Dossier

Les col­lec­ti­vi­tés amé­liorent leurs re­la­tions avec les ci­toyens

La Revue des Collectivités Locales - - Sommaire - Dossier réa­li­sé par Pa­trice Re­meur

La ges­tion des re­la­tions avec les ci­toyens est au coeur des ac­ti­vi­tés des col­lec­ti­vi­tés lo­cales. La nu­mé­ri­sa­tion de la so­cié­té im­pose une trans­for­ma­tion des or­ga­ni­sa­tions, des ca­naux et des échanges.

La ges­tion des re­la­tions avec les ci­toyens est au coeur des ac­ti­vi­tés des col­lec­ti­vi­tés lo­cales. La nu­mé­ri­sa­tion de la so­cié­té im­pose une trans­for­ma­tion des or­ga­ni­sa­tions, des ca­naux et des échanges.

La ges­tion de la re­la­tion avec les ci­toyens est re­pen­sée par les col­lec­ti­vi­tés. Plu­sieurs constats in­duisent des chan­ge­ments consé­quents. Près de 45 mil­lions de Fran­çais âgés de 15 ans et plus, soit 86,6 % de la po­pu­la­tion, sont connec­tés à In­ter­net en no­vembre 2015, se­lon Mé­dia­mé­trie. La plu­part des Fran­çais se connectent via un or­di­na­teur, un té­lé­phone mo­bile ou une ta­blette. Le mul­ti-écrans est de­ve­nu la règle. Et ils sont de plus en plus nom­breux à réa­li­ser leurs dé­marches ad­mi­nis­tra­tives en ligne. Se­lon une étude BVA réa­li­sée en avril 2016 à la de­mande du se­cré­ta­riat gé­né­ral de Mo­der­ni­sa­tion de l’ac­tion pu­blique (SGMAP), 37 % des Fran­çais au­raient ef­fec­tué une dé­marche au cours des 12 der­niers mois et 3 sur 4 l’au­raient ef­fec­tuée en ligne. Les Fran­çais consacrent en moyenne 1 h 50 par mois aux dé­marches ad­mi­nis­tra­tives (54 % des per­sonnes in­ter­ro­gées consa­crant une heure ou moins et 22 % plus de deux heures), se­lon le son­dage Opi­nion Way-Good Tech­no­lo­gy, Les Fran­çais et les ser­vices ad­mi­nis­tra­tifs en ligne, ef­fec­tué en oc­tobre 2014. Les ser­vices of­ferts cor­res­pondent aux at­tentes. 90 % dé­clarent en ef­fet être sa­tis­faits, se­lon l’en­quête du Cre­doc, les Condi­tions de vie et les As­pi­ra­tions pu­bliée en juin 2016. L’opi­nion est par­ta­gée lors­qu’il s’agit de consi­dé­rer qu’In­ter­net fa­ci­lite les contacts avec les ad­mi­nis­tra­tions. 48 % des in­di­vi­dus sont d’ac­cord avec cet énon­cé, 46 % ne le sont pas.

Les col­lec­ti­vi­tés s’adaptent donc et ré­pondent aux nou­velles aux at­tentes des ci­toyens et des élus. Une étude de Mar­kess in­ter­na­tio­nal et d’Al­cal­tel Lucent de 2015 montre que les dé­ci­deurs pu­blics placent à 88 % en tête des prio­ri­tés la re­la­tion avec l’usa­ger. Avec les tech­no­lo­gies nu­mé­riques, les col­lec­ti­vi­tés voient dans ces ou­tils un moyen d’amé­lio­rer la re­la­tion avec les ci­toyens, d’op­ti­mi­ser les ser­vices ren­dus au pu­blic et d’ac­croître les per­for­mances de leurs ser­vices.

