LES CLÉS DE LA RÉUS­SITE

La Tribune Bordeaux - - LA UNE - CÉ­LINE LANUSSE

« La pre­mière ques­tion, c’est : pour­quoi? En­suite, il faut se de­man­der comment on fait. Et là, on peut dé­pla­cer des mon­tagnes. » Ain­si Hé­lène Des­liens, di­rec­trice gé­né­rale d’Ex­per­teez – so­cié­té bor­de­laise qui ac­com­pagne les en­tre­prises sur l’en­semble des pro­blé­ma­tiques as­so­ciées à la trans­for­ma­tion nu­mé­rique : diag­nos­tic de ma­tu­ri­té, stra­té­gie nu­mé­rique, com­pé­tences mé­tiers – rap­pelle-t-elle l’im­por­tance dans toute dé­marche de trans­for­ma­tion nu­mé­rique de bien dé­fi­nir la stra­té­gie avant de pen­ser « ou­tils ». Le pour­quoi pour l’en­tre­prise, pour l’ex­pé­rience client, pour l’ac­cep­ta­tion en in­terne aus­si. Une dé­marche dont té­moignent plu­sieurs in­dus­triels qui sont ve­nus ex­pli­quer comment ils ont « ha­cké » leur bu­si­ness mo­del, dans le cadre du Fo­rum MaT­rans­foNum, or­ga­ni­sé en fé­vrier der­nier à Bor­deaux par ADI Nou­velle-Aqui­taine (Agence de dé­ve­lop­pe­ment et d’in­no­va­tion) et qui a ras­sem­blé 700 per­sonnes. Guillaume d’An­glade, di­rec­teur gé­né­ral de la so­cié­té Ab­zac, qui fa­brique des tubes en car­ton, des cor­nières car­ton et des fûts en fibre. Membre du pro­gramme Usine du fu­tur (lire ci-contre), il ex­plique comment, sur un mar­ché for­te­ment concur­ren­cé, il a me­né une pre­mière vague de trans­for­ma­tion qui a conduit l’en­tre­prise à re­pen­ser toute l’or­ga­ni­sa­tion in­dus­trielle pour amé­lio­rer la per­for­mance (mé­ca­ni­sa­tion, sim­pli­fi­ca­tion des pro­ces­sus, mon­tée en com­pé­tences des col­la­bo­ra­teurs sur un pro­gramme de trois ans). Il re­pense éga­le­ment le ma­na­ge­ment, et met au point des pro­duits à forte va­leur ajou­tée : gamme ré­in­ven­tée, ré­ponse à la pro­blé­ma­tique de ges­tion des stocks des clients avec des puces sur ses tubes, et fûts qui per­mettent de char­ger la quan­ti­té né­ces­saire. « Le plus com­plexe est de faire mon­ter les com­pé­tences des opé­ra­teurs qui doivent lit­té­ra­le­ment chan­ger de mé­tier, et ça prend beau­coup de temps », sou­ligne-t-il.

LE RÔLE DE L’OPÉ­RA­TEUR TRANS­FOR­MÉ

« Une ma­chine de plus en plus nu­mé­rique mo­di­fie le rôle de l’opé­ra­teur : les nou­veaux ou­tils co­bo­tique [ro­bo­tique col­la­bo­ra­tive, ndlr] et ro­bo­tique, en­traînent de nou­veaux com­por­te­ments, un vrai phé­no­mène d’ac­cep­ta­tion de l’opé­ra­teur. On sait ana­ly­ser les re­la­tions homme/homme, c’est plus dif­fi­cile pour la ma­chine, ce qui est ac­cep­table ou pas par l’opé­ra­teur va de­man­der des ajus­te­ments », confirme Vincent Rouet, pré­sident de Va­leurs et Res­sources, ca­bi­net ven­déen de conseil en stra­té­gie, ma­na­ge­ment et per­for­mance in­dus­trielle (85).

Si Ca­the­rine Par­ro­tin, PDG d’Ave­nir élec­trique

Le su­jet de la trans­for­ma­tion nu­mé­rique ques­tionne au­jourd’hui toutes les en­tre­prises. Mais par quel prisme en­ga­ger ce vaste su­jet qui re­met en cause les pro­ces­sus de pro­duc­tion, la chaîne de ma­na­ge­ment, le bu­si­ness mo­del, la re­la­tion clients ? Té­moi­gnage de ca­bi­nets de conseil qui ac­com­pagnent des en­tre­prises en­ga­gées dans leur digitalisation.

de Li­moges (AEL, 87), se dé­cla­rait convain­cue que le nu­mé­rique doit trans­for­mer les dif­fé­rents mé­tiers, elle reste scep­tique sur le tout nu­mé­rique. « Nous avons des gens qui font de la ré­sis­tance, et des gens qui ne font plus la dif­fé­rence entre ce qui est im­por­tant et ce qui ne l’est pas. » AEL a dé­ci­dé de se dé­ve­lop­per sur des mar­chés à forte va­leur ajou­tée pour com­pen­ser son ac­ti­vi­té tra­di­tion­nelle avec une idée : que peut-elle ap­por­ter de mieux à ses clients?

