FRAN­ÇOIS PÉ­ROL

LES PRO­JETS DE BPCE POUR LA BANQUE DI­GI­TALE

La Tribune Hebdomadaire - - LA UNE - DEL­PHINE CUNY @Del­phi­neCu­ny

On peut ma­rier le ru­ral et le di­gi­tal : c’est le pa­ri de BPCE. La mai­son mère de Banque Po­pu­laire, de Caisse d’Épargne et de Na­tixis vient de dé­voi­ler un plan de trans­for­ma­tion de sa banque de proxi­mi­té, « face aux nou­velles at­tentes des clients et dans un en­vi­ron­ne­ment de rup­ture tech­no­lo­gique », sans ou­blier les taux bas qui la­minent les marges. BPCE, qui se re­ven­dique deuxième groupe ban­caire de l’Hexa­gone avec 31,2 mil­lions de clients, va lan­cer en France et dans d’autres pays eu­ro­péens Fi­dor, la banque mo­bile al­le­mande ra­che­tée l’an der­nier. Elle va aus­si conti­nuer de ré­duire son ré­seau d’agences – im­plan­té à 50 % en mi­lieu ru­ral –, ac­cen­tuer la vente à dis­tance et in­ves­tir 750 mil­lions d’eu­ros sur quatre ans dans des dé­ve­lop­pe­ments di­gi­taux, dont 150 mil­lions dès 2017. Tout ce­la avec un leit­mo­tiv : faire simple. « La ré­vo­lu­tion tech­no­lo­gique – le di­gi­tal, l’in­tel­li­gence ar­ti­fi­cielle, les don­nées – change les condi­tions d’exer­cice de nos mé­tiers, les com­por­te­ments de nos clients évo­luent et le stan­dard du di­gi­tal s’im­pose. Elle change aus­si nos condi­tions de pro­duc­tion, en bais­sant les coûts, et nos condi­tions de dis­tri­bu­tion, le di­gi­tal étant un ca­nal de re­la­tion et de tran­sac­tion qui ouvre des pos­si­bi­li­tés »a ex­pli­qué Fran­çois Pé­rol, le pré­sident du di­rec­toire de BPCE.

DÉ­JÀ 400 000 UTI­LI­SA­TEURS ET 160 000 CLIENTS PER­MA­NENTS

Pre­mière ur­gence : BPCE était le seul groupe ban­caire fran­çais à ne pas avoir de banque en ligne (So­cié­té Gé­né­rale a Bour­so­ra­ma, Cré­dit Agri­cole Bfor­bank, Cré­dit Mu­tuel Mo­na­banque, Ar­kéa For­tu­neo, BNP Pa­ri­bas Hel­lo Bank!). À l’ap­proche de l’ar­ri­vée d’Orange Bank, il s’ap­prête à dé­gai­ner Fi­dor, qui compte 400000 uti­li­sa­teurs en Al­le­magne et au Royaume-Uni, et 160 000 clients « per­ma­nents ». « Fi­dor est une star­tup tech­no­lo­gique avec une li­cence ban­caire. C’est une banque dif­fé­rente, com­mu­nau­taire, 100 % mo­bile, sans agence. Or nous n’avons pas 100 % du mar­ché ban­caire fran­çais, mais un peu plus de 20%. Nous avons de la marge. Nous avons le pro­jet de la lan­cer cou­rant 2017, plu­tôt au deuxième se­mestre, en France et dans un cer­tain nombre de pays eu­ro­péens » a in­di­qué Fran­çois Pé­rol, sans pré­ci­ser d’ob­jec­tifs de conquête de clients. L’am­bi­tion af­fi­chée est de faire de Fi­dor d’ici à 2020 « un des lea­ders eu­ro­péens sur le seg­ment de la banque mo­bile com­mu­nau­taire ».