Outre la fa­ci­li­té d’ac­cès, l’in­ten­si­fi­ca­tion du lien, la pos­si­bi­li­té pour l’usa­ger de pou­voir ac­cé­der aux ser­vices quand il le sou­haite, par le ca­nal qui lui convient, sans se dé­pla­cer… consti­tue une vé­ri­table va­leur ajou­tée. Et pour les col­lec­ti­vi­tés, les éco­no­mies gé­né­rées sont consé­quentes. « Dans une ville de 30 000 ha­bi­tants, réa­li­sant en­vi­ron 150 000 opé­ra­tions gui­chet-cour­rier-té­lé­phone par an, l’ob­jec­tif, réa­liste, de trai­ter 20 % des opé- ra­tions via In­ter­net ré­pond non seule­ment à la de­mande des ci­toyens, mais gé­né­re­rait des éco­no­mies de l’ordre de 300 000 € par an » , in­dique-t-on chez l’édi­teur de GRC (ges­tion de la re­la­tion ci­toyen) Lo­ca­léo. D’après la Com­mis­sion eu­ro­péenne, la moi­tié des gains de pro­duc­ti­vi­té réa­li­sés au cours des quinze der­nières an­nées au sein des struc­tures pu­bliques ont été gé­né­rés par les TIC. Les éco­no­mies bud­gé­taires pour­raient être ai­sé­ment am­pli­fiées si la qua­si-to­ta­li­té des po­pu­la­tions uti­li­saient In­ter­net pour échan­ger avec leur col­lec­ti­vi­té. Par ailleurs, les em­ployés peuvent être éga­le­ment mo­bi­li­sés sur d’autres tâches et of­frir un ac­com­pa­gne­ment et des conseils per­son­na­li­sés. Les TIC ré­duisent par ailleurs les be­soins en im­pri­més, li­mitent les dé­pla­ce­ments et fa­vo­risent ain­si la pré­ser­va­tion de l’en­vi­ron­ne­ment.

Des re­la­tions sim­pli­fiées et in­ten­si­fiées

Les col­lec­ti­vi­tés dé­ploient plu­sieurs ap­proches. En ligne, de­puis leur site In­ter­net, elles pro­posent des ser­vices dé­ma­té­ria­li­sés de bout en bout. À titre d’illus­tra­tion, Brest Mé­tro­pole pro­pose aux par­ti­cu­liers de réa­li­ser leurs pa­piers re­la­tifs à l’état-ci­vil, d’ef­fec­tuer des de­mandes concer­nant l’ur­ba­nisme tels que des cer­ti­fi­cats, ou d’ini­tier une de­mande de per­mis de construire, d’ins­crire ses en­fants à la crèche ou à l’école, ou en­core de payer des fac­tures via le titre payable sur In­ter­net dé­ployé par la Di­rec­tion gé­né­rale des fi­nances pu­bliques. Ces types de ser­vices per­mettent aux usa­gers et à la col­lec­ti­vi­té de ga­gner, en moyenne, 50 % de temps sur

les dé­lais de dé­li­vrance des pièces.

Les villes de Sète, Vin­cennes, Yerres, Cham­bour­cy, La Riche… pro­posent des comptes ci­toyens. Ma­jo­ri­tai­re­ment dé­ployés par les édi­teurs de lo­gi­ciels de GRC tels Ar­pège, Eu­do­net ou Lo­ca­léo… ces dis­po­si­tifs consti­tuent une porte d’en­trée unique pour les dé­marches ad­mi­nis­tra­tives et donnent l’ac­cès à l’es­pace fa­mille, à l’es­pace bi­blio­thèque… L’in­ter­naute peut éga­le­ment suivre le trai­te­ment de la de­mande qui a été ins­truite en ligne, vé­ri­fier la prise de ren­dez-vous au­près des ser­vices, s’as­su­rer de la dé­li­vrance de cartes de sta­tion­ne­ment ou contrô­ler la date d’in­ter­ven­tion du ser­vice tech­nique ou pro­pre­té. Ces pres­ta­tions sont ren­dues pos­sibles grâce aux lo­gi­ciels de GRC. Ils per­mettent de cen­tra­li­ser et d’éta­blir l’his­to­rique de l’en­semble des in­ter­ac­tions avec les ac­teurs (ha­bi­tants, em­ployés, four­nis­seurs, par­te­naires…), de col­lec­ter et de faire cir­cu­ler les don­nées comme de com­mu­ni­quer de ma­nière per­son­na­li­sée, en fonc­tion des at­tentes des in­di­vi­dus, par le ca­nal qui leur convient. De tels lo­gi­ciels fa­ci­litent éga­le­ment le flux des tâches des agents au sein de la struc­ture et per­mettent une ré­ac­ti­vi­té ac­crue.