Dans le cadre du pro­gramme Usine du fu­tur, la so­cié­té a en­vi­sa­gé sa trans­for­ma­tion di­gi­tale pour tra­vailler avec un pa­nel de 10 clients, en fai­sant sa­voir quelles sont leurs at­tentes, dé­ve­lop­per une ap­pli­ca­tion qui per­mette à par­tir d’un flash code d’iden­ti­fier la pro­blé­ma­tique sur une ins­tal­la­tion, pour le client comme pour le tech­ni­cien. « Il faut que ce­la parle à tout le monde, confirme Vincent Rouet. Avant, l’opé­ra­teur fai­sait ce qu’on lui di­sait. Au­jourd’hui, on lui donne les moyens d’an­ti­ci­per et de s’or­ga­ni­ser; c’est l’ex­per­tise mé­tier qui fait la dif­fé­rence et c’est ce mix-là qui est très dif­fi­cile à abor­der. » Pour Oli­vier Krafft, de la so­cié­té Vi­sia­tiv (siège en Rhône-Alpes, an­tenne à Pes­sac en Gi­ronde), qui ac­com­pagne les en­tre­prises dans leur trans­for­ma­tion nu­mé­rique, « la mise en place de pro­jets nu­mé­riques est une très belle op­por­tu­ni­té. Même si au dé­but il y a des ré­ti­cences, ce­la peut être une oc­ca­sion de trans­mettre entre les gé­né­ra­tions, mais aus­si de fé­dé­rer des col­la­bo­ra­teurs qui pour­raient être ten­tés de re­joindre des grandes en­tre­prises. »

L’EX­PÉ­RIENCE CLIENT ET LE FREIN CULTU­REL

« Au­jourd’hui on parle d’usine du fu­tur, de nu­mé­rique, de 3D, qui sont des moyens au ser­vice de la ren­ta­bi­li­té et de l’évo­lu­tion des ou­tils. Ce­la dé­place la chaîne de va­leur qui peut po­si­tion­ner l’en­tre­prise en dé­ca­lage par rap­port à son coeur de mé­tier et lui don­ner par exemple la pos­si­bi­li­té de pro­po­ser des pro­duits fi­nis alors qu’avant, elle pro­po­sait des sous-en­sembles. Dans ce cas-là, il faut se de­man­der si on a les com­pé­tences en in­terne pour évo­luer. Quelle que soit la taille de l’en­tre­prise, le fait d’in­té­grer le nu­mé­rique dé­place énor­mé­ment les com­pé­tences et en­traîne donc une mo­di­fi­ca­tion de l’or­ga­ni­sa­tion de l’en­tre­prise très im­por­tante », ex­plique Vincent Rouet. En lien avec ces chan­ge­ments opé­ra­tion­nels, se pose alors la ques­tion de la mo­di­fi­ca­tion de la struc­ture du coût de l’en­tre­prise et la ques­tion de l’in­ves­tis­se­ment dans le coût du pro­duit. In­ves­tis­se­ment dont les en­tre­prises, si elles se trouvent de plus en plus concur­ren­cées, ne peuvent faire l’éco­no­mie puis­qu’il s’agit de se po­si­tion­ner sur des pro­duits plus agiles ou de nou­veaux ser­vices. C’est ce qu’a fait Zo­diac Nau­tic, pla­cée en dé­pôt de bi­lan en 2015. L’en­tre­prise est alors re­prise par trois in­dus­triels, avec un man­dat : l’in­no­va­tion pro­duits et l’in­no­va­tion ser­vices aux clients. L’en­tre­prise a me­né une com­plète re­con­fi­gu­ra­tion in­dus­trielle pour ses ba­teaux pneu­ma­tiques et se­mi-ri­gides, qu’elle pro­pose dé­sor­mais à ses clients de per­son­na­li­ser. Mais elle a aus­si dé­ve­lop­pé des ou­tils di­gi­taux pour leur ap­por­ter des ser­vices et lui per­mettre de se dé­mar­quer de ses nom­breux concur­rents.

« La plai­sance est une ac­ti­vi­té hy­per-an­xio­gène, ex­plique An­toine He­ber-Suf­frin, res­pon­sable du di­gi­tal chez Zo­diac Nau­tic. Mettre le ba­teau à l’eau, le re­mon­ter sur la re­morque, ce sont des freins à la vente, les gens pré­fèrent louer parce que le ba­teau est dé­jà à l’eau. » La so­cié­té pro­pose donc des ser­vices pour la mise à l’eau, une aide en cas de panne par exemple, et s’est de­man­dée ce qui se passe avant, pen­dant et après la na­vi­ga­tion, avec un credo : « Vous vous oc­cu­pez de faire du ba­teau, Zo­diac s’oc­cupe du reste ». Elle a éten­du la gamme de ses ser­vices clients avec des par­te­naires comme Ap­per­ture (ap­pli­ca­tions 3D in­ter­ac­tives per­son­na­li­sées), Wii­dii (ap­pli­ca­tion de concier­ge­rie) et De­mooz (pla­te­forme qui met en re­la­tion des par­ti­cu­liers pour leur per­mettre de tes­ter un pro­duit avant de l’ache­ter) par exemple, en Aqui­taine.