PLUS DE 40 % DES VENTES À DIS­TANCE EN 2020

Dans sa banque de proxi­mi­té, le groupe BPCE es­time avoir « un socle so­lide » pour as­seoir son am­bi­tion di­gi­tale. Il fait va­loir que « 75% des clients sont abon­nés à la banque en ligne » à la fin de 2016 – l’ob­jec­tif est de dé­pas­ser 90% d’uti­li­sa­teurs en 2020 – et que ses ser­vices di­gi­taux sont « plé­bis­ci­tés », avec 9 mil­lions de té­lé­char­ge­ments de ses ap­pli­ca­tions, qui en­re­gistrent 2,5 mil­lions de connexions et 100000 si­gna­tures élec­tro­niques par jour. Il compte ac­cé­lé­rer, no­tam­ment dans la vente à dis­tance, qui de­vra mon­ter for­te­ment en puis­sance, de 11% à la fin de 2016 à plus de 40% en 2020. Les pre­miers pro­jets de dé­ve­lop­pe­ment numérique se­ront axés sur la sous­crip­tion en ligne, celle d’un compte cou­rant en quelques mi­nutes, d’un cré­dit im­mo­bi­lier ou d’équi­pe­ment avec pré­ac­cord en ligne, mais aus­si sur la re­fonte de la na­vi­ga­tion des ap­pli­ca­tions, sur la tech­no­lo­gie de re­con­nais­sance par em­preinte di­gi­tale, le dé­ploie­ment de la si­gna­ture élec­tro­nique. L’idée est de dé­ve­lop­per des ou­tils de self-care avec les­quels le client se dé­brouille tout seul. « L’am­bi­tion di­gi­tale de BPCE, c’est de faire simple par­tout, pour nos clients, nos col­la­bo- ra­teurs et nos com­mu­nau­tés par­te­naires », a in­sis­té Yves Ty­rode, le chief di­gi­tal of­fi­cer de BPCE, ar­ri­vé en sep­tembre der­nier de la SNCF. Com­mu­nau­tés de so­cié­taires mais aus­si l’éco­sys­tème des star­tups : BPCE a in­ves­ti dans plu­sieurs fin­tech dont la ca­gnotte Le­pot­com­mun.fr ou De­po­pass, dont la so­lu­tion rem­place les chèques. Le groupe ban­caire, qui a mis en place toute une or­ga­ni­sa­tion avec 40 di­gi­tal cham­pions dans les dif­fé­rentes caisses et une équipe de 1000 col­la­bo­ra­teurs mo­bi­li­sés sur le chan­tier di­gi­tal, es­père ga­gner en ef­fi­ca­ci­té opé­ra­tion­nelle, en for­mant et en équi­pant ses sa­la­riés, et amé­lio­rer aus­si la sa­tis­fac­tion de ses clients. « Si l’on se com­pare au Cré­dit Agri­cole, au Cré­dit Mu­tuel, à La Banque Pos­tale, au­jourd’hui nous ne sommes ni nu­mé­ro un, ni nu­mé­ro deux, ni nu­mé­ro trois. Nous avons des marges de pro­grès très im­por­tantes, aus­si bien chez Banque po­pu­laire que chez Caisse d’Épargne, même s’il y a des dif­fé­rences par ré­gion. En moyenne, nous ne sommes pas ­suf­fi­sam­ment bien pla­cés, en termes de NPS [Net pro­mo­ter score, ndlr] », a éga­le­ment re­con­nu Fran­çois Pé­rol. Ce ra­tio, in­ven­té par le ca­bi­net Bain & Com­pa­ny, me­sure les dé­trac­teurs rap­por­tés aux pro­mo­teurs d’une marque, et seules les banques en ligne ont un score net­te­ment po­si­tif en France (Fi­dor est d’ailleurs à 40). Les banques mu­tua­listes y sont lé­gè­re­ment po­si­tives ou né­ga­tives dans un mar­ché en moyenne à – 5%! BPCE a l’am­bi­tion de de­ve­nir nu­mé­ro un de la sa­tis­fac­tion client d’ici à 2020, avec un NPS di­gi­tal « au ni­veau des pure players » (soit 52 % pour ING Di­rect et 46% pour Bour­so­ra­ma).

Nos conseillers font par­tie in­té­grante de notre pro­messe de re­la­tion de proxi­mi­té