Avec da­van­tage de ser­vices of­ferts pour l’usa­ger, Nîmes, Mont­pel­lier Ag­glo­mé­ra­tion, Nan­cy, Olo­ron-Sainte-Ma­rie, Le Bour­get, Saint-Pierre-Mar­ti­nique, mais aus­si le Pays Val-de-Ga­ron­neGuyenne-Gas­cogne… uti­lisent le dis­po­si­tif « France Con­nect » por­té par le SGMAP. L’am­bi­tion est d’of­frir l’ac­cès à leurs ser­vices lo­caux (villes, dé­par­te­ments), mais aus­si à d’autres ser­vices pu­blics na­tio­naux (mi­nis­tères), grâce à la mise en place d’un « es­pace ci­toyen » de ser­vices nu­mé­riques pour la e-ad-

mi­nis­tra­tion. « France Con­nect » re­pose sur une iden­ti­té « pi­vot » vé­ri­fiée (nom, pré­nom, sexe, date, lieu et pays de nais­sance) qui per­met de re­con­naître l’usa­ger et de don­ner ac­cès aux ser­vices com­plé­men­taires dont il a be­soin. Sur le plan tech­no­lo­gique, les res­sources sous forme d’API per­mettent aux col­lec­ti­vi­tés et éta­blis­se­ments pu­blics ou mi­nis­tères de se connec­ter fa­ci­le­ment pour ac­cé­der aux don­nées et in­for­ma­tions dé­diées aux ci­toyens. L’ob­jec­tif est de fa­ci­li­ter les dé­marches, de raf­fer­mir les liens avec les ad­mi­nis­trés. De­puis son inau­gu­ra­tion, en mars 2016, « France Con­nect » a été uti­li­sé par plus de 400 000 usa­gers uniques. En­vi­ron 2 000 nou­veaux in­ter­nautes par jour le sol­li­citent pour ac­cé­der à plus d’une ving­taine de ser­vices.

Les ser­vices à por­tée de main avec le mo­bile

Les col­lec­ti­vi­tés tra­vaillent éga­le­ment sur l’axe de la mo­bi­li­té. Nombre de col­lec­ti­vi­tés pos­sèdent de dis­po­si­tifs pour com­mu­ni­quer di­rec­te­ment par SMS, four­nir des in­for­ma­tions en fonc­tion de la lo­ca­li­sa­tion ou of­frir des té­lé­ser­vices de­puis un por­table. La­ca­nau, Nar­bonne… com­mu­niquent les prin­ci­paux évé­ne­ments ou in­for­ma­tions (conseil mu­ni­ci­pal, ma­ni­fes­ta­tions, vie mu­ni­ci­pale…) aux ha­bi­tants qui ont sous­crit aux ser­vices. Il s’agit de fa­vo­ri­ser la par­ti­ci­pa­tion et l’im­pli­ca­tion aux évé­ne­ments lo­caux. Pour pro­té­ger da­van­tage les ha­bi­tants, la ville de Noir­mou­tier pro­pose éga­le­ment des alertes par SMS ou par mes­sages vo­caux en cas de risques d’in­tem­pé­ries ou de ca­tas­trophes aux per­sonnes ré­si­dant dans le sec­teur et pou­vant être im­pac­tées. L’ob­jec­tif est de veiller sur les ha­bi­tants, de li­mi­ter les dé­gâts et d’agir au plus tôt pour abais­ser les risques et coûts.

