in­gé­nieurs té­lé­coms. Mi­ka - c’est son nom – agit comme un ma­nuel in­ter­ac­tif. « Il per­met à l’in­gé­nieur d’évi­ter d’avoir à se lan­cer dans un pro­ces­sus de re­cherche dans les bases de don­nées et de lire de mul­tiples do­cu­ments tech­niques pour ré­soudre un pro­blème », ex­plique An­drew Bur­rell, en charge des ser­vices mar­ke­ting et ana­ly­tiques de No­kia.

L’IN­TEL­LI­GENCE DES RÉ­SEAUX AU SER­VICE DU MAR­KE­TING

L’in­tel­li­gence ar­ti­fi­cielle ouvre éga­le­ment des perspectives de mar­ke­ting ul­tra-per­son­na­li­sé. Cer­tains y croient dur comme fer comme Nuance Com­mu­ni­ca­tions et NEC. Tous deux ont ré­cem­ment lan­cé ou an­non­cé des offres d’ana­lyse de don­nées en temps réel pour pro­po­ser des mi­cro-ser­vices aux abon­nés. Di­rec­te­ment in­té­grée aux ré­seaux de l’opé­ra­teur, « Nuance Loop est une pla­te­forme de da­ta qui per­met de dres­ser des pro­fils clients très riches à par­tir de la carte SIM des abon­nés

pré­payés », ex­plique Da­niel Faulk­ner, di­rec­teur des té­lé­com­mu­ni­ca­tions

de Nuance. « Elle ana­lyse les com­por­te­ments et ha­bi­tudes des clients pour pro­po­ser au­to­ma­ti­que­ment des offres

per­son­na­li­sées », de l’ordre du mi­cro­ser­vice : un uti­li­sa­teur est à court de da­ta, elle lui sug­gère un sup­plé­ment via SMS, il écoute de plus en plus de mu­sique, elle lui pro­pose un abon­ne­ment à une pla­te­forme de strea­ming par­te­naire.

De son cô­té, No­kia mise plu­tôt sur les don­nées de masse. An­non­cé en mai 2017, Co­gni­tive Ana­ly­tics for Crowd In­sight est une so­lu­tion qui per­met aux opé­ra­teurs de mo­né­ti­ser des don­nées de foules. « Nous uti­li­sons le ma­chine lear­ning pour com­prendre com­ment les foules in­ter­agissent avec la géo­gra­phie. Les opé­ra­teurs peuvent ex­ploi­ter ces in­for­ma­tions en les ven­dant à des gou­ver­ne­ments

ou à des en­tre­prises », ex­plique Ri­chard Crowe. Avec ces don­nées, une en­tre­prise de trans­port sau­ra où pla­cer son pro­chain ar­rêt de bus, un dis­tri­bu­teur où construire son pro­chain ma­ga­sin...

L’IA ET LA PRO­MESSE DE RÉ­SEAUX AU­TO­NOMES

Fin 2016, No­kia met­tait la main sur Deep­field, start-up spé­cia­li­sée dans l’ana­lyse de don­nées en temps réel. Ce ra­chat de­vait ve­nir ren­for­cer les ca­pa­ci­tés du fin­lan­dais en ma­tière de Soft­ware-De­fi­ned Net­work (SDN). En at­ten­dant les re­tom­bées de ce ra­chat, l’en­tre­prise s’at­taque es­sen­tiel­le­ment à la main­te­nance pré­dic­tive. Dans le même temps, Ju­ni­per Net­works fai­sait un nou­veau pas vers « le ré­seau au­to­pi­lo­té », un concept cher à son di­rec­teur tech­nique Ki­ree­ti Kom­pel­la. Après l’ac­qui­si­tion d’AppFor­mix, l’équi­pe­men­tier avait en­ri­chi son contrô­leur SDN de ca­pa­ci­tés d’ap­pren­tis­sage au­to­ma­tique afin de pré­dire les pannes ma­té­rielles.

De son cô­té, l’Ins­ti­tut des Stan­dards Eu­ro­péens des Té­lé­com­mu­ni­ca­tions a ré­cem­ment for­mé un groupe de tra­vail sur l’op­ti­mi­sa­tion des ré­seaux via les tech­no­lo­gies d’in­tel­li­gence ar­ti­fi­cielle. Sa mis­sion consiste à éta­blir des normes pour ac­com­pa­gner le dé­ve­lop­pe­ment et l’en­ca­dre­ment des sys­tèmes in­tel­li­gents de su­per­vi­sion de ré­seaux. « Nous nous ins­cri­vons dans une dé­marche ou­verte et col­la­bo­ra­tive, l’ob­jec­tif est de ras­sem­bler le plus d’ac­teurs au­tour de ces ques­tions et plus par­ti­cu­liè­re­ment du SDN », ex­plique Ray­mond Forbes, pré­sident du groupe de tra­vail. Car se­lon lui, « l’es­sor de l’In­tel­li­gence ar­ti­fi­cielle dans les té­lé­coms est in­ti­me­ment lié à ce­lui du SDN et du Net­works Func­tions Vir­tua­li­za­tion ». L’évo­lu­tion des ré­seaux tra­di­tion­nels vers des ré­seaux gé­rés de fa­çon au­to­nome grâce aux tech­no­lo­gies du SDN, du NFV et de l’IA, pré­sente en ef­fet plu­sieurs avan­tages se­lon le groupe : co­or­di­na­tion mul­ti-ré­seaux, baisse du coût par bit et de meilleures per­for­mances gé­né­rales en ma­tière de consom­ma­tion éner­gé­tique. De quoi désen­gor­ger des ré­seaux de té­lé­com­mu­ni­ca­tions de plus en plus sol­li­ci­tés.

Da­niel Faulk­ner, di­rec­teur des té­lé­com­mu­ni­ca­tions de Nuance

« Nuance Loop est une pla­te­forme de da­ta qui per­met de dres­ser des pro­fils clients très riches à par­tir de la carte SIM des abon­nés pré­payés ».

An­drew Bur­rell, res­pon­sable du mar­ke­ting, de l’op­ti­mi­sa­tion et de l’or­ga­ni­sa­tion des ré­seaux de No­kia Net­works

« [Le chat­bot Mi­ka] per­met à l’in­gé­nieur d’évi­ter d’avoir à se lan­cer dans un pro­ces­sus de re­cherche dans les bases de don­nées et de lire de mul­tiples do­cu­ments tech­niques pour ré­soudre un pro­blème ».

Ri­chard Crowe, di­rec­teur du mar­ke­ting des ré­seaux et des clients de No­kia

« Il est ca­pable d’exé­cu­ter les tâches de dé­pan­nage les plus cou­rantes comme l’éva­lua­tion de la qua­li­té de la ligne ».

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