FER­ME­TURE DE 400 AGENCES ET FU­SIONS DE CAISSES

L’autre pan de la trans­for­ma­tion c’est la « pour­suite de l’op­ti­mi­sa­tion du maillage d’agences », au­jourd’hui très dense (8000 agences dont 4700 chez les Caisses d’Épargne) : c’est-à-dire la ré­duc­tion de plus de 5% du nombre de points de vente, l’équi­valent de 400 fer­me­tures d’agences, « prin­ci­pa­le­ment par re­grou­pe­ments en zone ur­baine et pé­ri­ur­baine ». Chaque caisse ré­gio­nale dé­ci­de­ra elle-même, en ap­pli­quant le prin­cipe d’une dis­tance de l’agence par­cou­rue en moins de dix mi­nutes en mi­lieu ur­bain, et en moins de vingt mi­nutes en mi­lieu ru­ral. « Un tiers des agences Caisses d’Épargne ont trois col­la­bo­ra­teurs ou moins » a jus­ti­fié Laurent Rou­bin, le res­pon­sable de la banque com­mer­ciale et as­su­rance chez BPCE. L’idée est de les re­grou­per et de créer des agences plus spé­cia­li­sées, avec un pôle d’ex­per­tise, et d’aug­men­ter pour l’en­semble du groupe de 50% le nombre de conseillers spé­cia­li­sés, ac­tuel­le­ment de 9 000. Mais pas ques­tion de sup­pri­mer 20 % des agences comme la So­cié­té Gé­né­rale a pré­vu de le faire (400 agences aus­si à son échelle). Sur­tout dans les cam­pagnes. « Notre ré­seau est à 50% en ré­gions ru­rales. Nos conseillers font par­tie in­té­grante de notre ­pro­messe de re­la­tion de proxi­mi­té. Ce ne se­rait pas ra­tion­nel de désar­mer notre ré­seau. On n’est pas les plus pres­sés de lais­ser la place au Cré­dit Agri­cole ou au Cré­dit Mu­tuel ! Les agences au­jourd’hui, c’est l’es­sen­tiel de notre chiffre d’af­faires », a in­sis­té Fran­çois Pé­rol. Or ce pro­duit net ban­caire est en re­pli en 2016, car « nos re­ve­nus de la banque de proxi­mi­té pro­viennent à 60% de la marge d’in­té­rêt. La ten­dance est tou­jours à la baisse cette an­née », a-t-il ajou­té.

« PAS DE PLAN DE LI­CEN­CIE­MENTS »

Si les syn­di­cats s’in­quiètent de plans so­ciaux dé­gui­sés en pré­pa­ra­tion, le pré­sident du di­rec­toire a as­su­ré qu’il n’y au­rait « pas de plan de li­cen­cie­ments : nous joue­rons sur la py­ra­mide des âges et le tur­no­ver na­tu­rel. Nous rem­pla­ce­rons un peu moins de deux dé­parts sur trois, sur les 11000 at­ten­dus » d’ici à 2020. Les per­son­nels d’ac­cueil no­tam­ment ne se­ront pas rem­pla­cés. Ce­pen­dant, « il peut y avoir des plans de dé­parts vo­lon­taires » dans le cas des fu­sions de caisses, comme on l’a vu lors de la créa­tion de BP Au­ra (Au­vergne-Rhône-Alpes). Or la « sim­pli­fi­ca­tion » re­cher­chée pas­se­ra éga­le­ment par celle de la struc­ture, avec de nou­velles opé­ra­tions de fu­sion de caisses ré­gio­nales dans les trois ans à ve­nir : il de­vra n’y avoir « au plus que 12 Banque Po­pu­laires et 14 Caisse d’Épargne en 2020 » (contre 15 et 17 au­jourd’hui), in­siste l’or­gane cen­tral, pour mieux ser­vir les ETI, gé­né­rer des synergies et épou­ser la nou­velle carte des ré­gions. La Caisse d’Épargne des Hauts-de-France (Pi­car­die et Nord) doit ain­si voir le jour en avril. Ce plan s’ac­com­pagne d’un pro­gramme de ré­duc­tion de coûts de 1 mil­liard d’eu­ros en an­née pleine à la fin de 2020 (dont 250 mil­lions chez Na­tixis), par la ra­tio­na­li­sa­tion des ré­seaux in­for­ma­tiques, de l’im­mo­bi­lier et des achats. Fran­çois Pé­rol n’a pas pré­ci­sé si ce plan d’ac­tion di­gi­tal et de trans­for­ma­tion de la banque de proxi­mi­té de­vait en­rayer la baisse des re­ve­nus : il a don­né ren­dez-vous le 29 no­vembre pro­chain pour la pré­sen­ta­tion du plan stra­té­gique 2018-2020.

fait va­loir Fran­çois Pé­rol.

« La ré­vo­lu­tion tech­no­lo­gique change les condi­tions d’exer­cice de nos mé­tiers, les com­por­te­ments de nos clients évo­luent et le stan­dard du di­gi­tal s’im­pose »,

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