Les tech­no­lo­gies mo­biles per­mettent éga­le­ment aux ha­bi­tants de contri­buer à la ges­tion de la ci­té. La ville de Poi­tiers a mis en place dès 2010 un ser­vice mo­bile per­met­tant de si­gna­ler aux ser­vices tech­niques les in­ci­dents ou dys­fonc­tion­ne­ment. L’ha­bi­tant, après avoir char­gé l’ap­pli­ca­tion dé­diée, prend une pho­to de l’in­ci­dent (trou dans la chaus­sée, trot­toir abi­mé ou en­com­bré, arbre tom­bé…), ac­tive son sys­tème de lo­ca­li­sa­tion du té­lé­phone pour trans­mettre les co­or­don­nées exactes aux ser­vices pour une in­ter­ven- tion ra­pide. La ville de Neuilly-sur-Seine a lan­cé une ap­pli­ca­tion si­mi­laire bap­ti­sée « Neuilly Voix pu­blique ». Elle au­rait per­mis de « ré­gler plus de 75 % des cas. Au to­tal, 1 357 Neuilléens ont dé­jà fait part de dys­fonc­tion­ne­ments sur la voie pu­blique en en­voyant une pho­to sur l’ap­pli­ca­tion Neuilly voix pu­blique » , se sa­tis­fait la mai­rie. Les villes de Mar­seille ou de Nîmes ont mis en place des lignes di­rectes du type « Al­lo voi­rie » pour re­cueillir di­rec­te­ment les re­marques. Auxerre a éga­le­ment mis en place une ligne « Al­lo mai­rie » pour en­re­gis­trer toutes les do­léances des ha­bi­tants. Ces solutions ap­portent une écoute per­ma­nente entre les ci­toyens et la ville, tout en per­met­tant à la col­lec­ti­vi­té de dres­ser une car­to­gra­phie des in­ci­dents, d’amé­lio­rer la qua­li­té de la ville et de ré­duire les risques d’ac­ci­dents.

Cer­taines col­lec­ti­vi­tés comme la ville de Nantes et Nantes Mé­tro­pole ont une dé­marche in­no­vante pour faire par­ti­ci­per très en amont les Nan­tais à la construc­tion d’ou­tils re­la­tion­nels per­met­tant une meilleure com­mu­ni­ca­tion, re­la­tion et ges­tion de la col­lec­ti­vi­té. Elles ont ins­tal­lé une dé­marche de co­con­cep­tion avec les ha­bi­tants pour conce­voir une ap­pli­ca­tion pour smart­phone. Bap­ti­sée pro­vi­soi­re­ment « Nantes dans ma poche », son nom de­vant être choi­si par les Nan­tais, l’ap­pli­ca­tion a été en phase d’ex­pé­ri­men­ta­tion en mai 2015. Après des tests jus­qu’en juillet 2015, les uti­li­sa­teurs (per­sonnes en si­tua­tion de han­di­cap, étu­diants, se­niors, ac­teurs nu­mé­riques, ha­bi­tants…) ont don­né leur avis en ré­pon­dant soit par un ques­tion­naire en ligne soit en par­ti­ci­pant à des ate­liers.

Une pre­mière ver­sion pi­lote a per­mis de co­cons­truire une ver­sion 1 concré­ti­sée en mars 2016. Cette ver­sion pi­lote a été dif­fu­sée et té­lé­char­gée par plu­sieurs mil­liers d’ha­bi­tants. « Les ci­toyens sont pla­cés au coeur de l’éva­lua­tion de la ver­sion pi­lote et des ver­sions sui­vantes de l’ap­pli­ca­tion mo­bile. C’est la ga­ran­tie que cette ap­pli­ca­tion, con­çue pour les usa­gers, s’amé­liore dans le sens des usa­gers » , ex­plique le site de Nantes Mé­tro­pole. Pas­sage de bus, me­nus des can­tines sco­laires, places de par­king dis­po­nibles, qua­li­té de l’air, ré­duc­tions com­mer­ciales ou aver­tis­se­ment d’un pro­blème… les in­for­ma­tions sont dis­po­nibles en temps réel et l’uti­li­sa­teur peut choi­sir les ser­vices dont il a be­soin et les per­son­na­li­ser. L’ap­pli­ca­tion est en per­pé­tuelle évo­lu­tion et s’en­ri­chit constam­ment des avis et re­tours des usa­gers au bé­né­fice de la ges­tion de la ville.