Une stra­té­gie cen­trée sur l’écoute des clients, es­sen­tielle se­lon Co­rinne Pé­ron-

Les en­tre­prises qui ont en­ga­gé leur ro­bo­ti­sa­tion ont vu leur chiffre d’af­faires aug­men­ter

Ma­gnan, di­rec­trice ser­vices conseil de CGI, groupe in­ter­na­tio­nal qui compte à Bor­deaux 800 sa­la­riés, dont une tren­taine de col­la­bo­ra­teurs dé­diés à l’ac­com­pa­gne­ment de la trans­for­ma­tion nu­mé­rique. Cette amé­lio­ra­tion de la re­la­tion client est d’ailleurs consi­dé­rée comme la prio­ri­té ma­jeure des en­tre­prises in­ter­ro­gées dans le Ba­ro­mètre 2016 de CGI, « La trans­for­ma­tion nu­mé­rique dans tous ses états ». Que ce soit en BtoB ou BtoC, le client est de­man­deur d’une re­la­tion di­recte à la marque. « La grosse dif­fi­cul­té au­jourd’hui, quelle que soit la taille de l’en­tre­prise, c’est la culture, fac­teur d’échec du pro­jet : à 70%, c’est la ré­sis­tance au chan­ge­ment. Et là, c’est la culture en in­terne, la culture orien­tée client et la culture di­gi­tale qui pro­voquent le plus de dif­fi­cul­tés », ex­plique Co­rinne Pé­ron-Ma­gnan.

LA QUES­TION DE L’IM­PACT SUR L’EM­PLOI

Au­jourd’hui pour réus­sir sa trans­for­ma­tion nu­mé­rique, il faut avoir une grande ma­tu­ri­té sur quatre axes fon­da­men­taux : la culture, la mo­bi­li­sa­tion et l’en­ga­ge­ment des col­la­bo­ra­teurs, « ce qui est beau­coup plus fa­cile à l’échelle de pe­tites en­tre­prises », té­moigne-t-elle ; l’évo­lu­tion des fac­teurs de per­for­mance – « où l’on in­jecte de plus en plus de qua­li­ta­tif, no­tam­ment en termes d’ex­pé­rience client, c’est fon­da­men­tal »; en­fin l’ex­pé­rience client, avec de plus en plus un en­jeu « phy-di­gi­tal », qui mêle phy­sique et di­gi­tal avec des fron­tières de plus en plus po­reuses entre les deux, et qui doivent l’être en termes de co­hé­rence des in­for­ma­tions et de sui­vi (tra­cking) des in­for­ma­tions, des de­mandes, etc.

Reste par­mi les ré­ti­cences consta­tées dans les en­tre­prises la ques­tion de l’im­pact de cette trans­for­ma­tion nu­mé­rique sur l’em­ploi. Des­truc­trice ou créa­trice? Le dé­bat n’est pas tran­ché entre les dif­fé­rentes études qui donnent des chiffres contra­dic­toires. France Stra­té­gie es­time que 8% à 9% des em­plois risquent de dis­pa­raître, mais se­lon Ro­bot Start PME, pro­gramme de sou­tien aux PME pri­mo-ac­cé­dantes à la ro­bo­ti­sa­tion, les en­tre­prises qui ont en­ga­gé leur ro­bo­ti­sa­tion ont vu leur chiffre d’af­faires aug­men­ter de 15,8 % et leur ré­sul­tat net de 27,5%; 63% ont em­bau­ché et 84% comptent le faire à la suite de l’in­té­gra­tion de la cel­lule ro­bo­tique. « Le fait d’ima­gi­ner son en­tre­prise du fu­tur est créa­teur d’em­ploi, as­sure Oli­vier Krafft. Ce­la per­met de la rendre plus com­pé­ti­tive, de re­ga­gner des parts de mar­ché, d’al­ler chal­len­ger ses concur­rents eu­ro­péens par exemple. »

Se­lon le rap­port Éco­no­mie nu­mé­rique : le di­gi­tal, une op­por­tu­ni­té pour les PME fran­çaises, réa­li­sé par De­loitte en dé­cembre der­nier pour Fa­ce­book, les en­tre­prises ayant ini­tié ou réa­li­sé leur trans­for­ma­tion di­gi­tale sont trois fois et de­mie plus sus­cep­tibles d’ex­por­ter que la moyenne des PME fran­çaises.

Se­lon les don­nées du pro­gramme

Ro­bot Start PME, 63 % des en­tre­prises qui ont en­ga­gé leur ro­bo­ti­sa­tion ont em­bau­ché et 84 % comptent le faire.

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