L’in­ter­ac­tion est fa­ci­li­tée par les ré­seaux so­ciaux

Puisque plus de la moi­tié des Fran­çais est ins­crit sur un ré­seau so­cial, les col­lec­ti­vi­tés sont éga­le­ment ma­jo­ri­tai­re­ment pré­sentes sur ces ca­naux pour tou­cher, en par­ti­cu­lier, les plus jeunes ou des per­sonnes dé­lais­sant les sites ins­ti­tu­tion­nels. Fa­ce­book, twit­ter, dai­ly­mo­tion ou Ins­ta­gram… Ces ou­tils per­mettent d’aug­men­ter la ré­ac­ti­vi­té et nour­rir les échanges. Ils font pas­ser les ins­ti­tu­tions vers des échanges moins for­mels avec leurs ad­mi­nis­trés. Ils offrent da­van­tage d’écoute, de dia­logues et des pos­si­bi­li-

tés d’échanges en temps réel. La fa­ci­li­té d’uti­li­sa­tion offre une com­mu­ni­ca­tion simple et ai­sée. L’usa­ger, qui de­vient ain­si pres­crip­teur, peut par­ti­ci­per ac­ti­ve­ment au pro­jet ou à la vie de la ci­té. Il de­vient alors ac­tif. « Pour le pu­blic, les ré­seaux so­ciaux sont un moyen de per­son­na­li­ser leur vi­site, d’in­di­vi­dua­li­ser leur ex­pé­rience, de jouir d’un ac­com­pa­gne­ment unique. Ces pla­te­formes ont, ce fai­sant, ac­quis un sta­tut qui est de l’ordre de ce­lui d’un ou­til mul­ti­fonc­tion » , ré­sume le guide in­ti­tu­lé Lu­mière sur les ré­seaux so­ciaux réa­li­sé par le mi­nis­tère de la Culture et de la Com­mu­ni­ca­tion. De nom­breuses in­for­ma-

Sur @Pa­ris, les Pa­ri­siens peuvent suivre en temps réel les in­for­ma­tions de leur ville.

tions pra­tiques ou ins­ti­tu­tion­nelles sont pu­bliées par les pe­tites ou grandes col­lec­ti­vi­tés. Les in­ter­nautes font part de leurs re­marques, ali­mentent les dé­bats et par­tagent les in­for­ma­tions re­la­tives à leur com­mune. Par exemple, la ville de Pa­ris a, dès 2009, in­ves­ti pour une pré­sence sur les ré­seaux so­ciaux afin de fé­dé­rer ses ha­bi­tants et per­sonnes at­ta­chées à la ville de Pa­ris. Elle dis­pose de plus d’un mil­lion d’abon­nés sur Twit­ter et de 20 000 tweets et de 3 mil­lions d’abon­nés sur Fa­ce­book.

Sur @Pa­ris, les Pa­ri­siens peuvent suivre en temps réel les in­for­ma­tions de leur ville. Ils ont la pos­si­bi­li­té d’in­ter­ro- ger im­mé­dia­te­ment les ser­vices de la ville en adres­sant un mes­sage de­puis Twit­ter à @Pa­ris­je­coute par exemple. L’en­semble des conver­sa­tions et des ques­tions fré­quem­ment po­sées sont éga­le­ment consul­tables par tous, ce­la per­met ain­si de par­ta­ger la connais­sance. Cri­tiques, re­quêtes, sug­ges­tions… nour­rissent la com­mu­ni­ca­tion pour amé­lio­rer la ville et ap­portent de la trans­pa­rence. La mu­ni­ci­pa­li­té a éga­le­ment dé­cli­né @QueFai­reAPa­ris pour les loi­sirs et les sor­ties ou @Ve­lib pour les in­for­ma­tions sur la cir­cu­la­tion en vé­lo… Quant à Fa­ce­book, ce mé­dia est plu­tôt uti­li­sé pour tou­cher les étran­gers et par­ta­ger des évé­ne­ments, pho­tos, ac­tua­li­tés, tou­risme, concours… en vue de va­lo­ri­ser le pa­tri­moine et l’at­trac­ti­vi­té de la « marque » Pa­ris.

Les pla­te­formes d’échanges per­mettent de co­cons­truire

En­fin, les col­lec­ti­vi­tés in­ves­tissent sur des pla­te­formes d’échanges entre les élus et les ci­toyens, ou bien en­core créent des ré­seaux so­ciaux dé­diés aux ha­bi­tants. À titre d’exemple, le dé­par­te­ment de l’Ain a mis en place « Ain 360 ». « C’est une ap­pli­ca­tion de dia­logue entre le conseil dé­par­te­men­tal de l’Ain et ses ad­mi­nis­trés au ser­vice d’une dé­mo­cra­tie lo­cale plus di­recte et plus par­ti­ci­pa­tive » . Les ha­bi­tants du dé­par­te­ment sont in­vi­tés à par­ti­ci­per à la vie de son ter­ri­toire. « Les dé­bats sont pos­tés par le dé­par­te­ment ou par les in­ter­nautes eux-mêmes. Chaque uti­li­sa­teur ne peut vo­ter qu’une seule fois. Les ré­sul­tats des votes s’af­fichent en temps réel » . Ces so­lu- tions ins­taurent une re­la­tion di­recte entre les élus et les ha­bi­tants en of­frant à tous la pos­si­bi­li­té de par­ti­ci­per de­puis leur ca­na­pé.

Dans le même es­prit de mo­bi­li­sa­tion et vo­lon­té d’élar­gir la par­ti­ci­pa­tion, la ville de Pa­ris a mis en place une pla­te­forme « Par­ti­ci­pez ». Les ha­bi­tants peuvent dé­po­ser leurs avis sur la ges­tion de la ville. La ville a mis en place un es­pace « de­ve­nir ac­teur de la par­ti­ci­pa­tion » qui per­met à cha­cun de prendre part à dif­fé­rents conseils. Une pla­te­forme « Ma­dame la maire, j’ai une idée ! » offre aux Pa­ri­siens la pos­si­bi­li­té de se pro­non­cer sur 5 % du bud­get de la ville, soit 426 mil­lions sur l’en­semble de la man­da­ture. 23 000 vo­tants ont ain­si pu sé­lec­tion­ner leurs pro­jets pré­fé­rés par­mi une liste pro­po­sée par la mu­ni­ci­pa­li­té. Ils peuvent éga­le­ment di­rec­te­ment sou­mettre leurs idées.

Quant à la ville de Ver­non, elle dis­pose d’un ré­seau so­cial pour ses ha­bi­tants. Ils peuvent échan­ger avec les élus de­puis l’ap­pli­ca­tion mo­bile Flui­ci­ty pro­po­sée par la so­cié­té du même nom. Les élus dis­posent ain­si des sug­ges­tions et d’un ta­bleau de bord pour co­cons­truire la po­li­tique de la com­mune. Dans le même es­prit, la com­mune de Laillé en Ille-etVi­laine, 5 000 ha­bi­tants, ex­pé­ri­mente un ré­seau so­cial lo­cal. Les ha­bi­tants peuvent échan­ger avec les élus et agents et co­cons­truire les pro­jets, mais aus­si échan­ger entre ha­bi­tants en vue d’amé­lio­rer im­mé­dia­te­ment leur com­mune au quo­ti­dien.

Si de mul­tiples ini­tia­tives sont lan­cées, reste aux ci­toyens à se les ap­pro­prier pour que la ges­tion de la re­la­tion ne soit pas ter­nie. En ce sens, il se­rait éga­le­ment in­té­res­sant de mon­trer la per­ti­nence et fa­ci­li­ter des usages mas­sifs en réa­li­sant da­van­tage d’études sur leur por­tée et de dif­fu­ser plus lar­ge­ment leurs ré­sul­tats. Peut-être de­vrions-nous nous ins­pi­rer du Royau­meU­ni ? L’État bri­tan­nique cal­cule et pu­blie ré­gu­liè­re­ment le coût uni­taire des ser­vices dé­ma­té­ria­li­sés et les gains fi­nan­ciers ti­rés des té­lé-ser­vices. Ils sont tra­duits en termes d’éco­no­mies bud­gé­taires ou de baisses de re­de­vances ain­si qu’en termes de gain de temps. Ces in­for­ma­tions pour­raient être in­cluses dans la pré­pa­ra­tion des bud­gets des col­lec­ti­vi­tés fran­çaises par exemple, afin de mieux com­prendre l’in­té­rêt des ou­tils, amé­lio­rer la trans­pa­rence et im­pli­quer les ci­toyens. •

Le dé­par­te­ment du Loi­ret a dé­ployé son propre dis­po­si­tif de ges­tion de la re­la­tion ci­toyens (GRC) in­ti­tu­lé Ré­flexe 45. Un en­semble d’in­no­va­tions tech­no­lo­giques, qui fa­ci­lite les re­la­tions entre le dé­par­te­ment et les usa­gers en pro­po­sant un large pa­nel...

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